ISO9001 고객만족도 조사

[최인권]

ISO9001 고객만족도 조사

ISO 9001은 조직이 품질 경영 시스템의 일부로 고객 만족도를 모니터링하도록 요구합니다. 고객 만족도 조사를 실시하는 것은 고객으로부터 피드백을 수집하고 조직의 제품 또는 서비스에 대한 고객 만족도를 측정하는 일반적인 방법입니다. 다음은 조직이 ISO 9001 표준에 따라 고객 만족도 조사를 수행하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계입니다.

1. 설문 조사의 목표 식별: 조직은 고객으로부터 수집하고자 하는 정보와 조직의 제품 또는 서비스를 개선하기 위해 피드백을 사용하는 방법을 포함하여 고객 만족도 조사의 목표를 명확하게 정의해야 합니다.

2. 설문 조사의 설계: 조직은 설문 조사 질문을 명확하고 간결하며 조직의 제품 또는 서비스와 관련되도록 설계해야 합니다. 평가 척도 및 개방형 질문과 같은 양적 및 질적 데이터를 모두 수집하도록 질문을 설계해야 합니다.

3. 설문 조사 참가자의 식별: 조직은 설문 조사에 참여할 고객의 대표 샘플을 식별해야 합니다. 여기에는 현재 및 과거 고객과 잠재 고객이 모두 포함될 수 있습니다.

4. 설문 조사 배포: 조직은 이메일, 우편 또는 전화와 같은 다양한 방법을 사용하여 식별된 참가자에게 설문 조사를 배포해야 합니다.

5. 설문조사의 결과 분석: 조직은 설문조사 결과를 분석하여 피드백의 추세와 패턴은 물론 조직에서 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 모든 영역을 식별해야 합니다.

6. 설문 조사 결과에 따른 조치 : 조직은 개선이 필요한 모든 영역을 해결하기 위해 설문 조사 결과에 따라 조치를 취해야 합니다. 여기에는 새로운 프로세스 또는 절차 구현, 제품 디자인 또는 품질 개선 또는 직원에 대한 추가 교육 제공이 포함될 수 있습니다.

 7. 모니터링 및 검토: 조직은 시간이 지남에 따라 고객 만족도를 지속적으로 모니터링하고 설문 조사 결과를 정기적으로 검토하여 개선이 이루어지고 조직이 고객의 요구와 기대를 충족하는지 확인해야 합니다.

이러한 단계를 따르면 조직은 고객 만족도 조사를 효과적으로 수행하고 피드백을 사용하여 제품 또는 서비스를 개선하고 고객 만족도 모니터링을 위한 ISO 9001 요구 사항을 충족할 수 있습니다.