[전화응대] 콜센터를 너무 잘 아는 헤비클레이머 = 상담원

[원영연]

근래 콜센터에 들어오는 민원중 매우 날카롭고 끈질긴 클레임은 다름아닌 타 콜센터 상담원 들이라는 것에 경악을 금치 못합니다.

고객정보에는 나와있지 않지만, 콜센터가 보통 아웃소싱등 도급형태로 이루어지는 것이 대다수이기 때문에

클레임 해결하다보면 고객이 현직 상담원이구나! 라는 것일 알게 됩니다.

그런데 왜 같은 서비스업 상담원간에 이해하지 못하고 클레임을 걸까? 그리고 왜 항상 상위기관에 클레임을 제기하고 보는 것일까?

그래서 저희 콜센터 직원 몇몇에게 물어보니~ 어느 누구는 백화점에 클레임을 내어 상위기관을 들먹이니 상품권이 나왔더라는 이야기 등등.. 다시한번 놀랐습니다.

곰곰히 생각해보니 보상심리가 아닐까 싶습니다.

서비스 교육에 마인드강의가 필수로 들어갑니다. 그러나 그 마인드가 고객에게 잘해주는 것(?) 위주로 강의되는 주제이기 때문에 상담원으로서 지켜야할 동종계의 도리를 소홀히 하는 경향이 있는 것 같습니다.

지금 저희 센터에 40여명 신규교육이 이번주 월요일 부터 시작입니다. 서비스 강사가 저와 차장님 한분이 더계셔서 마인드 교육은 제가 하지 않지만, 꼭 차장님께 말씀드렸습니다. 본인이 고객에게 당했던 업무를 다른 콜센터 및 서비스 업종에서 풀지 말라고 당부해달라고 말입니다.

참....... 안타까웠던 부분은, 저희 콜센터에 협력업체로 있는 모 상담원은 보상도 요구하는 까다로운 클레임을 해결하려고 했는데, 클레이머는 타 회사의 협력업체로가있는 같은 아웃소싱 업체 직원이었던 것입니다. 같은 사원끼리 클레임내고 클레임해결하느라고 땀삐질~ 했다는 것이 얼마나 안타깝습니까? 말하자면 (가정해보면)삼성전자 수원공장의 공장장이 삼성전자 구미공장 일반사원에게 미안하다고 빌었던 것이죠!

장황하게 글을 썻습니다. 제가 바라는 것은 다른것이 아니고 TM, 혹은 콜센터 서비스교육하실때 서비스 마인드 부분에 꼭! 같은 동종업계에 화풀이식 클레임을 넣지는 말아달라는 당부좀 부탁드립니다.

모두 WinWin 하면 좋지 않을까요? 저도 이번 신입, 그리고 정기 서비스 강의 때 이말은 꼭하도록 하겠습니다.