후불제상조회사 바가지요금 심각.

[편집국장]

상, 장례업의 발전을 위하여 업체의 실명을 거론하지 않는 것은 업체 측이 사과하고 유족 측에 바가지요금을 배상하였고 제보자 또한 더 이상 부모님의 죽음이 기사로 다루어지는 걸 원치 않아서 후불제 상조의 실명은 밝히지 않았음을 양해 부탁드립니다.

최근 후불제 상조회사들이 우후죽순처럼 생겨나면서 상조업이 누구나 할수 있는 서비스 산업으로 바뀌어 가고 있는 가운데 이번처럼 후불제 상조회사에 대한 유가족의 불만이 지속적으로 나타나고 있어 해결책이 필요한 것으로 보인다.

[본사에 상조 관련 피해를 보았다고 주장한 한 유가족은 다음과 같은 내용을 전했다]

유가족 A 씨는 부모님의 건강이 나빠지자 웹사이트를 통해 한 후불제 상조회사에 온라인 회원으로 가입했다. 빈소가 없이 장례를 치르는 상품에 가입했으며 이 상품은 유골함, 관, 수의, 상복 대여, 장례지도사, 입관지도사 등을 포함하는 것이었다. 홈페이지에 대형 언론사에서 주최하는 서비스 만족대상을 수년간 연속 수상한 업체라 더욱 믿음이 갔다. 그리고 얼마 지나지 않아 부모님께서 돌아가셨고 이 업체를 통해 가입한 내용대로 빈소 없이 장례를 진행했다.

[장례지도사 -염습과정]

그런데, 장례를 진행하기 위해 만난 장례지도사로부터 예상치 못한 설명을 듣게 됐다. 관, 수의, 염습, 염베는 기본 비용에 포함되어 있지 않으니 특별비로 따로 내야 한다는 것이었다. A씨는 상품에 분명히 관, 수의, 염습에 관한 비용은 모두 포함된 것이라 회비인 79만 원만 지불하면 되는 줄 알고 있었다. 그리고 홈페이지의 Q&A에도 분명히 관, 수의, 염습 비용은 포함된 것으로 나와 있었다. 하지만 장례만 치르기에도 정신이 없는 상황이라 그대로 추가 비용 계약서에 서명을 하고 추가 비용 160만 원을 지급했다. 장례가 끝난 후 꼼꼼히 상황을 되짚어 본 A씨는 분명히 내지 않아도 될 금액 160만 원을 지불한 것 같다며 본사로 위 내용을 제보했다.

확인을 위해 A씨가 가입했다는 후불제 상조회사의 홈페이지에 들어가 상품을 살펴보았다. 빈소를 세우지 않는 무빈소 상품이 존재했으며 회비는 79만 원에 유골함, 오동나무 관, 고급 수의, 요청 시 운구 인원 2명 무상 지원, 남녀 상복 총 7벌, 장례지도사, 염습 진행을 위한 입관지도사 2명을 포함하고 있었다. A씨의 말대로 A씨가 추가로 요구하지 않는다면 관, 수의, 염습에서는 추가 비용이 발생해서는 안 될 것으로 보였다.

사실 확인을 위해 상조 회사와 접촉을 시도, 며칠 후에 B 지부장으로부터 답변을 들을 수 있었다. 먼저 장례를 마치고 후불상조 회원비 79만 원에 추가 비용으로 160만 원을 받은 사실은 인정했다. 하지만, 추가 비용은 기본 상품이 아닌 특별 상품을 제공하면서 생긴 비용, 즉 업그레이드를 하면서 발생한 비용이라고 설명했다. A씨에게 제공된 오동나무 관은 기본 관이 아닌 특대 관이 제공되었고, 수의도 한 단계 더 높은 수준의 수의가 쓰였고, 염베라는 상품은 원래부터 미포함이었으므로 비용을 청구하는 것이 맞는다고 말했다. 그러면서 유가족 A씨에게 추가 비용을 설명했고 그에 따라 계약서도 다시 작성했다는 것이다.

따라서 A씨의 불만은 오해에서 발생한 것이며, 다만 회사에서 A씨에게 오해가 없도록 완벽하게 이해시키지 못한 점에 대한 도덕적 책임으로 추가 비용의 절반, 즉 80만 원을 돌려줬다고 설명했다. 유가족 A씨에게 물어본 결과, 취재를 시작한 다음 날 상조회사는 A씨와 연락을 취한 뒤 80만 원 돌려준 것이 사실임을 확인했다.

이번 사례와 더불어 장례 및 상조와 관련된 일들은 여러모로 많은 시사점을 남긴다. 먼저 상조 업계에 대한 많은 불신이다. 장례는 정보의 불평등이 존재하는 대표적인 시장이다. 본인과 가까운 이의 장례를 평생 몇 차례 경험하지 못하는 데다가, 용어마저도 어렵고 낯설다. 거기에 상(喪)이라는 특수한 환경으로 인해 일명 ‘경황이 없는’ 위치에 놓이게 된다. 또한 고인의 마지막을 융숭하게 대접하기 원하는 유가족과 이를 이용하여 고가의 상품을 추천하는 ‘업셀링’이 가능성이 높은 시장이기 때문에 상조 회사, 장례식장, 장례지도사를 곱지 않은 시선으로 보기도 한다.

그렇다면 장례 관련 피해를 줄이고 상조 시장의 상호 신뢰를 회복할 수 있는 길은 무엇일까?

먼저, 상조 가입자의 주의와 관심이 필요하다. 자신이 가입한 상품에 대한 1차적인 책임은 본인에게 있다. 선불식 상조든 후불식 상조든 가입자는 적지 않은 가입비를 내야 하는데 제공받을 상품과 서비스에 대한 이해가 부족한 경우가 많으니 온라인 오프라인을 통해 꼼꼼히 상품과 계약 내용을 따져봐야 한다. ‘상조회사와 장례지도사가 알아서 잘 해주겠지’하고 안일하게 생각하다가 제공받는 내용을 오해하거나 차후에 바가지를 쓴 것을 알게 되는 경우가 발생한다.

둘째, 상조회사가 안내를 더욱 철저히 해야 한다. 기사 내용의 상조회사도 인정한 바와 같이 바쁘고 정신없는 유가족에게 한차례의 설명으로는 부족할 수 있다. 구두 설명과 아울러 계약서 등으로 근거를 남기고, 하나의 상품이나 서비스가 제공될 때마다 이미 제공한 것과 앞으로 제공할 것, 금액에 대해 반복해서 설명하여 오해가 없도록 해야 한다. 상조회사나 장례지도사가 제대로 설명했음에도 유가족이 오해하고 있어서 불만을 토로한다면 회사나 장례지도사가 얼마나 억울하겠는가? 귀찮더라도 여러 차례 꼼꼼하게 가입자에게 설명하는 정성이 필요하다.

셋째, 정부의 지속적인 모니터링이 필요하다. 모든 장례 건에 대해 중앙 또는 지방 정부가 감시하는 것은 불가능하다. 하지만, 가입자나 유가족으로부터 어떤 불만이 특정 회사나 특정 장례지도사에게 집중되는 상황이 발생하면 원인을 분석하고 사태를 바로잡을 모니터링 장치와 상조 피해 전문 상담 센터가 있어야 한다. 현재 소비자원, 공정거래위원회를 통해 구제가 가능하지만 전문성이 떨어지고 접근이 쉽지 않다는 지적이 있어왔다.

인생을 마감하면서 육신으로서는 마지막 행사인 장례. 이 세상에 기쁜 장례가 있을 수 없지만, 유가족과 상조회사 모두에게 의미 있고 공정한 장례가 되도록 개인과 업계, 정부가 모두 노력해야 할 것으로 보인다.