환자의 순응도를 높이고, 승자가 되기 위한 체계적 전략
- 어떻게 환자의 순응도를 높일 것인가?
- 어떻게 환자의 기대(욕구, needs)를 알아낼 것인가?
- 어떻게 환자의 건강사고를 이끌어 낼 것인가?
- 어떻게 환자의 건강행동을 이끌어 낼 것인가?
- 어떻게 환자가 적정한 비용을 지출하게 할 것인가?
- 환자의 기대(욕구)를 해결해 주기 위한 만반의 준비는 되어있는가?
- 어떻게 하면 이러한 전략을 병원식구들, 제자들, 혹 필요한 사람들에게 효과적으로 전수할 것인가?
- 러닝머신을 이용하지 않으면 건강에는 아무런 도움이 되지 않는 애물단지가 되는 것처럼 여기서 제시하는 전략과 전술을 활용하지 않으면 아무런 성과도 얻을 수 없다.
- 초보 세일즈맨이 저지르는 최대의 실수는 "소비자의 이유"가 아니라 "자신의 이유"를 들어 물건을 사라고 요구하는 것이다.
첫번째 단계. 자긍심갖기. i like myself
두번째 단계. 목표수립. 2008년 안에 1개월 평균(외래 50명(32명)진료비 3만5천원(3만1천원))
세번째 단계. 목표를 달성할 실천계획표 작성. 추가적인 노동과 지불해야할 희생, 도와줄 사람 선정
네번째 단계. 세일즈 기법 익히기(아래 참조)
1. 프로스펙팅(잠재고객발굴)
- 민영의료보험을 어떻게 병원경영에 활용할 것인가?
- 부자마케팅을 어떻게 성공시킬 것인가? 월산원광한방병원배 골프대회, 백화점(롯데, 현대, 신세계) vip마케팅,
- 광주 최고 부자들의 의료수요를 어떻게 우리 병원으로 물꼬를 돌릴 것인가?
2. 친밀감형성
- 의학면담 응용하기(비언어적 기술, 공감, 개인적지지, 동반자의식, 존중 등)
- 상담심리학 기법 응용하기
- 심리학 응용하기
3. 소비자 니즈파악
- 고객의 니즈와 욕구를 파악하여 그에 맞는 기능을 강조
- 고객의 니즈를 파악할 수 있는 질문
# 걱정되는 것이 무엇입니까?
# 제가 어떻게 도와주었으면 좋겠습니까?
# 한약을 복용해보신적 있습니까?
# 발효한약에 대해 들어보신적 있습니까? 예, 비급여 한약을 치료에 사용하는 것이 필요합니다. 비용은 00입니다. 괜찮겠습니까?
# 분골이 들어간 최고의 한약, 산삼이 들어간 한약, 사향이 들어간 최고의 보약 공진단, 자하거약침
# 한약복용을 걱정하는 환자들을 본적이 있습니다. 부작용이나 가격 등에 대한 것이었습니다. 혹시...
프레젠테이션
- 고객의 핵심적인 니즈와 욕구를 파악하면 비로소 "판매 프레젠테이션"을 구성할 수 있다.
- 프레젠테이션은 제품이나 서비스가 고객에게 어떻게 기능하는지에 초점이 맞추어져야 한다.
- 사람들은 감성적으로 결정하고 이를 논리적으로 정당화한다는 것은 불변의 법칙이다.
- 가격을 낮추거나 특별한 아이디어를 제공하는 대신, 가치를 형성하려는 노력에 초점을 맞춰야
- 누가 대금을 지불하는지를 살펴야
- 질문하는 사람이 상황을 지배한다.
- 판매는 대화를 통해 성사되지만, 구매는 침묵속에서 결정된다. 고객에게 제품이나 서비스에 대해서 질문하고 조언할때는 반드시 대화중에 침묵의 시간을 마련해야 한다.
- 핫버튼 판매종결의 성공여부는 고객이 구매하는 가장 중요한 이유가 무엇인지를 찾아내는 능력에 달려있다.
반론응대
판매종결
재판매와 추천확보
면담의 단계별 질문
1. 관계형성(친밀감형성)
1) 비언어적 기술
- 신체자세(환자에게 다가서려는 자세인가?)
- 움직임(환자에게 최선을 다하는 움직임인가?)
- 얼굴표정(환자의 아픔에 공감하는 표정인가?)
- 목소리 크기(다까체로 낮은 톤으로 똑바로 말하는가?)
- 말하는 속도(다까체로 낮은 톤으로 천천히 말하는가?)
- 말투(환자에게 존경과 감사의 마음을 담아 표준어를 사용하는가?)
=> 미러링(환자의 목소리크기, 속도, 말투 따라하기)기법을 이용
- 접촉(환자의 손을 잡고, 맥을 잡고 따뜻한 접촉을 하는가?)
=> mismatching에 주의.
- 환자와 의사 사이의 공간(환자와의 신뢰를 확보하여 30-50cm거리까지 다가갈 수있는가?)
- 자율신경계에 따른 신체변화(환자에게 자신감있는 자세로 치료에 임하는가?)
- 환자가 편안함을 느끼지 못한다면 투쟁, 도피, 보존-퇴축과 같은 행위를 나타낼 것이다. 현명한 의사들은 비언어적 행위를 빨리 알아차리고 환자들이 어떤 비언어적 상태에서 편안함을 느끼는지 알아내야 한다.
2) 공감
가) 반영
# 지금 슬퍼보이시는군요. 지금 힘들어 보이시는군요. 지금 심하게 아파보이시는군요.
나) 정당화
# 그 상황에서 왜 그리 화가 나셨는지 이해가 됩니다. 누구에게나 힘든일이지요. 왜 그렇게 화나셨는지 이해가 됩니다.
3) 개인적 지지
# 가능하면 최선을 다해 도와드리고 싶습니다. 제가 도와드릴 것이 있다면 말씀해 주세요.
4) 동반자 의식
# 검사를 좀더 정확하게 한 후 가장 좋은 치료법을 찾아봅시다.
5) 존중
# 통증을 잘 이겨내고 계시는군요. 너무 잘하셔서 감동을 받았습니다.
2. 병력청취 문제평가
1) 비언어적 경청
2) 질문(개방형 질문)
- 어떻게 병원에 오셨습니까? 어떻게 도와드릴까요?
3) 촉진
- ~~증상에 대해 좀더 말씀해주세요.
4) 명료화와 지시
5) 다른 문제는 없는가?
- 또 다른 불편은 없으십니까? 불편한 것이 있으면 언제든지 말씀해주세요..
6) 환자의 기대 알아내기
- 제가 무엇을 도와드릴까요?
7) 질병에 대한 환자의 생각 알아내기
- 가장 걱정되는 것이 무엇입니까? 병이 일상생활에 어떤 영향을 미치고 있습니까?
3. 치료계획
1) 질병교육
# 원인에 대한 환자의 생각 알아내기 - 스스로 생각하시기에 원인은 무엇이라고 생각하십니까?
# 기초진단 알려주기 - 당신의 병은 "극상근 건염, 허리디스크"입니다.
# 진단에 대한 환자의 감정에 반응하기 - 많이 걱정되시죠?
# 질병에 대한 환자의 지식점검하기
# 진단에 대해 자세히 설명하기
# 환자의 문제에 대한 이해를 점검하기
2) 치료협상, 우선순위 협상
# 기본적인 정보확인
# 치료목표와 치료계획 전달하기
# 이해도 점검하기
# 치료계획 협상하기
# 환자의 특정의도 알아내기
# 재발방지 계획수립하기
3) 동기부여
# 순응도 관찰하기
# 감정에 반응하기(지지, 협력, 존종, 동반자의식)
# 약속의 말 이끌어내기
# 해결책에 대해 협상하기
# 재방문 확인하기
4) 치료자원으로서 가족참여시키기