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커뮤니케이션은 과학이다
파멜라 S. 퍼킨스 지음
눈과마음 / 2009년 5월 / 300쪽 / 12,000원
▣ 저자 파멜라 퍼킨스 Pamela S. Perkins
인간 커뮤니케이션 협회(Human Communication Institute, LLC)의 CEO로서 노스캐롤라이나대학과 뉴욕대학에서 커뮤니케이션 스쿨 석사 학위를 취득했다. 20년 넘게 커뮤니케이션 과정을 가르치고 있는 파멜라 퍼킨스는 현재 〈개인의 발전과 다양성 Personal Development and Diversity Works〉의 기고자이자 토크쇼 〈인 워드, 아웃 워드: 커뮤니케이션에 관한 대화 In WORD Out WORD: Conversations about Communication〉의 진행자로, 동기부여 영화 〈패스 잇 온 Pass It On〉의 제작자로서 왕성한 활동을 이어가고 있다.
▣ 역자 윤재원
숙명여자대학교에서 영어영문학 및 정보방송학을 전공하였으며, 서울외국어대학교 대학원 한영과 국제회의 통역을 전공하였다. 인천 송도 경제자유구역 개발 프로젝트의 통역사로 일한 경험과 다수의 유명 잡지, 관광 홈페이지, 박물관, 전시관 등을 통한 번역 경험을 바탕으로 다양한 분야에서 통번역 활동을 하고 있다. 현재 유신 코퍼레이션에서 경제자유구역 프로젝트 관련 통번역을 담당하고 있으며 번역 에이전시 엔터스코리아에서 출판 기획 및 전문 번역가로 활동중이다. 옮긴 책으로는 『프레젠테이션 챔피언』, 『싱글즈』, 『한국의 축제』, 『인사이드 아웃 여행 시리즈-베이징(가제)』(출간 예정) 등이 있다.
▣ Short Summary
누구하고나 잘 통하는 사람과 남들에게서 벽창호 소리를 듣는 사람. 한 사람은 타인과 잘 어울리고 업무에서도 성공을 거두는 반면, 다른 한 사람은 말이 통하지 않는 사람으로 낙인찍히기 십상이다. 이런 차이점은 어디에서 비롯되는 것일까? 바로 효과적으로 커뮤니케이션 하고 있느냐, 그렇지 않느냐에 그 비밀이 있다. 자기 자신을 표현하고 상대방을 이해하는 능력이 곧 삶의 방향을 결정하는 주요 요인이기 때문이다. 『커뮤니케이션은 과학이다』는 이처럼 성공을 이루기 위해 필요한 직장 커뮤니케이션의 이해와 사용법을 소개하는 커뮤니케이션 지침서로, 개인적 업무적 성공의 근간이 되는 커뮤니케이션 기술을 전한다.
코칭 전문가로서 20년간 많은 사람들을 만나며 이에 대해 연구한 파멜라 퍼킨스는 우리가 일상적으로 마주치는 커뮤니케이션을 자아, 비언어적, 대인, 집단, 공공, 대중, 문화 간 커뮤니케이션의 일곱 가지 영역으로 나누고 이들 각 단계에 대한 상세한 설명과 더불어 실생활에 적용하는 기법, 사례, 공식 등을 소개하며 각기 다른 상황과 환경에서 더욱 효과적으로 커뮤니케이션 할 수 있는 방법을 전한다. ‘커뮤니케이션 계단 모형™'이라 명명한 이 단계를 밟아감에 따라 독자들은 자신에 대해 긍정적으로 생각하고 말하는 방법을 배우는 것은 물론 자기 자신의 메시지를 발전시키고 통제하는 법과 타인의 메시지를 더욱 정확하게 해석하는 방법도 배울 수 있다.
▣ 차례
Step 1 자아 커뮤니케이션
Step 2 비언어적 커뮤니케이션
Step 3 대인 커뮤니케이션
Step 4 소집단 ∙ 조직 커뮤니케이션
Step 5 공공 커뮤니케이션
Step 6 대중 커뮤니케이션
Step 7 문화 간 커뮤니케이션
커뮤니케이션은 과학이다
파멜라 S.B 퍼킨스 지음
눈과마음 / 2009년 5월 / 300쪽 / 12,000원
Step 1 자아 커뮤니케이션
자기파괴 VS 자기실현
아침에 눈을 뜨자마자 머릿속에 떠오르는 당신의 생각은 하루 동안 행할 모든 행동을 싹트게 하는 씨앗과 같다. 오늘은 어떻게 행동할 준비가 되어 있는가? 이 모든 것은 매일 아침 당신이 어떤 생각을 하며 하루를 여는지에 달려 있다. 성공적인 업무 처리의 첫 단계는 정신 상태를 올바르게 정비하는 것이다. 사실 당신의 주변 사람들이 모두 힘을 합쳐 당신을 해하려 한다고 해도 당신 스스로가 자기 자신을 해하는 힘에는 결코 미치지 못한다. 다시 말해 진정한 파괴는 자신의 생각과 말을 통해 내면에서 이루어지는 ‘자아 커뮤니케이션’에서 기인한다. 누군가가 당신을 사무실로 데려다 주지 않듯이 마음속에 어떤 생각을 품고 회사에 출근하는지도 전적으로 당신에게 달렸다. 친구에게 저녁을 대신 먹어달라고 부탁하고 포만감이 들기를 기대할 수는 없지 않은가. 그러니 스스로가 긍정적으로 발전될 수 있는 정신 상태를 무장한 후 회사에 도착하는 것이 중요하다. 생각을 어떻게 다스리느냐에 따라 업무 환경도 자신이 원하는 최적의 상태로 탈바꿈시킬 수 있다.
자아 커뮤니케이션의 중요성
제인의 하루는 자신의 발을 침대에서 내려놓고 의식 세계로 들어서면서 시작되었다. 제인은 자신의 하루를 망친 결정적 원인이 아침에 일어나서 한 첫 번째 생각이었다는 점을 전혀 이해하지 못했다! 전날 밤 빨래해놓는 것을 깜빡 잊었다는 사실을 깨닫고 나서 생성된 그녀의 에너지는 그날 하루의 기분과 상황을 결정지었다. 부정적인 에너지는 점점 형태를 갖춰나가며 추진력을 얻기 시작했다. 에너지는 욕실을 따라갔고 욕실 문을 세차게 닫다가 캐비닛에 걸려 손톱이 부러졌으며 뒤이어 아이들을 위해 시리얼과 함께 먹을 우유를 사다 놓는 것을 깜빡한 것에 대해 자기 자신에게 비난을 퍼붓기 시작했다. 출근길에는 남편과의 관계를 떠올리며 결혼 생활이 얼마나 평범하고 일상적으로 변질되었는지 생각했고, 그러다가 빨간불에서 신호위반을 할 뻔했다!
제인의 자아 커뮤니케이션을 통해 형성된 관점은 온종일 모든 커뮤니케이션 경험으로까지 이어졌다. 주차장에 차를 주차한 순간부터 사무실에 들어가는 길에 처음으로 마주친 리처드, 오늘로 잡혀 있는 회의, 결정 사항과 해결해야 할 문제에 대해 부정적인 자기 대화를 하게 된 이 모든 상황은 그녀가 어떻게 하루를 시작했는지, 그녀 자신과 타인에 대해 스스로 어떻게 상호작용했는지에서 비롯됐다. 제인의 하루는 숱하게 반복되는 당신의 하루하루와 별반 다르지 않다. 그러나 만약 당신 스스로 변화하고자 한다면, 당신 앞에는 좀 더 밝은 미래가 펼쳐질 것이다.
바람직한 결과를 낳을 수 있는 방식으로 하루를 시작할 수 있다면 상황은 크게 달라진다. 여기에서 중요한 핵심은 현재의 생각이 현재의 순간을 결정한다는 점을 이해하는 것이다. 그토록 많은 선생님과 철학자가 “순간에 머물라”, “현재에 충실하라”, “지금에 머물라”라고 강조한 것도 다 그 런 이유에서가 아닐까? 다가오지 않는 미래에 집착해 결국 ‘현재’가 왜곡되고 훼손되는 때가 종종 있다. 그러나 과거와 미래 그 어느 것도 절대로 현재의 만족과 풍요를 가져다주지는 못한다. 자아 커뮤니케이션이 다른 모든 커뮤니케이션 경험의 근원이라는 사실을 충분히 직시한다면 성공적인 직장 생활을 경험할 수 있을 것이다.
Step 2 비언어적 커뮤니케이션
비언어적 메시지는 크게 시각적, 청각적, 신체적, 공간적 메시지로 나뉘며 하루 중 우리가 의식적, 무의식적 차원에서 비언어적 커뮤니케이션을 수행하는 것은 다음의 일곱 가지 기능을 만족시키기 위함이다. 첫째, 말을 대체하는 요소로서, 둘째, 상대방이 우리에 대해 느끼는 인상을 통제하기 위해, 셋째, 말을 보충하기 위해, 넷째, 우리가 하는 말과 상충하는 의미를 전달하기 위해, 다섯째, 상대방의 메시지를 확인하기 위해, 여섯째, 우리 자신과 상대방 사이의 관계를 구별하기 위해, 마지막으로 공통된 환경(이를테면 직장) 안에서 메시지에 대한 이해를 공유하기 위해서이다. 이러한 일곱 가지 요소는 우리가 일반적으로 직장에서 동료와 상호 작용하는 방식이기도 한다. 비언어적 커뮤니케이션은 모든 문화에서 의사소통의 주요소이다. 그러나 용모(appearance), 준언어(paralanguage), 신체 언어(kinesics), 시간(chronemics), 공간(proxemics), 촉각(haptics), 후각(olfactory) 등 비언어적 행위는 문화마다 서로 다른 특수한 맥락에 따라 결정된다.
전문가로서 당신의 용모
사람의 외모는 인간의 커뮤니케이션에서 중요한 요소로 작용한다. 매일같이 직장 생활을 하며 사람을 만나고 대할 때, 우리가 가장 먼저 평가하는 것은 상대방의 외모다. 직장에서의 외모는 종종 적절함과 프로페셔널함, 조직 체계에서의 지위를 나타내는 표지로 기능한다. 그렇지만 우리는 외모에 획일적인 잣대를 들이대는 것이 비즈니스의 생산성에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있다는 사실을 직시할 필요가 있으며, 나아가 어떻게 하면 ‘다름’을 인정하고 아우르는 환경을 만들 수 있을지를 고민해야 한다. 회사에서의 옷차림을 집에서나 당신이 참여하는 동호회와 같은 곳에서까지 고집할 필요는 없다. 집에 머무를 때는 그 분위기에 맞는 편안한 차림이 최고다. 환경에 따라 적합한 커뮤니케이션을 구사함으로써 당신이 추구하는 성공과 경력의 장밋빛 미래를 거머쥐어라.
거리를 두라
다른 비언어적 커뮤니케이션 영역에서와 마찬가지로 공간 개념 또한 문화에 종속된다. 사람들은 넓은 집, 드넓은 정원과 거대한 집무실, 고급 SUV 등을 갈망하고 어떤 사람이 얼마나 넓은 공간을 차지했느냐에 따라 그 사람의 중요도를 가늠하는 경향도 있다. 사무실을 한번 둘러보라. 크기와 중요도의 상관관계를 보여주는 단서들로 가득하지 않은가? 자신이 사무실 공간을 어떻게 사용하고 있는지 관찰해보라. 당신의 책상을 관찰해보라. 어떤 물건들이 놓여 있는가? 이제 동료의 업무 공간을 살펴보라. 공간을 어떻게 사용하는지가 그들의 이미지를 어떻게 형성하는가? 기억하라. 우리의 공간 사용 방식은 우리 자신에 대한 이미지를 만들어낸다. 그리고 상사는 항상 그 점을 예의주시한다!
조직 공간의 구성은 커뮤니케이션이 어떻게 얼마나 수월하게 이루어지는지에 매우 중요한 역할을 한다. 당신의 회의 공간은 편안하고, 위생적이며, 미학적으로 쾌적한가? 사고와 창의력을 촉발시키는 색깔로 꾸며져 있는가? 사적인 만남을 위한 공간은 동료애와 신뢰를 구축하는 데 도움이 되는가? 조직 공간과 공간적 관계는 암묵적으로 커뮤니케이션의 흐름을 장려할 수도, 차단할 수도 있다. 당신이 몸담고 있는 조직은 어떠한 공간을 지향하는지 다시 한 번 돌아보라.
비언어적 커뮤니케이션을 이해하라
기본적이고도 강력한 비언어적 커뮤니케이션에 대한 개념을 정립함으로써 좀 더 완성도 높은 커뮤니케이션 환경을 경험하라. 매일 비언어적으로 상호 작용하는 사람들을 이해하라. 언어적 메시지를 뒷받침하는 데 비언어적 커뮤니케이션을 충분히 활용한다면, 일관성 있는 메시지를 전달할 수 있을 뿐만 아니라 자가당착의 덫에 빠지는 일도 피할 수 있을 것이다. 면접, 평가, 부서 내 회의, 공적ᆞ즉흥 연설의 효과를 높이는 데도 비언어적 커뮤니케이션을 활용해보자. 조직 환경을 탈바꿈시킬 수 있는 새로운 관점을 형성할 수 있을 것이다. 무엇보다 비언어적 커뮤니케이션이란 우리가 ‘무엇’을 말하는지를 의미하는 것이 아니라 ‘어떻게’ 말하는가를 의미하며, 이는 곧 우리의 업무 관계를 규정하는 요소임을 기억하기 바란다.
Step 3 대인 커뮤니케이션
이 책의 내용 중에서 가장 심층적인 대인 커뮤니케이션이란 인간 탐구, 인지, 적응의 과학이며, 여기에 인간의 사회화, 지각력, 다양성이 더해져 직장 내 대인 커뮤니케이션은 더욱 복잡해진다. 그러나 적절한 기술과 구성 요소를 학습해 적용한다면 대인 커뮤니케이션 능력은 발전할 것이다. 성공적인 대인 관계를 위한 다섯 가지 핵심 요소를 통해 더 나은 커뮤니케이션을 위한 기술을 배워보자.
당신이 함께 일하고 싶은 사람을 떠올려 보고 스스로 그러한 사람이 되라!
오늘날에는 자신에게 어떤 이득이 되는가를 기준으로 관계가 형성되는 경우가 무척 많다. 그런 현상은 특히 남보다 앞서 나가려는 분위기가 팽배한 직장에서 심하게 나타난다. ‘너는 주고, 나는 받는다’는 식의 사고방식이 만연해 자신에게 어떤 득도 되지 않는다고 생각하면 바로 무시해버리는 것이다. 상대방에게 ‘말’ 하는 것과 상대방과 ‘커뮤니케이션’ 하는 것의 차이를 인지하라. 때때로 우리가 원하는 바를 얻어내기 위해, 혹은 일이나 목표 달성에 필요한 것을 얻기 위해 일방적으로 길게 이야기한다. 자신의 임무를 수행하는 데만 여념이 없어 상대방의 가치, 아이디어, 제안은 그냥 ‘먹어치우는’ 것이다. 다음으로 우리는 타인과 관계를 형성하는 방법을 이해할 필요가 있다. 사실 우리가 맺는 관계는 우리 자신의 모습을 투영하고 있다. 우리는 타인으로부터 ‘거울 메시지’, 즉 ‘우리 자신에 대한 관점을 직접적으로 투영하는 메시지’를 전달받는다. 우리의 생각과 말은 유사한 에너지를 띤 사람을 끌어당기게 마련이다. ‘끌어당김의 법칙’을 기억하는가? 우리는 모두 긍정 혹은 부정적으로 자기 자신의 정당성을 입증하고자 끊임없이 거울 메시지를 찾아다닌다.
함께 일하고 싶은 사람이 되는 방법을 배우고 충분한 시간을 할애하여 직장 동료들의 가치를 찾아내라. 당신이 자신에 대해 스스로 만족하면 다른 사람들도 당신에게 만족할 것이다. 개인적 문제에 직면했을 때 다른 사람을 희생양으로 삼을 필요는 전혀 없다. 자기 자신을 위해 올바른 사람이 되라. 그러면 긍정적인 업무 경험에 필요한 존중, 포용, 협력으로 가득한 관계를 형성할 수 있을 것이다.
경청하라
경청은 모든 대인 관계에 필요한 주요 구성 요소이다. 업무 일과 중에 일어나는 모든 경험은 경청을 동반하며, 이는 결속력 강하고 원활하게 작동하는 조직을 구성하는 데 핵심적인 기술이다. 효과적인 커뮤니케이션 경험에서 듣기는 무려 전체의 50%를 구성한다. 일상적으로 경험하는 네 가지 커뮤니케이션의 종류 가운데 세 가지(쓰기, 말하기, 읽기) 요소보다 더 많은 부분을 차지하는 것이다. 듣기 위해서는 인간이 지닌 네 가지 기본 요소가 필요하다. 바로 마음, 귀, 눈 그리고 기억이다. 마음은 뇌 속에 자리한 지성과 감성의 세계다. 비언어적 커뮤니케이션의 일환으로서 눈은 무엇을 말하는지에 대한 단서를 제공해준다. 당신의 눈이 머무는 곳에 당신의 마음이 있다. 기억은 일상적으로 주변 환경을 인지하도록 돕는 컴퓨터 칩과 같다. 경청할 때 가장 많이 의존하게 되는 것이 바로 기억이다. 기억하고 있는 바가 없다면 그 밖의 다른 기관들도 무용지물이다. 여기서 말하는 ‘듣기’란 단순한 말의 입력이 아니라 진정한 의미의 듣기, 즉 경청을 의미한다는 것을 다시 한 번 강조하고 싶다. 당신의 마음, 몸, 그리고 영혼을 보살피라. 다른 이의 말을 들을 때마다 어떻게 행동할지 결정하는 것은 바로 자기 자신이라는 점을 이해하고 있어야 한다.
남이 당신에게서 원하는 방식으로 그들을 대하라
대개 사람들은 ‘당신이 타인에게 원하는 방식대로 타인을 대하라’는 말을 대인 관계의 규칙으로 삼고 살아간다. 사실 이를 실천할 때는 다른 사람의 필요와 바람, 소망 등을 꼭 경청할 필요는 없다. 그래서인지 우리는 종종 자의적인 가정을 기반으로 상대방이 원하고, 상대방에게 필요하고, 혹은 상대방이 가져야 할 것을 미리 파악하려는 경향이 있다. 그러느라 단지 상대방에게 무엇을 원하는지 물어보기만 하면 그들은 기꺼이 답할 준비가 되어 있다는 사실을 너무나도 쉽게 간과한다. 그래서 내가 새로이 제시하고자 하는 규칙이 있다. ‘남이 당신에게 원하는 방식으로 그들을 대하라’는 것이다. 이는 앞서 우리가 일반적으로 생각하던 규칙을 한 단계 발전시킨 것이다. 이 규칙을 실천하기 위해서는 상대방이 무엇을 원하는지 마음으로 보고 경청할 수 있어야 한다. 다른 사람의 상황을 이해하기 위한 여유 공간을 내어줄 수 있다면 충분히 가능한 일이다. 이 규칙을 적용할 때 가정이나 공동체 안에서는 물론, 직장에서의 업무 관계에도 놀라운 효력이 발휘된다. 주변 사람들이 무엇을 원하는지 미리 알아채는 능력 덕분에 모든 조직 일원에게 높이 평가받는 동료가 주변에 있는가? 사람들을 위해 자료를 몇 부 더 복사해오거나 패스트리 빵을 사들고 회의실에 나타나는 사람은 어떠한가? 자신이 이끄는 팀원들을 이해하며 팀의 성장과 발전 기회를 일상적으로 모색하는 지도부를 상상해보라!
Step 4 소집단 ∙ 조직 커뮤니케이션
최근 나는 한 대학생과 대화를 나눌 기회가 있었는데, 그녀는 그룹 프로젝트를 진저리나게 경멸하고 있었다. “그룹 안에는 항상 잘하는 학생과 못하는 학생이 있게 마련이고, 열심히 하는 학생이 처지는 학생의 몫까지 부담해야 하죠. 정말 불공평한 일이에요!” 나는 그 학생에게 이렇게 말했다. “학생 말이 맞아요. 하지만 이런 종류의 집단 활동이 필수과목이 아니어야 한다는 데는 동의할 수 없네요.” 그러자 그 학생은 마치 ‘도대체 어느 별에서 오셨어요?’라고 묻는 표정으로 나를 쳐다보았다. 나는 계속 말을 이었다. “회사란 보통 하나의 완성된 제품을 출시하기 위해 상호 의존하는 수많은 부서로 구성되죠. 그리고 그런 회사에서 일하는 당신은 전체에 기여하는 부분만큼의 가치가 있습니다. 혼자서 기업의 성공을 달성할 수는 없는 일이랍니다.”
소집단 또는 조직 커뮤니케이션은 ‘개인적으로 집단에 이롭다고 생각되는 목표를 달성하고자 하는 사람들이 서로 다른 관점을 포용하는 커뮤니케이션’이라고 정의할 수 있다. 조직 커뮤니케이션을 성공적으로 수행하려면 우리의 일상적 각본 안에 개인의 완결성, 자신감, 그리고 집단 환경에서 효과적으로 작용하는 데 필요한 커뮤니케이션 기술을 포함해야 한다. 팀과 조직의 승리를 이끄는 요인은 사실 매우 단순하지만 실제로는 많은 조직에서 가장 실천하기 어려워하는 공식이다.
리더십 커뮤니케이션
커뮤니케이션은 모든 효과적인 리더십의 근본이다. 우선 리더는 모든 영역에 수행되는 커뮤니케이션의 복잡성을 이해해야 한다. 나아가 내면과 외부 세계를 막론한 모든 수준에서 커뮤니케이션이 어떻게 기능해야 하는지에 대한 더욱 통일된 접근법을 제공함으로써 조직의 발전에 힘써야 한다. 리더는 조직 내에 효과적인 커뮤니케이션 분위기를 촉진하기 위해 스스로 만족할 만한 수준의 커뮤니케이션 기술을 습득할 책임이 있다. 소경이 소경을 인도할 수는 없는 노릇 아닌가! 또한 리더는 자신의 커뮤니케이션 능력과 그것의 활용 방식으로 자신이 이끄는 다른 사람들이 해를 입는 일이 없도록 항상 주의를 기울여야 한다. 그러나 현실을 보면 커뮤니케이션 역량을 기르는 데 게으른 리더들이 많다. 우리는 리더십의 문제로 실패하는 조직을 자주 봐왔다. 결론적으로 말하면, 당신의 조직 혹은 집단이 당신에게 요구하는 리더십의 유형이 무엇이든 간에 당신은 리더로서 효과적인 리더십에 요구되는 커뮤니케이션 능력과 전문성을 겸비해야 한다.
소집단의 구성원 및 퍼실리테이션(Facilitation)
성공적인 집단 상호 작용에는 다음의 일곱 가지 요소가 복합적으로 혼재되어 나타난다. 개인의 건강한 용모, 효과적인 커뮤니케이션 기술, 목표를 향한 공동의지, 팀워크 의식, 집단 커뮤니케이션 능력, 업무 유지, 갈등 관리기술이 그것이다. 팀 안에는 집단 커뮤니케이션 수행에 역량이 뛰어난 구성원이 반드시 포함되어 있어야 하는데 이는 퍼실리테이션의 개념과 연관이 있다. 서로 다른 문화적 배경, 지식, 이해관계가 있는 사람들의 의견을 하나로 묶어내어 문제 또는 과제 해결에 바람직한 창조적 대안을 창출하도록 방향을 제시하는 것이 바로 퍼실리테이션이며, 그 역할을 수행하는 사람을 퍼실리테이터(Facilitator)라 정의할 수 있다. 업무 의제, 회의 의제, 기술적 또는 집단적 필요, 회의록 서식과 같은 사례를 포함한 좋은 지침서를 한 권 마련하자. 서로를 존중하는 집단 상호 작용, 의사 결정, 문제 해결을 위해서는 의회적 절차를 능수능란하게 활용할 줄 알아야 한다. 나아가 브레인스토밍, 집단 토론, 난상 토론, 비판적 사고, 위원회 구성, 그밖에 또 다른 접근법 등 다양한 집단 방법론이 효과를 발휘하려면 역량 있는 퍼실리테이터의 관리가 필요하다.
일은 끊임없이 의지를 실천에 옮기는 과정이다. 그러나 역시 모든 경험은 당신에게서 시작되고 끝난다는 사실을 명심하자. 아침에 만들어진 당신의 모습은 오후 회의실까지 당신을 따라간다. 스스로 함께 일하고 싶은 팀 플레이어로 거듭나라. 당신뿐만 아니라 주변 사람 모두 발전할 수 있는 커뮤니케이션 환경을 만드는데 도움을 줄 것이다. 또한 이로써 당신 삶의 영화는 좀 더 풍부하고 다채로워질 것이다. 생산적이고 적극적인 동료 의식도 필수다. 팀에 도움이 되는 일원이 되려면 다음의 다섯 가지 요소를 헌신적으로 노력해야 한다. 집단의 목표, 집단을 이끄는 도덕적 리더십, 팀의 멤버십, 팀의 일상적 생산성, 집단의 조화이다. 모든 집단은 ‘만남’에서 시작해 ‘거부’, ‘일치’의 단계를 거쳐 ‘안정적 참여’라는 과정을 통해 서로 협동한다. 팀에 효과적으로 기여하려면 그만큼의 시간과 의지가 필요하다는 의미다. 팀에 긍정적으로 공헌할 수 있는 역량은 누구나 있다. 당신 안에는 집단의 공동 목표를 달성하는 데 기여할 수 있는 힘이 내재해 있다. 상담, 정보, 기술, 마케팅, 물류, 관계, 성실함 등 그 영역은 다양할 수 있다. 당신만의 고유한 힘을 찾아내어 그 밖의 다른 힘들과 융화시켜라! 이를 위해서는 당신이 누구인지 결정해주는 당신의 생각, 말, 행동을 먼저 잘 살펴야 한다.
Step 5 공공 커뮤니케이션
공공 커뮤니케이션의 의미는 ‘사적인 모임이나 공개적인 자리에서 정보와 즐거움을 전달하고 설득하기 위해 공적으로 커뮤니케이션을 하는 행위’이다. 원하든 원하지 않든 공개 석상에서 발표해야 하는 커뮤니케이션 상황은 매우 다양하다. 면접, 부서 회의, 비즈니스 모임, 실적 평가 등 어느 정도 공공 커뮤니케이션이 필요한 상황들은 언제든 발생한다.
두려움을 넘어서라! / 당신 안에 있는 불만의 원인을 잠재우라
공공 커뮤니케이션의 공포는 실제로 그들의 일과 공적인 영역에서의 삶에 치명적인 영향을 미친다. 단지 사람들 앞에서 발표하는 것이 두려워 놓쳐버리는 기회가 얼마나 많은가? 타인의 판단, 평가, 비판에 직면할 때면 공포와 불안이 엄습한다. 우리는 자기 자신을 남과 끊임없이 비교(사회적 비교)하며 살아가고, 결과적으로 누군가가 자신을 끊임없이 감시한다는 느낌을 받는다. 사실은 누군가가 항상 자신을 주시하지 않는데도 계속해서 타인을 의식하도록 학습된 결과이다. 타인이 자신을 ‘쳐다볼 때’ 느끼는 심리적 불편함은 사람들이 느끼는 공통된 특성이다. 그러나 당신이 지금 듣고 있는 목소리는 바로 당신이 스스로 만들어낸 목소리라는 것을 기억하라. 과거의 나쁜 경험을 과도하게 일반화해서 ‘나는 원래 사람들 앞에서 발표하지 못하는 사람’이라고 변명하는 이들도 있다. 우리는 종종 자신을 제외한 모든 사람이 우리에게 비판의 잣대를 들이대며 우리가 실수하거나 실패할 거라고 생각한다고 가정한다. 하지만 실수를 한들 뭐 어떤가? 실수는 실수일 뿐이다.
그럼에도 불구하고 현실에는 단 하나의 허용된 결과물이 반드시 ‘성공’이어야만 하며 ‘실패’란 용납되지 않는다는 강박관념에 세뇌된 사람이 무척이나 많다. 이는 현실적이지 못한 생각일 뿐만 아니라 ‘완벽’만이 정답이라는 잘못된 관념에서 비롯한 믿음이다. 방향성만 잃지 않는다면 실패는 종종 성공의 문이 되기도 한다. 시도하지 않으면 성공할 수도 없으며, 단 한 번의 시도로는 충분하지 않을 수 있다. 중요한 것은 자신감, 그리고 그 자신감을 표현하는 커뮤니케이션 기술이다. 당신의 두려움은 대부분 ‘만약 ~라면’이라는 비현실적 상상의 산물이다. 설사 ‘만약 ~하는’ 상황이 실제로 벌어진다 하더라도 생각만큼 최악의 상황이 발생하는 일은 결코 없음을 기억하라.
공공 커뮤니케이션의 유형
말의 전달 방식과 유형을 적절하게 선택하는 것은 공공 연설자가 습득해야 할 기술이자 훈련 영역이다. 메시지를 전달할 때 활용될 수 있는 전달 방법에는 네 가지가 있다. 즉흥 연설, 준비된 연설, 원고, 기억이다. 대다수 사람이 가장 선호하는 연설 방식은 준비된 연설이다. ‘준비’야말로 청중 앞에 가장 당당해질 수 있는 자신감의 원천이다. 따라서 발표 내용을 사전 조사하고 조직화하는 것은 연구 논문을 작성하는 것만큼이나 중요한 일이다. 이를 위해 연설의 개요를 구성하는 법을 숙지하라. 글이나 에세이를 작성하는 과정과 기본적으로 동일하다. 현재 자신이 숙지하고 있는 주제에 관해 연설하는 만큼 논거를 준비할 때는 자신의 전문적 역량을 보충해줄 자료를 사전 조사해야 한다. 스스로 가장 편하게 느끼는 연설 유형을 선택하고 환경과 청중에 따라 유연하게 행동하라.
Step 6 대중 커뮤니케이션
대중 커뮤니케이션은 ‘문화적 가치, 규범, 행동 양식과 믿음을 유지하기 위한 목적으로, 한 사회 혹은 한 집단의 구성원들을 공공 커뮤니케이션 수단을 통해 서로 묶어주는 다중화된 메시지 시스템’이다. 간단히 말해 프로파간다(Propaganda, 어떤 것의 존재나 효능 또는 주장 등을 설명하고 동의를 구하는 것. 주로 사상 등의 선전을 일컬음)를 위한 사회적 수단이다. 공중파 방송, 광고판, 신문, 잡지, 타블로이드 잡지, 인터넷, 그 밖의 대중 커뮤니케이션 형태들을 통해 우리는 끊임없이 지배적 문화에서 생성된 세계관과 관점을 수용한다. 대중 커뮤니케이션을 통해 우리는 다양한 사회적 메시지들을 소비한다. 이 메시지는 누군가에 의해 조작된다. 그렇다면 당신은 그 메시지에 얼마나 취약한 상태로 노출되어 있는가? 이러한 메시지들이 당신의 일에는 어떤 영향을 미치는가? 모든 대중 커뮤니케이션의 근간은 당신에게서 세 가지 중 한 가지 행위를 촉발하기 위함이 목적이라는 것을 인식하고 있는가?
설득과 관점
‘말’은 그 어떤 변화의 수단보다도 철저하게 악용되어 왔으며 우리의 과거는 말의 힘을 장악한 극악무도함의 역사로 점철되었다. 나치 독일의 선전이 그 하나의 예다. 또한 여성 참정권 운동, 이스라엘과 팔레스타인 간의 평화 회담, 인권 운동, 동성애자 인권 운동, 전 세계 에이즈 캠페인 등 자신들의 목소리를 통해 변화를 낳고자 하는 단체들이 함께 힘을 합치는 사례도 나열하자면 끝이 없다. 대중 커뮤니케이션은 자신의 대의에 동참하도록 상대방을 설득하는 창구이다. 여기서 대의는 ‘내 제품을 구매하여 나의 비즈니스가 성장할 수 있도록 도와 달라’, 혹은 ‘나에게 한 표 찍어 달라’ 그 대의가 무엇이든 간에 말은 대중의 행동을 이끌어내는 데 단연 탁월한 힘을 발휘한다.
한 개인의 선전 수용 방식에 영향을 미치는 요소는 매우 많다. 당신은 파워 엘리트 집단의 일원인가, 장애인 등 사회적 소수 집단의 일원인가? 25살인가, 55살인가? 파산 상태인가, 독립했는가? 남성 중심적 직장 문화에서 당신은 남성인가, 여성인가? 이러한 모든 요소는 직장에서 당신이 메시지를 송수신하는 방식에 영향을 미친다. 그렇다면 우리는 왜 우리가 속한 사회와 조직이 전송하는 설득적 메시지에 취약한 것일까? 남에게 인정받고자 하는 욕망은 사회적 욕구를 낳고, 이는 전문가로서 우리의 욕구를 유발하는 근원이기도 하다. 우리 모두는 스스로 지각하는 역량을 인정받고 싶어하고, 필요한 사람으로 인식되기를 바란다. 궁극적으로 많은 사람이 ‘모든 것을 가짐으로써 가장 많은 장난감’을 소유한 사람으로 거듭나고자 애쓰며 살아가는 현실을 떠올려보라.
설득적 메시지와 나
우리는 스스로 설득의 표적임과 동시에 상대를 표적 삼아 우리의 방식대로 그들의 관점을 바꾸려 하기도 한다. 인간은 자신의 꿈에 타인을 동참시키고 자신의 현실을 정당화하기 위해 타인을 설득하는 피조물이다. 대부분의 사람들은 타인의 행동을 변화시키기 위해 설득의 도구를 한 가지 이상 사용한다. 당신이 리더의 위치에 있다면, 부서 내 재정적 상황과 관련된 의사 결정을 위해 사실에 입각한 정보와 데이터가 필요할 수도 있다. 동시에 조직의 목표와 방향성을 유지하기 위해 감정 도구를 활용해야 할 수도 있다. 또한 부하 직원 입장에서는 이해하기 어려운 특정 행동을 통제하고 명령해야 할 가능성도 배제할 수 없다. 따라서 메시지의 수용자가 누구인지, 원하는 결과물이 무엇인지에 따라 다양한 설득 도구를 복합적으로 활용해야 한다. 끊임없이 쏟아지는 대중 메시지의 폭격에 얼마나 취약한지에 상관없이 이러한 메시지들은 일상적 의사 결정에 핵심 역할을 담당한다. 따라서 우리는 자기 자신의 인생 영화와 관련하여 허구와 진실을 분별할 수 있도록 비판적으로 사고하고 깨어 있을 필요가 있다. 개인의 삶과 우리의 일터에서 매일같이 우리를 설득하는 대중 메시지는 현재뿐만 아니라 미래의 결정에도 영향력을 행사한다. 이러한 설득 도구의 무차별적 공격에도 노련하게 살아남기 위해서는 충분한 정보로 무장하고 비판적으로 사고하는 습관을 들여야 한다.
Step 7 문화 간 커뮤니케이션
문화 간 커뮤니케이션은 문화적 배경이 서로 다른 개인 혹은 집단 간의 커뮤니케이션으로, 다양한 상징체계와 문화적 관점이 커뮤니케이션 교류에 영향을 미치는 것을 의미한다. 여기에서 문화란 다른 집단과 차별되는 한 집단의 가치, 태도, 믿음, 관습, 그리고 상징체계를 공유하는 사람들을 모두 아우르는 가장 넓은 의미의 개념이다. 또한 종교, 성별, 젠더, 나이, 장애, 인종, 계층 등 문화로서 구별될 수 있는 그 밖의 기준도 포함된다. 문화 간 커뮤니케이션을 훌륭히 수행하는 사람들은 1단계에서 7단계까지 커뮤니케이션 계단을 성공적으로 항해한 사람들이다. 즉 자기 자신이 누구인지 편안하게 받아들이고 타인의 존재와 그들이 다른 관점을 가질 권리가 있다는 것을 인정하는 사람들로, 이들은 인간의 지각이란 지극히 개인적인 영역이라는 점을 이해한다. 이러한 이해가 조직 문화에 어떤 가치를 부여할지 생각해보자. 자기 자신의 가치를 인정하고 타인을 포용할 줄 아는 건강한 사고방식을 갖춘 사람들로 구성된 조직은 얼마나 생산적이고 발전적이겠는가?
비언어적 커뮤니케이션은 문화적으로 종속되어 있다
비언어적 코드는 공간, 시간, 접촉, 준언어 등 각 개인의 문화적 배경에 따라 각기 다르다. 낯선 이들과 함께 일하는 직장 경험에서 비언어적 메시지는 어떻게 나타나는가? 악센트가 너무 심해 도무지 말을 알아들을 수 없는 사람들과 함께 일하는 경우 직면하게 되는 어려움을 생각해보라. 옆자리에 앉은 동료와 위생에 대한 문화적 개념이 크게 차이가 날 경우에는 어떠한가? 자신의 공간을 누군가 침범했다는 불평은 여느 직장에서나 자주 들을 수 있는 목소리다. 이는 남녀 간에 혹은 물리적 공간에 대한 개념이 서로 다른 문화권에서 성장한 구성원 사이에서 충분히 일어날 수 있는 일이다. 제3단계에서 논의했듯이 비언어적 커뮤니케이션의 지배적 사회 관습을 미처 모르는 사람들에게도 ‘공감’의 마음을 유지하는 것은 매우 중요하다. 우리는 글로벌 시각으로 타인을 바라보고 대해야 한다. 그럴 때야 비로소 각 문화권의 고유한 특성을 경험할 수 있으며, 상대 문화의 독특한 표현법을 배우는 열린 마음으로 이어질 것이다. ‘다름’은 분명히 존재하고, 또 존재해야만 한다. 그리고 그 ‘다름’은 조직 환경에 놀라운 혁신과 글로벌 가능성을 열어준다. 이 같은 사실을 인지한다면 우리의 ‘다름’은 서로의 경계를 넘어 뒤섞일 수 있을 것이다.
문화적 역량을 발휘하여 문화 간 다리 역할을 하자
직장에서 사람들을 서로 연결해주는 문화 간 다리가 되라. 제일 먼저 할 일은 호수 안에 잔존해 있으면서 자신에 대한 불만족을 영속시키는 악취 나는 쓰레기를 깨끗이 청소하는 것이다. 타인에게 다가가기를 두려워하게 하는 ‘감정적 상처를 제거’하라. 건강한 정신, 건강한 감정의 철학을 제시하지 못하는 ‘동의’는 깨부숴라. 자기 자신에 대해 동정심을 발휘하고 남에게도 그대로 행하라. 동시에 자기 자신에 대한 비판을 자제한다면 타인에 대한 비판도 줄어들 것이다. 이는 맞서 싸울 반대 의견이 항상 존재하는 직장에서 특히 중요하다. 이러한 전인적 태도를 갖춘다면 문화 간 커뮤니케이션은 훨씬 수월해질 것이다. 더불어 ‘다름’에 열려 있고 관용을 베푸는 사람이 될 수 있을 것이다. 나아가 공감적 경청, 지지적이고 타인을 포용하는 커뮤니케이션을 수행하게 될 것이며 커뮤니케이션 분위기 속에 나타나는 이즘(ism)에는 덜 관대하게 될 것이다. ‘다름’을 마주할 때 편안함의 지평은 더욱 넓어지게 마련이니 결과적으로 더욱 흥미롭고 모험이 가득한 인생이 될 것은 물론이다. 당신은 인류라는 테두리 안에서 다양한 사람들과 더불어 살아갈 것이다. 정말 재미있고 멋진 세상이 아닌가?
에필로그
커뮤니케이션은 인간 존재의 과학이다. 당신의 인생 영화를 당신이 주연을 맡을 만한 가치가 있는 작품으로 만들어줄 공식을 학습하라. 모든 것은 말로써 시작하고 끝난다. ‘말’이야말로 당신의 현실을 창조하는 원천이며 경험을 엮어주는 끈이다. 이 책을 읽고 난 후 희망컨대, 우리가 공유한 커뮤니케이션 계단 모형을 실생활에 적극 실천해 나감으로써 당신의 재능, 즉 ‘말’의 힘을 통해 자기 자신의 발전과 성장을 경험하기를 바란다. 나 역시 우리가 이 책에서 함께 살펴본 모든 기술을 정복하지도, 내 영화의 주연으로 출연하고 있지만도 않다. 그러나 나는 매일매일 커뮤니케이션의 예술과 과학의 완성도를 높이기 위해 끊임없이 노력하는 중이다! 당신 역시 할 수 있다!
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