당신의 잘못을 변명하려 하지 마라 .

직장생활을 하다 보면 다른 사람과 마찰을 빚을 때가 있다. 이때 기억해야 할 것은 관리자는 누가 옳고 그른가에는 별로 관심을 두지 않는다는 사실이다. 그들은 누가  그 상황에 적절하게 대처했고 누가 그러지 못했는가를 눈여겨본다.   불편하고 격양된 분위기를 해소하는 가장 좋은 방법은, 최대한 간단하게 상황을 설명하고 냉정을 유지하는 것이다. 흥분해서 따지거나 변명하지 말고, 가능한 한 침착하게 상대의 이야기를 들어주면서 자신을 변호하려는 유혹을 자제해야 한다.   이 기술을 익히면 불편한 상황에서 빨리 빠져나올 수 있을 뿐만 아니라, 회사의 기대주로 주목받을 확률도 커진다. 어려운 상황을 쉽고 효율적으로 대처하는 직원을 마다할 회사가 어디 있겠는가?   인력개발팀 조쉬는 다혈질이고 감정의 기복이 심한 아드리안과 일대일로 맞닥뜨리게 되었다. 아드리안이 화가 나서 씩씩대며 당장이라도 싸울 태세로 조쉬를 찾아왔지만, 조쉬는 이런 상황을 객관적으로 대처하는 방법을 잘 알고 있었다.   아드리안은 조쉬를 보자마자 목소리를 높였고, 조쉬는 감정의 동요 없이 조용히 그의 말을 경청했다. 가만히 듣고 있자니 어느 순간 아드리안이 같은 말을 계속 반복하고 있다는 것을 알 수 있었다. (감정이 격앙된 상태에서 흔히 일어나는 일이다).   조쉬는 아드리안의 말을 멈추게 한 뒤, 자신이 이해한 아드리안의 논점이 맞는지 확인시켰다. 그러자 상황은 의외로 쉽게 정리되었다. 상대가 문제의 사안을 정확하게 이해했다는 것을 깨닫자 아드리안은 더 이상 공격할 필요성을 느끼지 못한 것이다.   조쉬는 조용히 말했다.    "무슨 이야기인지 알겠습니다.어떻게 생각하고 있는지 이야기해줘서 고마워요.   나도 알아볼 테니까 다음에 다시 이야기하죠. 혹씨 또 다른 문제가 있나요?"   아드리안은 화 낸 것을 사과하며 황급히 사무실을 떠났다. 전에는 한 번도 없었던 상황이었다. 예전 같으면 한바탕 말싸움을 벌이고, 서로 감정이 격앙돼 하루 종일 기분이 상해 있었을 것이다. 하지만 이번에는 채 십 분도 안 돼 상황이 종료되었다. 그 뒤로 아드리안이 조쉬에게 공격적인 언사를 퍼붓는 일도 없었다.   감정적으로 대응하거나, 변명하거나, 흥분하지 않으면 감정이 격앙되는 것을 막을 수 없다. 먼저 감정을 추스리는 사람이 그 상황에 주도권을 쥐게 되며, 상황에 차분히 대처한다는 인상을 준다. 상대가 당신보다 높은 자리에 있는 사람이라도 당신이 침착할수록 상황을 리드할 수 있게 된다.   자신의 행동을 변명하려는 유혹을 뿌리치면, 제기된 문제의 정황에만 집중할 수 있다. 그리고 침착하고 이성적인 판단으로 올바른 대처 방안을 모색할 수 있다. 이런 방법은 문제에 감정적으로 반응하는 것을 자제하고 사려 깊은 대안을 생각해 내는 데 도움을 준다. 중요한 것은 문제를 빨리 해결하는 게 아니라 효율적으로 처리하는 것이다. 회사 또한 이 중요성을 잘 알고 있다.   직장에서 전혀 의견충돌 없이 지내기는 어렵기 때문에 슬기롭게 대처하는 능력이야말로 성공적인 직장생활의 필수요소다. 다음은 분쟁을 해결하는 과정에서 자주 부딪히는 상황들이다. 이 상황들을 슬기롭게 극복하는 기술을 익히면 효과적으로 대처할 수 있다.     상황1. 결론 없이 같은 말만 되풀이 하는 경우   상대가 화가 나서 되풀이 하는 말에 계속 대꾸하다보면 당신도 같은 말을 반복하게 되고, 결국 서로 끝없이 목소리만 높이는 상황이 벌어지기 십상이다. 그러면서 서로 상대가 자신의 말을 듣지 않는다고 생각한다. 이럴 때는 상대의 말에 즉각적으로 답변하지 말고 끝까지 경청한 후, 당신이 이해한 문제의 요지를 들려 준다. 이런 대화방식은 당신이 상대의 말에 귀 기울인다는 것을 인식시키고 대화를 진전시킨다.    상황2. 서로 말이 통하지 않는 경우   대화 도중에 상대가 말을 잘못 이해하고 있다는 생각이 들면, 일단 하던 말을 멈추고 확인하라. 그래야 서로 '쟁점이 아닌 문제'로 시간을 낭비하는 일 없이 이야기를 진전시킬 수 있다.   상황3. 상대가 당신의 말을 무시하는 경우   상대가 자신의 입장만 강력하게 주장하고 당신은 말 한마디 못하게 하는 경우에는 일단 대화를 멈추고 이성을 찾게 하는 게 필요하다. 상대는 당신의 이야기를 듣기에 감정이 너무 격앙된 상태이므로 마음을 가라앉힐 시간이 필요하다. 당신이 이해한 그의 요점을 다시 확인한 뒤, 당신도 다시 알아보거나 혹은 생각해 보겠다고 말한다. 그리고 구체적인 기한을 정한다. 이런 방법은 서로에게 생각할 여유를 줌으로써 보다 만족스러운 결론에 도달할 수 있게 한다. 단, 반드시 약속한 기한안에 상대에게 답변해야 한다. 그렇지 않으면 그는 다시 달려와 당신의 하루를 피곤하게 만들 것이다.   상황4. 공개적으로 창피를 주는 경우   상대가 흥분한 상태에서 떠들 때는 반드시 남들의 눈에 띄지 않는 사적인 공간으로 이동해야 한다. 만약 상대가 공개적인 장소에서 당신의 잘못을 지적하며 무안을 주려고 하면, 회사 밖으로 나가 더 자세하게 이야기하자고 제안한다.   상황5. 큰 소리를 내는 경우   누군가 당신에게 소리를 지르거나 고함을 칠 때 가장 좋은 대응 방법은 상대적으로 작은 목소리로 이야기하는 것이다. 상대가 목소리를 높일수록 더욱 부드러운 목소리로 응대하라. 이 방법은 상대에게 그의 목소리 톤이 지나치게 높다는 것을 일깨워준다. 그는 계속 소리를 질러대는 대신 당신의 톤에 맞추어 목소리를 낮출 것이다. 만약 그렇지 않더라도 누군가 이 모습을 보면 분명 당신에게 동정심을 갖게 된다.     위에 언급한 그 어떤 방법보다 강력한 효과를 발휘하는 것이 있다. 바로 사과하는 것이다. 당신이 어떤 실수나 잘못을 한 경우에 '미안하다'는 말 한마디가 얼마나 큰 효과를 발휘하는지 알면 깜짝 놀랄 것이다. 때로 머리 꼭대기까지 화가 난 상대가 원하는 것은 오로지 사과 한마디다.   "당신 말이 맞다. 내가 무슨 생각으로 그랬는지 모르겠다. 정말 미안하다."   이 말을 듣은 상대는 눈 녹듯 노여움이 풀리기도 한다. 어쩌면 상대는 솔직하게 자신의 잘못을 시인하는 당신에게 존경심을 갖게 될지도 모른다.