파트6) 품질관리의 개념

품질의 정의협의의 품질 개념은 그 자체의 품질을 의미 , 현대 경영에서 품질은 제품의 품질, 서비스 품질, 간접 프로세스의 품질 등기업 경영의 모든 요소의 품질을 의미하는 광의의 품질 개념이 주로 사용 소비자 입장에서 품질이란 지불하는 가격에 대비한 제품,서비스의 성능을 의미하는것좋은품질이란 소비자의 사용목적에 맞는 제품을 가장 저렴한 가격으로 제공하는 것을 말한다   품질관리의 개념과 변천과정품질관리란 소비자가 요구하는 품질의 제품,서비스를 경제적으로 산출하기 위한 모든 수단과 활동의 시스템 품질관리는 작업자 개인이 품질에 대한 책임을 지는 작업자품질관리에서 출발하여직장품질관리, 검사품질관리로 발전 이후 통계적 품질관리, 전사적품질관리, 전사적품질경영의 수준까지 발전작업자품질관리->직장(작업반장)품질관리->검사품질관리 통계적품질관리: SQC 샘플링 검사법전사적 품질관리: TQC 소비자가 만족할 만한 품질의 제품을 경제적으로 생산하기 위해 사내 각 부문을 조정전사적 품질관리: TQM 기업경영을 품질에 초점 맞춰 실행    품질수준의 결정품질관리 위해서는 품질의 수준에 대한 계획이 필요함 품질의 수준을 설정하기 위해 설계품질과 제주품질에 대한 이해 필요 설계품질: 제품의 특성이 소비자의 요구와 기호에 얼마나 충족시켰는지 평가하는것제주품질: 적합품질 또는 일치품질로 불리며 생산된 제품, 서비스가 설계된 제품의 사양과 얼마나 일치하는지 평가 품질수준의 평가를 위해 가용성과VS현장서비스 수준도 평가가용성: 제품의 고장으로 수리나 보전 중이 아닌 사용 가능한 상태로 있는 비율현장서비스 : A/S,제품판매후의 보증, 수리, 교체 등  이러한 설계품질, 제조품질, 가용성, 현장서비스 수준을 종합하여 관리해야 품질의 수준이 결정된다.    목표품질VS사용품질VS협의의품질관리목표품질: 경영자가 목표로 하는 품질사용품질: 고객이 평가하는 품질협의의 품질관리: 설계품질, 제조품질 관리   제품품질관리 영역<div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 71.0744%;" border="1"><tbody><tr><td style="width: 19.489%;">제품 품질(수준)</td><td style="width: 23.4617%;">서비스 품질(수준)</td></tr><tr><td style="width: 19.489%;">성능(운영특성), 특징(특별함)</td><td style="width: 23.4617%;">시기성(납기) , 친절성(고객의 기분)</td></tr><tr><td style="width: 19.489%;">유연성(운영조건 충족), 내구성</td><td style="width: 23.4617%;">지속성(항상 유사경험)</td></tr><tr><td style="width: 19.489%;">적응성 (사전 설계 기준 부합)</td><td style="width: 23.4617%;">편리성 (접근 가능성)</td></tr><tr><td style="width: 19.489%;">서비스 가능성(쉬운수리) , 심미성</td><td style="width: 23.4617%;">완결성 (원할때 FULL 서비스)</td></tr><tr><td style="width: 19.489%;">품질인식(특성에 대한 이미지(</td><td style="width: 23.4617%;">정확성(매번 정확한 업무 수행)</td></tr></tbody></table></div> 서비스(용역)의 품질서비스가 가지고 있는 무형성, 이질성, 소멸성, 비분리성의 특징으로 인해서비스 산업에서의 품질은 제품의 품질과는 다른 품질과리가 필요 SERVQUAL 모형  :서비스 품질은 고객이 지각하고 있는 품질과 고객이 기대하고 있는 품질의 차이를 측정하여 평가해야한다SERVPERF모형 : 고객이 지각한 품질만을 측정의 대상으로 삼아야 함 <div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 78.4882%; height: 108px;" border="1"><tbody><tr style="height: 18px;"><td style="width: 86.2475%; height: 18px;" colspan="2">SERVQUAL 모형의 5가지 서비스 품질 차원</td></tr><tr style="height: 18px;"><td style="width: 13.1447%; height: 18px;">유형성</td><td style="width: 73.1028%; height: 18px;">물리적인 시설, 도구, 종업원 등의 서비스 유형화</td></tr><tr style="height: 18px;"><td style="width: 13.1447%; height: 18px;">신뢰성</td><td style="width: 73.1028%; height: 18px;">정확, 믿을수 있도록 서비스 수행하는 능력</td></tr><tr style="height: 18px;"><td style="width: 13.1447%; height: 18px;">반응성</td><td style="width: 73.1028%; height: 18px;">고객의 요구에 맞춰 신속하게 응답하는 대응능력</td></tr><tr style="height: 18px;"><td style="width: 13.1447%; height: 18px;">확신성</td><td style="width: 73.1028%; height: 18px;">서비스 제공자의 예의바름,지식, 고객에 대한 믿음과 안정성을 줄 수 있는 능력</td></tr><tr style="height: 18px;"><td style="width: 13.1447%; height: 18px;">공감성</td><td style="width: 73.1028%; height: 18px;">고객을 향한 개별적인 주의집중 </td></tr></tbody></table></div>