Re: 질문의 7가지 힘

[문형철]

원활한 대화와 창조적 사고를 가능하게 하는 비결 "질문"

아무리 좋은 아이디어와 아무리 좋은 실천 전략이 있어도 그것을 따라주는 사람이 없다면 무슨 소용이겠는가?

아무리 좋은 치료법이 있다하더라도 환자가 그것을 따르지 않는다면 무슨 소용이겠는가?

인간의 행동변화의 핵심은 "사고(생각)의 변화"에 있다. 사고 변화의 핵심에는 "인간의 말"에 달려있다.

"말"변화의 핵심에는 "질문"이 있다.

panic bird.

"이 훌륭한 경험을 살려서 무엇을 할 것인지 생각해 봤어요?"

"회사의 목를 달성하려면 어떻게 해야할까?"

"말다툼에서 이기는 것이 친구를 잃어버리는 것만큼 가치가 있을까?"

"어떻게 이렇게 마음에 드는 직업을 찾을 수 있었을까?"

1. 왜 질문이 중요한가?

- 놰 나에게 항상 이런일이 일어나지? 왜 나는 제대로 되는 일이 없을까? 라는 질문의 답은 부정적인 대답뿐이다.

-> 이 문제를 어떻게 해결할까? 이 과정에서 나는 무엇을 배울까?

- 왜 당신은 항상 그 모양인가?라고 물으면 대답은 부정적인 대답뿐이다.

- 좀더 신선하고 독창적인 사고를 하기 위해서, 매일 마주하는 상황을 좀더 분명히 이해하기 위해 가장 좋은 방법은 질문하는 것이다.

질문의 7가 힘

1) 질문을 하면 답이 나온다.

2) 질문은 생각을 자극한다

3) 질문을 하면 정보를 얻는다

4) 질문을 하면 통제가 된다. 질문을 하는 입장이 항상 상황을 주도하고 통제한다.

5) 질문은 마음을 열게 한다. 질문을 하고 잘 경청하면 마음을 열게하고 상대의 마음을 얻는다.

6) 질문은 귀를 기울이게 한다.

7) 질문에 답하면 스스로 설득이 된다. 사람들은 누가 해주는 말보다 자기가 하는 말을 더 신뢰한다. 프로이트식 실토

- 사람들은 모르는 것을 배우려고 하는 사람을 더 존경한다.

- 사람들은 말하기를 좋아한다.

사람을 얻으려고 한다. 당신은 질문하고 듣겠는가? 아니면 장황하게 말하겠는가?

2. 질문을 하면 답이 나온다.

- 질문은 우리의 정체성과 자존심, 다른 사람들이 우리를 보는 방식, 그리고 다른 사람을 보는 방식에 영향을 준다. 질문을 두려워하면 배우지 못한다.

현문현답을 위한 준비과정

1) 이 질문을 해서 정확히 내가 얻으려고 하는 것은 무엇인가?

- 도움, 조언을 원하는가?

- 새로운 아이디어를 개발하는 것인가?

- 의견이나 입장을 끌어내려는 것인가?

- 어떤 생각을 제안하기 위한 것인가?

2) 누구에게 질문할 것인가?

3) 질문을 하기에 적절한 시기나 상황은? 타이밍이 중요

4) 이 질문은 어떤 영향을 미칠까?

- 만약 내가 이런 식으로 질문을 하면 어떤 대답이 나올 것인가?

- 좀더 구체적인 대답을 얻기 위해서 좀더 구체적으로 질문을 할 수 없을까?

폐쇄형 질문과 개방형 질문

- 폐쇄형 질문은 정보를 한조각 얻어낼 수 있다. 대신 빠르게

- 폐쇄형 질문은 질문자, 응답자의 사고를 자극하지 않는다.

# 그 회의는 언제 시작하죠? -> 회의에서 무엇을 얻어낼 수 있을까요?

# 보고서를 끝냈습니까? -> 보고서를 작성하는데 문제점은 무엇이었습니까?

# 어디에 사십니까? ->

# 무슨일을 하십니까? -> 무슨일을 하시기에 이렇게 힘이 느껴지죠? 무슨일을 하시기에 그렇게 아프죠?

# 오늘 신문 헤드라인 기사를 보셨나요? -> 오늘 신문에 뭐 재미난거 있었나요?

- 개방형 질문은 사람들로 하여금 생각하게 만들고 토의를 이끌어 낸다.

# 이 파티의 주최자를 어떻게 아십니까?

# 이 파티를 어떻게 생각하십니까?

# 지난번 직장에서 어떤 일을 했나요?

# 우리 회사에 대해 무엇을 알고 있죠?

# 이 일을 좀더 잘하려면 어떤 점을 배워야 할까요?

# 어떻게 그런 결정을 내리게 되었나요?

- 개방형 질문을 하려면 좀더 생각이 필요하고 대답에 주의를 기울여야 한다.

- 몇마디 말만 바꾸면 개방형 질문이 된다.

# 내가 도와줄까요 -> 제가 무엇을 어떻게 도와줄까요?

# 그 임무를 끝내지 않았습니까? -> 그 임무를 마칠 수 없었던 이유가 있었습니까?

# 내가 전에도 그렇게 말하지 않았나요? -> 당신을 이해시키려면 내가 어떤 식으로 말해야 했을까요?

일반적인 질문과 구체적인 질문

# 당신은 지금 하고 있는 일을 좋아하십니까? -> 당신이 지금 하는 일에 대하여 어떻게 생각하십니까? -> 당신이 하는 일에서 가장 어려운 문제 세가지는 무엇입니까?

# 구체적인 질문 사례

- 면접상황이다. "당신 자신에 대해 이야기 해보세요? 당신자신에 대해 이야기해보겠습니까? -> 저에대해 말씀드릴 것은 별로 없지만 회사에서 중요하게 생각하는 것에 관해 초점을 맞추고 싶습니다. 특별히 무엇에 대해 알고 싶으십니까?

객관식 질문

가정질문

- 어떤 사실을 가정하거나 인정하고 하는 질문이다.

- 세금이 왜 이렇게 많은가?

- 빨간색이나 검은색 중에 어떤 차를 원하시죠?

유도질문

- 왜 이것이 좋은 해결책이라고 생각하는가?

- 가해자가 타고 있는 차가 무슨 색이었는가? -> 가해자가 빨간색 자동차를 운전하는 것을 보았는가?

간접질문

- 다른 방송은 안하니?

- 고속도로에서 "물마시고 싶지 않아요"

질문잘하는 방법 사례

1. 어떤 관점, 의견, 사실 또는 상황에 주목하게 할때?

- 00이 이 도전을 받아들이기를 꺼린다면 이유가 무엇이라고 생각하십니까?

- 00이 그렇게 하는 이유가 무엇일까요?

2. 정보를 구할때?

- 어떻게 그 정보를 구할 수 있을까요?

- 그곳에 가기 위한 최선의 방법은 무엇일까요?

3. 원인, 인과관계를 밝힐때

- 네가 하는 아르바이트가 이번 학기 성적에는 어떤 영향을 주고 있는가?

- 처음에는 금남로 상업지역에서 환자가 왔었는데 지금은 안오는데 왜 그럴까요?

4. 토론이 요점에서 벗어나지 않도록 할때?

- 원래 토론의 요점인 00의 관점에서 생각해보시겠습니까?

5. 요약하거나 토론을 끝낼때?

- 지금까지 한 이야기의 요점은 무엇인가?

6. 의견과 입장을 끌어낼때?

- 00에 대해 어떻게 생각하는가?

7., 어떤 의견에 대한 반응을 끌어낼때?

- 00이 발표한 의견에 대해 어떻게 생각하는가?

3. 질문은 생각을 자극한다.

자신에게 하는 질문 사례

# 나는 그동안 행복하게 살고 있었는가?

# 일에서 만족과 보람을 느끼고 있는가?

# 가족과 친구들과의 관계향상을 위해 최선을 다했는가?

- 에디슨은 1200번의 실패를 어떻게 감당하셨습니까?라는 질문에 1200가지 방법이 효과가 없다는 것을 알아낸 것이죠!

제임스 퍼거슨의 질문

# 이 작업은 할 가치가 있는가?

# 그 결과 새로운정보, 새로운 상품, 또는 지속적인 이익을 가져다 줄 것인가?

# 만일 결과가 기대에 부응한다면 자원과 비용을 들여서 완성할 값어치가 있는가?

# 계획을 재고해볼 필요가 있지 않은가?

# 뜻하지 않은 결과이긴 하지만 원래 의도한 것보다 더 중요한 것은 없는가?

# 나는 이 결과에 만족하는가?

친구가 돈을 빌려가서 갚지 않아 고소까지 생각하고 있는 상황

# 이 다툼을 계속할 가치가 있는가?

# 그렇게 해서 원하는 결과를 얻는다면 그것을 위해 시간과 비용을 들일만한 가치가 있는가?

# 돈을 돌려 받으면 그것으로 문제가 해결되는가?

# 그 사람과의 관계를 유지해야 할 이유가 있는가?

# 만일 있다면 그것이 돈을 돌려받는 것보다 중요한가?

# 만일 그를 고소하고서도 돈을 돌려받지 못한다면 어떻게 되는가?

보고서를 제출했는데 엉망이라고 꾸중을 들은 상황

# 나는 왜 제대로 하는 일이 없을까? 적절한 정보도 주지 않고 어떻게 하라는 거야?

# 완전한 보고서를 제출하려면 어떻게 해야 할까?

# 나는 임무를 충분히 이해하고 있는 것일까?

# 보고서에 잘된 부분은 없을까?

# 어느 부분이 잘못되었을까?

# 도움이나 지도를 받을 사람이 있는가?

과도한 질문으로 걱정, 우울증이 발생한 상황

1) 걱정할 만한 현실적인 이유가 있는가?

2) 내가 걱정하건 안하건 이미 일어난 일 아닌가?

3) 걱정하는 대신 결과에 대비해서 내가 할 수있는 일은 무엇인가?

4) 현재의 문제를 마주하고 즉각적인 행동을 취하기를 피하고 있는 것은 아닌가?

5) 이 문제로 많은 시간을 고민할 가치가 있는가? 더 중요한 문제는 없는가?

6) 이 문제를 전화위복으로 만들 수 있는 방법은 없는가?

7) 도움을 청할 수 있는 사람이 있는가?

탐색질문

# 처방약을 어떻게 결정하십니까?

# 어떤 과정으로 처방약을 결정하는지 설명해주시겠습니까?

좌뇌형 질문과 우뇌형 질문을 적절히 조합

# 이것을 어떻게 했는지 단계적으로 설명해주시겠습니까?

# 거기에 대해 어떻게 느꼈습니까?

디이트리히 본호퍼 "거부와 복종"

- 강자의 본성이자 장점은 중요한 질문을 제기해서 분명한 입장을 취한다는 것이다. 반면에 약자는 항상 질문을 받고 양자택일을 해야 하는 상황에 놓인다.

생각을 하지 않는 몇가지 이유

1) 알고 싶지 않은 정보나 대답을 이끌어 내므로.

2) 독창적인 사고가 반드시 득이 되지 않으므로

3) 행동을 하는 것이 생각하는 것보다 더 생산적이라고 여기므로

4) 사고는 시간과 에너지를 필요로

5) 일단 학교를 졸업하면 생각하기를 중단함.

6) 오락거리가 너무 많음

7) 스스로 똑똑하지 않다고 생각함

어떤 문제에 대한 해결책을 발견하기 위한 질문

# 나는 어떤 일이 일어나기를 바라는가?

# 나는 어떤 일이 일어나지 않기를 바라는가?

# 일어날 수 있는 최악의 상황은 무엇인가?

# 일어날 수 있는 최선의 상황은 무엇인가?

# 이 문제에 대해 어떤 방법으로 접근할 수 있는가?

# 돈이 충분하다면 이 문제를 어떻게 해결할 것인가?

# 시간이 충분하다면 이 문제를 어떻게 해결할 것인가?

# 그 해결책을 내가 가진 제한된 돈과 시간에 맞게 조절할 수 있는가?

# 내가 이길을 선택한 것은 누구를 기쁘게 해주기 위해서인가?

# 다른 사람들의 기대에 따라 선택한 것은 아닌가?

# 다른 사람들이 하느대로 따라서 선택한 것은 아닌가?

# 쉬운 방법이기 때문에 선택한 것은 아닌가?

# 당신은 얼마나 많은 시간을 생각하면 보내는가?

# 다른 사람들에게 생각을 하도록 격려를 해주고 있는가?

4. 질문을 하면 정보를 얻는다.

"정보를 얻기 위해서는 두가지 방법밖에 없다. 보고 읽는 것과 질문하고 듣는 것이다"

- 현명한 결정을 내리기 위해, 새로운 것을 배우기 위해, 자기 자신과 다른 사람들을 이해하기 위해, 좀더 유능한 사원이 되기 위해, 이익을 얻기 위해 질문을 해야 한다.

셜록홈즈의 질문.

1. 말이 사라졌을때 근처에 개가 있었을까? 예

2. 말을 도둑맞았을때 개가 짖었는가? 아니요

3. 개가 한밤중에 보고도 짖지 않을 사람은 누구인가? 개주인!

오해라는 "범죄" 해결하기

1. 누가

# 당신은 내게 이 문제에 대해 정보를 줄 수 있는 사람인가?

# 당신말고 필료한 정보를 줄 수 있는 사람이 또 있는가?

# 이 문제의 결정권을 가진 담당자는 누구인가?

2. 언제

# 정확히 언제 만날 것인가?

# 제시간에 도착하려면 언제 떠나야 하는가?

# 정확히 언제까지 준비를 마쳐야 하는가?

# 준비하는 시간이 얼마나 걸리는가?

3. 어디서

@ 정확한 위치는 어디인가?

@ 몇층인가?

@ 방번호는?

@ 여기서 얼마나 멀리 있는가?

4. 무엇을(어떤)

막연한 질문

# 이 문제에 대해 어떤 생각을 하는가?

# 무엇이 이런 상황을 만들었는가?

# 이 문제를 해결하려면 어떤 방법이 있는가?

확실하게 하는 질문

# 그 말은 무슨 뜻입니까?

# 문제가 무엇입니까?

# 어떤 문제에 직면하고 있는가?

# 영업사원들의 사기를 높이려면 어떤 방법이 있을까?

# 이 제안에 대해 모두 어떻게 생각하고 있는가?

# 어떤 식으로 다르게 할 수 있을까?

# 성공하지 못하면 어떻게 되는가?

5. 왜

- 이 질문은 아주 조심해야 한다.

# 왜 당신은 그렇게 무심한가?

# 왜 나에게 전화를 하지 않았는가?

# 왜 나는 다른 사람처럼 되지 못할까?

# 왜 나는 공부를 하지 못할까?

어떤 결정을 내리기 어려울때 다음과 같이 질문

# 왜 이것을 하려고 하는가?

# 왜 이것이 문제가 되는가?

# 왜 이런 문제가 이 시간에 일어났는가?

# 이것이 왜 중요한가?

6. 어떻게

# 어떻게 하면 이 목표에 가장 근접할 수 있는가?

# 어떻게 하면 무사히 진행할 수 있는가?

# 어떻게 하면 가장 훌륭한 질문을 할 수 있는가?

# 어떻게 하면 이 일을 여러단계로 나누어서 부담을 줄 수 있는가?

적절한 정보 입수를 방해하는 네가지 장애

장애 1. 사람들은 자진해서 말하지 않는다.

- 사람들이 정보를 제공하지 않는 것은 대부분 고의적이 아니라 어떤 연관성을 깨닫지 못하거나 거기까지 생각하지 못하기 때문이다.

장애2. 막연하게 말하고 생각한다.

- 막연하고 부정적이 이야기를 들으면 "어떤 점이 마음에 들지 않나요?" "개선이 필요한 부분을 지적해 주시겠습니까?"라고 물어봐야 한다.

- 막연한 칭찬을 들을때도 "고맙습니다. 다음 발표때 참고할 수 있도록 어떤 점이 마음에 드셨는지 말해주시겠습니까?"

- 이렇게 구체적으로 물으면 상대방도 당신이 잘한 점을 더 잘 기억할 수 있다.

"항상, 대략, 더 적다, 더 많다. 더 낫다. 개선되다, 증가하다, 절대 아니다....

- 막연한 단어나 문구를 들을때마다 좀더 구체적인 대답을 요구하는 질문을 해야 한다.

# 강도의 외모에서 특별한 점이 있었는가?

# 강도의 외모에서 가장 특이한 점이 무엇이었는가?

장애3. 지레짐작한다.

장애4. 같은 말을 다른 의미로 해석한다.

=> 그말은 무슨뜻입니까?

=> 특별히 어떤 것을 생각하고 있습니까?

=> 예를 들어주시겠습니까?

- 성공하려면 정확하고 자세하게 알아야 한다. 필요한 정보를 얻으려면 질문을 해서 의사소통을 가로막는 장벽을 제거해야 한다.

5. 질문을 하면 통제가 된다.

1) 감정통제하기

- 제 시간에 일을 끝낼 수 있도록 최종적인 결정을 내릴까요?

- 오늘 해야 하는 일이 어떤 것이고, 내일이나 모레까지 해도 되는 일은 어떤거죠?

2) 상황통제하기

- 면접관에게 "이 직책에는 어떤 자격과 능력이 필요합니까? "이 일의 적임자는 조직적이고, 꼼꼼하고, 팀으로 함께 일할 수 있는 사람이다......그에 맞춰 대답..

- 사람들은 통제하기를 원하면서 구속받는 것을 원하지 않는다. 독립적이고 자발적이기를 원하면서 무모해지기를 원하지 않는다. 힘든 상황에 대처하는 능력을 원하면서 한편으로는 포기하고 싶어한다.

# 실수를 해서 죄송합니다. 같은 실수를 반복하지 않도록 제게 도움이 될만한 조언을 해주시겠습니까?

변명을 하게 만드는 질문

# 왜 계속해서 지각하느냐? -> 지난달에 3번 지각했는데, 다시 늦지 않으려면 어떻게 해야 하겠는가?

# 왜 이일을 제시간에 끝내지 않았는가?

# 왜 나에게 말하지 않았는가?

# 어떻게 내 생일을 잊어버릴 수 있는가?

수치감을 느끼게 하는 질문

# 왜 이모양이지? 어째서 제대로 하는 일이 하나도 없는거야?

# 도대체 무슨 생각을 한 것인가?

# 지금 제정신인가?

# 어떻게 그런 일을 할 수 있는가?

문제 해결로 가는 질문

# 어떻게 하면 이 일을 좀더 잘할 수 있을까?

# 이일을 끝내기 위한 노하우와 자원을 누가 갖고 있을까?

# 우리가 잘못하고 있는 것은 무엇인가?

# 우리가 잘하고 있는 것은 무엇인가?

# 만일 이렇게 하면 어떻게 될 것인가?

# 누가 다른 아이디어를 갖고 있는가?

정보를 구하는 질문

# 이것에 대해 어떻게 생각하는가?

# 이 상품이 경쟁력이 될 만한 장점은 무엇인가?

# 이것은 나에게 어떤 도움이 될까?

# 이것은 저것과 어떻게 다른가?

# 누구와 관련이 있는가?

효과적으로 전달하기

- 우리가 듣는 대답은 질문의 내용뿐 아니라 질문하는 방식, 특히 질문속도와 시간에 의해 달라질 수 있다.

6. 질문은 마음을 열게 한다.

- 사람들의 마음을 열게 만드는 질문이 효과가 있는 한가지 이유는 대부분의 사람들이 자기 자신과 자기자신이 좋아하는 것에 대해 이야기하고 싶어하기 때문이다.

- 제대로된 질문하는 습관을 가지고 있다면 사교에 술이 필요하지 않다. 질문은 우리가 가지고 있는 최고의 사교도구다.

- 어떤 사람이 천천히 조용히 이야기 하다가 어떤 질문을 하자 갑자기 소리높여 열심히 대답한다면 그의 관심을 불러일으킨 것이다.

마음열기를 망설이는 몇가지 이유

1) 문제를 분명히 알지 못함

2) 과거에 상처를 받음

3) 진실을 말하면 대가를 치르게 된다고 느낌.

4) 비판받기를 두려워함

5) 인정을 받지 못함.

마음을 열게 하는 방법

1) 교감을 형성

2) 폭넓은 개방형 질문으로 시작

3) 어려운 질문은 나중에

4) 관심을 보여주는 비언어적 신호를

7. 질문은 귀를 기울이게 한다.

듣기 도구 네가지

1) 귀로 듣기

2) 눈으로 듣기

3) 두뇌로 듣기

- 사람들은 말보다 생각을 훨씬 더 빨리한다. 뭔가를 듣고 있을때 생각이 먼저 앞서간다. 그래서 생각이 빗나가지 않도록 자신에게 질문하는 시간이 필요하다.

" 지금 듣고 있는 것을 이해하고 있는가?

" 나와 어떤 관련이 있는가?

" 어떤 행동을 취해야 하는가?

" 숨은 의미까지 이해하고 있는가?

4) 가슴으로 듣기

윌슨 미트너(극작가)

"귀담아 듣는 사람은 어디서나 사람들에게 호감을 줄 뿐아니라 얼마 안가서 뭔가를 알게 된다"

누군가가 자신에게 불평, 화내고 있는 상황에서의 질문

# 내가 그냥 듣기만을 하기를 원하는가?

# 내가 질문하면서 대화하기를 원하는가?

# 내가 조언해주기를 바라는가?

대화하는 상대방에 대해 마음속으로 할 수 있는 질문

# 이 사람은 어떻게 느끼고 있는가? 두려워하는가? 상처를 받았는가? 화가 났는가? 당황했는가?

# 나는 이 사람이 말하고 있는 숨은 의미까지 이해하고 있는가?

귀담아 듣기의 혜택

1) 귀를 기울이면 상대방에게 관심과 사랑을 보여줄 수 있다.

2) 귀를 기울이면 몰랐던 문제점이나 기회에 눈을 뜨게 된다.

3) 귀를 기울이면 좀더 현명해 질 수 있다.

4) 귀를 기울이면 실수가 줄어든다.

나는 얼마나 잘 듣고 있을까? O, X

1. 나는 대화에 참여할때마다 구체적인 듣기 전략을 세운다.

2. 사람들은 종종 내가 딴 생각을 하면서 귀기울이지 않는다고 말한다.

3. 나는 조급하게 앞질러서 상대방이 할말을 대신한다.

4. 나는 들으면서 상대방의 눈을 똑바로 쳐다본다.

5. 나는 듣고 있지 않아도 듣는 척 할 수 있다.

6. 사람들은 종종 내가 관심을 갖고 교감을 하면서 듣는다고 칭찬한다.

7. 상대방의 이야기에 충분히 주의를 기울일 수 없을대는 양해를 구한다.

8. 종종 사람들로부터 "너는 지금 듣고 있지 않아"라는 말을 듣는다.

9. 여러 사람이 모여있는 자리보다 일대일로 만나면 좀더 귀를 기울인다.

10. 대화를 하면서 적절할때 확인질문을 한다.

11. 누군가 이야기를 하면 주의를 집중하려고 노력한다.

12. 나는 대화에 자유자재로 끼여들었다가 나갔다가 하면서 한가지도 놓치지 않는다.

13. 처음 사람들을 만나면 항상 그들의 이름을 기억한다.

14. 어떤 문제에 대해 테스트를 받을 거라고 하면 좀더 열심히 귀를 기울인다.

15. 신체 언어로 관심을 보여주기 위해 노력한다.

16. 어떤 사람이 한말에 동의할 수 없거나 첨가하고 싶은 말이 있으면 그 생각에 매달려서 다른 말은 귀에 들어오지 않는다.

17. 나는 무엇이든 기억을 하므로 절대 메모하지 않는다.

18. 나는 귀를 기울이지 않아서 몇번 큰 실수를 저지르고 오해가 생긴적 있다.

19. 다른 사람의 생각을 들어보고 내 의견과 전략을 바꿀 준비가 되어있다.

20 . 나의 듣기 기술은 지난 5년동안 더 나아진것이 없다.

8. 질문에 답하면 스스로 설득이 된다.

- 교육과정을 의뢰받은 교육자. 사장은 2주후에 교육과정을 실시할 생각이 없다고 하고 있다.

"사장님. 당신은 우리의 교육과정에 무척 관심을 보였습니다. 2주일 전에는 무엇때문에 그렇게 하고 싶었나요?

-> 이런저런 이야기를 하다가 사장님은 다시 "계약서에 서명하겠습니다"

-> 그때 만약 "무엇때문에 마음이 바뀐거죠? 또는 사장님은 관리자들을 훈련시켜야 한다고 말했었잖아요?라고 말했다면..

강요의 문제.

- 누군가에게 강요하는 이유는 그것이 가장 쉽기 때문이다. 감정을 발산해버리고 생각이나 태도를 바꾼다고 말하는 사람은 아무도 없다. 그러나 방법은 쉽지만 아무런 효과가 없다. 강요를 당한 사람은 생각할 필요가 없기 때문이다. 상대적으로 질문은 어렵다. 질문을 하기위해서는 "신중한 사고와 행동"이 필요하다. 질문을 하면 자신의 생각을 늦추고 상대방의 생각, 대답에 귀를 기울여야 한다. 그리고 상대방이 질문을 위해 잠시 생각을 해야 하는데, 그것이 정확히 우리가 원하는 것이다. 상대방을 생가기하게 만드는 것(자기의 생각과 같은 방향으로)이 바로 설득이다.

존 스트라우스(의학박사)

"질문은 평범한 의사와 훌륭한 의사를 구분한다. 평범한 의사는 질문을 하고 대답을 듣지 않는다. 훌륭한 의사는 질문을 하고 대답에 귀를 기울인다. 비범한 의사는 환자 스스로 질문하고 답을 찾게 만든다"

 베스 앨토퍼(심리치료사)

"나는 환자에게 설명을 해주기보다는 유도질문을 한다. 그러면 환자 스스로 뭔가를 깨닫는다. 그리고 그 지혜를 자기 것으로 만들어서 의지를 갖고 건강을 회복한다"

구매자를 설득할때

- 지도하기, 설득하기, 영업하기에서 원리는 모두 같다. 목적은 상대방을 자기처럼 생각하도록 만드는 것이다.

9. 질문은 조직을 변화시킨다.

- 직원들이 생각하도록 만들기 위해서는 단순히 명령을 내리기보다 두뇌훈련을 시켜야 한다.

- 새로운 고객이나 의뢰인을 만날때마다 탐정이 되자. 고객의 배경, 가치관, 흥미, 성향, 경험, 걱정거리, 꿈, 두려움, 목표에 대해 모든 것을 알아보자. 옷차림, 발투, 태도 등엣 단서를 찾는 법을 배우자. 말을 많이 하게 만들수록 고객을 정확히 파악할 기회가 많아지고 판매가능성이 높아진다.

- 어디가 불편하십니까? 필요한 것과 원하는 것은 무엇입니까?

고객의 거부반응을 질문으로 바꾼다.

- 다 치료해보았는데 안돼요. 침, 물리치료, 약 다 해봤어요..

- 어떻게 하면 나을지를 물으시는군요?

- 가격이 너무 비싸요!

- 다른 병원보다 비싼 이유가 궁금하신거 같군요?

여섯단계의 거부반응 처리법

1. 적극적으로 귀기울인다.

2. 고객이 우려하는 점에 대해 들어본다.

3. 거부반응을 분리한다.

4. 기본 규칙을 정한다.

5. 고객의 질문에 대해 장점을 설명한다.

6. 대답을 확인한다.

중간관리자에 대한 리더의 질문

# 조직의 수뇌부는 미래에 대한 분명한 비전을 갖고 있는가?

# 끊임없이 지도층을 개발하고 있는가?

# 유능하고 응집력이 강한 팀을 갖고 있는가?

# 효과적으로 그리고 조직 전체가 단합해서 변화에 대처할 수 있는가?

회의시 사용할 수 있는 질문

# 문제점을 자세히 설명할 수 있는가? 그 문제는 어떻게 시작해서 지금에 이르렀는가?

# 지금까지 그 문제를 해결하기 위해 어떻게 해왔는지, 그래서 어떤 결과가 있었는지 설명해보라.

# 전에 비슷한 문제를 경험해 본적이 있는가? 그때는 어떻게 했는가?

# 가장 큰 걸림돌이 되고 있는 장애부터 열거해보라.

# 어떤 방법들을 생각해보았는가? 그 방법들의 장단점은 무엇인가?

# 만일 지금과 정반대의 상황이라면 어떤 생각이나 느낌이 들지 묘사해보라. 그 관점에서 보면 어떤 조치를 취할 수 있는가?

즐겁게 회의하기

- 정보를 전달하기 보다는 질문에 대답하는 회의를 한다.

- 질문을 사용해서 회의 계획에 모두를 참여시킨다.

- 회의를 진행중에는 설명보다는 질문을 한다.

# 00이 이러한 변화를 받아들이지 못한 이유가 어디있다고 생각하는가?

# 집행부와 기획부의 차이는 무엇인가?

# 품질관리가 이 문제에 어떤 영향을 주는가?

# 어떻게 하면 이 부서의 사기를 높일 수 있는가?

# 이 방법을 택하면 어떻게 될까?

# 지금까지 요점은 무엇인가?

# 이 제안을 확실하게 실행에 옮기기 위한 다음단계는 무엇인가?

# 언급한 것 이외에 다른 중요한 요인은 어떤 것들이 있는가?

# 이 문제에 대한 다른 의견이나 대안은 어떤 것들이 있는가?

회의가 끝나고 사후질문

# 질문에 대해 충분히 대답을 했는가?

# 이 회의에서 새로 제기된 문제가 있는가? 만일 그렇다면 그 문제는 어떻게 처리할 것인가?

# 이 회의에서 나온 결과를 앞으로 어떻게 적용할 것인가?

# 모두 자유롭게 자신의 의견을 말할 수 있었는가?

# 이 회의가 각자에게 어떤 도움이 되었는가? 도움이 되지 않았다면 그 이유는 무엇인가?

# 이 문제에 대해 좀더 토론이 필요한 부분은 어떤 것인가?

# 다음 행동을 취하기 전에 묻고 대답해야 하는 질문은 어떤 것들이 있는가?

고객 서비스에 대한 구체적인 질문

# 어떻게 하면 고객 서비스를 개선할 수 있는가?

# 어떻게 하면 고객 서비스에서 최고가 될 수 있을까?

# 고객 서비스 분야에서 경쟁하기 위해 아직 시도되지 않은 일은 무엇인가?

# 요즘 다른 병원에서은 어떤 고객서비스를 하고 있는가?

# 고객들로부터 가장 많이 듣는 불만이나 요구는 무엇인가?

# 고객을 위해 할 수 있는 일은 무엇인가?

# 고객들을 놀라게 하고 즐겁게 하고 기쁘게 할 수 있는 일은 무엇인가?

# 고객의 입장에서 회사에 기대하고 바라는 것은 무엇인가?

- 브레인 스토밍을 계획한다면 이런 식으로 토론에 필요한 대답을 유도하는 질문을 10가지이상 준비해야..

- 질문은 구체적일수록 좋다.

브레인스토밍에서 나온 아이디어 평가할때 질문

# 이 아이디어는 어떤 점이 마음에 드는가? 어떤 점이 유리한가? 그 이유는 무엇인가?

# 아 아이디어가 마음에 들지 않는 점은 무엇인가? 이 계획은 우리를 어느길로 데려갈 것인가? 그것이 우리가 원하는 길인가?

# 이 아이디어는 어떤 흥미로운 방식으로 변할 수 있는가? 더 크거나 더 작게 만들 수 있는가? 속도를 높이거나 낮출 수 있는가? 좀더 범위를 확장하거나 제한할 수 있는가? 다른 일에도 적용할 수 있는가?

# 이 아이디어가 우리의 목표에 부응하는가? 아닌가?

래리 윌슨의 정책계획을 세울때의 질문

# 우리는 어디에 와 있고 이미 어떤 일이 일어났는지 등의 사실을 확인하기 위한 질문

# 결정을 내릴때 영향을 주는 두려움, 불만, 자아도취 등의 감정을 점검해보는 질문

# 우리회사가 완벽하다면 어떤 모습으로 보이겠는가? 이 자리에서 거기까지 가려면 어떻게 해야 하는가? 등과 같이 미래를 내다보는 질문..

혼자서 하는 브레인 스토밍

1) 현재 하는 일을 평가할때

# 나는 도전과 자극을 받고 있는가?

# 나는 뭔가를 성취하고 있는가?

# 나는 즐겁게 일하고 있는가?

2) 새로운 일을 모색할때

# 나는 왜 변화를 추구해야 하는가?

# 나는 새로운 일에서 성공할 수 있을 것인가?

# 이 기회가 나에게 적절한가?

# 어떤 위험이 있는가?

# 어떤 보상이 돌아올 수 있는가?

 조직을 효율적으로 움직이게 하기위한 론다 딘(파키 데이비스 여성건강관리소 부회장)의 질문

# 내가 알고 있는 것과 모르고 있는 것은 무엇인가? 내가 알아야 하는 것은 무엇인가?

# 나는 누구와 상의해야 하는가?

# 무엇을 물어봐야 하는가?

# 나는 왜 이일을 하고 있는가? 이것은 나에게 정말 중요한 일인가ㅏ?

워너 램버트의 CEO 로드윅..드 빙크의 질문

# 나는 어디에 있기를 원하는가?

# 그곳을 향해 가고 있는가?

# 나는 오늘 무슨일을 했는가? 좀더 잘할 수는 없었는가?

10. 가족의 결속력을 다지는 질문

형과 다투고 다시는 놀지 않겠다는 아이

# 무엇때문에 그렇게 느끼지?

# 네가 --하면 형이 어떻게 느낄거 같니?

# 어떻게 하면 사이좋게 지내는 방법을 찾을 수 있을까?

# 어떻게 하면 둘이 함께 즐거운 시간을 보낼 수 있을까?

지각을 자주 하는 아이

# 지각을 하지 않으려면 어떻게 해야 할까?

# 네가 학교에서 지각하면 선생님은 어떻게 생각할까?

# ...

아이와 대화하기

1. 타이밍이 중요 - 아이를 야단치려는 것이 아니라 아이의 입장을 이해하려는 의지를 보여주는 질문이 필요

2. 아이가 거부반응을 일으키는 질문은 하지 않는다.

3. 생각은 달라도 상호 존중하는 법을 알려준다.

4. 참견이나 비판이 아닌 사실확인이 필요

- 어떻게 그렇게 바보같은 짓을 할 수 있니? => 내생각을 말할테니 거기에 대한 네 입장을 이야기 해줄 수 있겠니?

5. 문제점을 질문으로 바꾼다.

- 네가 숙제하지 않은 이유를 이해할 수 있도록 무슨 문제가 있는지 이야기해볼래?

6. 다그치지 말자

7. 스스로 결정하게 하자

8. 즉시 해결책을 제시하지 않는다.

9.  선택의 여지를 남겨주자.

11. 질문의 재발견(호기심 되찾기)

"한때 무한한 경이로움을 느끼던 아이가 있었다. 그 아이는 신발끈을 묶고 수영을 하고, 행성의 이름을 암기하고, 대수방정식을 푸는 법을 배우면서, 하루하루를 세상의 위대한 신비를 정복하는 기회로 여겼다. 오랫동안 아이는 신나고 흥미로운 삶을 살앗지만 어느새 성인이라고 부르는 숨이 막힐듯이 갑갑한 곳으로 들어섰다. 그곳에서 호기심은 균형으로 바뀌고 발견과 모험은 안전과 평온으로 바뀐다"

긍정적인 변화를 하지 못하는 이유와 그것을 바꾸는 질문

1) 너무 바쁘다.

# 나는 정말 이일을 해야 하는가?

# 이일을 위임할 수 있는가?

# 내가 직접하는 것이 더 효율적인가?

2) 겁이 난다.

# 최악의 경우 나에게 무슨일이 일어날 것인가?

# 내가 이렇게 변화하면 최악의 경우 어떤일이 일어날 수 있는가?

3) 게으르다.

# 어떤 사람들은 다른 사람들보다 더 성공하는 이유는 무엇일까?

4) 시기가 적절하지 않다.

# 지금 못하면 다음에 언제 할 수 있을까?

5) 더 이상 얻을게 없다.

6) 평생직장을 갖고 있다.

7) 내잘못이 아니다

# 나는 남은 여생동안 무슨일을 하면서 살고 싶은가?

 당신이 정말 즐겁게 할 수 있는 일이 무엇인지를 알려주는 질문

# 나는 어떤 일을 하고 싶은가?

# 왜 그것을 하고 싶어하는가?

# 나는 어떤 일을 하기 싫어하는가?

# 나는 왜 그것을 싫어하는가?

# 과거에 했던 일들 중에서 만족했던 일은 무엇인가?

# 내가 흥미를 느꼈던 일은 무엇인가?

# 나는 어떤일에 재능이 있는가?

# 왜 그 분야에 재능이 있는가?

12. 50가지 현문

1) 구체적으로 이해하기

1. 분명하게 설명해줄 수 있는가?

2. 예를들어 줄 수 있는가?

3. 그말은 구체적으로 무슨 뜻인가?

4. 내가 방금 한말에 대해 어떤 의문점을 갖고 있는가?

5. 구체적으로 어떤 결과를 기대하는가?

6. 이 정보, 보고, 계획으로 무엇을 할 것인가?

7. 진짜 문제점은 무엇인가?

2) 머리와 가슴으로 이해하기

8. 당신은 어떤 관점에서 질문하는 것인가?

9. 그 문제에 대해 어떻게 느끼는가?

10. 얼마나 절실하게 느끼는가?

11. 그 문제에 대해 어떻게 생각하는가?

12. 당신에게 가장 중요한 것은 무엇인가?

13. 당신이 선호하는 것은 무엇인가?

14. 만일 내가 상대방의 입장이라면 어떻게 느낄까?

15. 이 문제에 대해 나는 어떻게 느끼는가?

16. 이 문제에 대해 나는 어떻게 생각하는가?

17. 나의 목적은 무엇인가?

18. 내가 짐작만 하고 있는 것은 무엇인가?

19. 내가 정말 말하고자 하는 것은 무엇인가?

20. 어떻게 하면 이 질문을 가장 적절하게 표현할 수 있을까?

3) 피드백 주고받기

피드백을 구할때

21. 당신이 --라고 한 말을 내가 올바로 이해한 것인가?

22. 당신의 질문에 대해 내가 충분한 대답을 한 것인가?

23. 나는 잘하고 있는가?

24. 내가 당신이 요구한대로 했는가?

피드백을 제공할때

22. 어떤 식의 피드백이 당신에게 가장 도움이 되겠는가?

23. 내가 제공하는 피드백으로 무엇을 할 계획인가?

24. 내가 그냥 들어주기만을 원하는가?

25. 내가 질문을 하고 서로 상의하기를 바라는가?

26. 내가 조언을 해주기를 바라는가?

4) 마무리하기

30. 우리는 합의를 이룬 것인가?

31. 우리는 계속 진행할 준비가 되어 있는가?

32. 거래가 성사된 것인가?

5) 결과에 대해 생각하기

33. 만일 ~~라면 어떻게 될까?

34. 그만한 가치가 있는 일인가?

35. ~~를 하지 않으면 나는 어떤 후회를 하게 될까?

36. 단기적으로 어떤 결과가 올 것인가?

37. 장기적인 결과는?

6. 자신에게 물어보기

38. 나를 좀 도와주겠는가?

39. 내가 도와줄까?

40. 나는 원하는 곳에 와 있는가?

41. 나는 무엇을 하고 싶은가?

42. 남은 평생을 어디에서 살고 싶은가?

43. 누구와 살고 싶은가?

44. 어떤 선택을 할 수 있는가?

45. 어떤 질문을 해야 하는가?

46. 나의 목표를 달성하기 위해 필요한 것은 무엇인가?

47. 나는 거기 가기위해 무엇을 바꿀 것인가?

48. 나는 무엇을 성취했는가?

49. 어떻게 하면 좀더 잘할 수 있을까?

50. 무엇을 질문할 것인가?