무유모 - 무역,유통인들의 모임 | 돈이되는 질문, 망치는 질문(미국 마케팅 3) / 출처 - 코트라

돈이되는 질문, 망치는 질문(미국 마케팅 3) 최근수정일 2004/07/31 조회수 113 돈이되는 질문, 망치는 질문 맥도널드에 가서 주문을 하면 처리하는 매장직원이 예외없이 던지는 질문이 있다. "감자튀김도 드릴까요(Do you want fries with that)" 이에 No라고 답하는 이는 드물다. 미국 마케팅사 나아가 경제사 전체를 통틀어 가장 강력한 판매증대 효과를 가져온 질문으로 이 질문이 꼽힌다. 맥도널드는 이 질문하나로 지난 수십년간 수십억 달러를 벌어들였다는 점을 인정한다. 바로 적절한 타이밍에 던지는 적절한 질문을 통해 매상을 늘리는 기법을 오래전부터 연구하고 실행해 재미를 본 것이다. 이 효과를 목격한 미국의 주요기업이나 마케팅 연구자들이 질문의 중요성을 하나의 마케팅분야(science of question)로 대하기 시작하고 있다. 이 질문이 갖는 강한 임팩트 요소를 보면 수긍이 간다. ● 거래를 매듭하는(closing) 형태의 질문이다 ● 최적타이밍의 질문이다(손님은 지금 시장하다) ● 매출을 늘리는(up-sell) 질문이다. ● 종업원 누구나 쉽게 던질 수 있는 질문이다. ● 상대에게 부담을 주지않는(nonabrasive) 질문이다 ● 예스를 유도하는 질문이다. 우선 타이밍이 중요하다. 식당을 보자. 식사가 끝나면 대개 서브직원이 와서 질문한다. 디저트를 드시겠냐고. 물론 맞는 질문이나 타이밍이 틀렸다. 손님들은 이미 배가 부른 상태다. 적절한 질문을 적절한 타이밍에 던지는 것이 세일즈 기술의 핵심이다. 만나서 첫 번째 던지는 질문내용에 따라 이후 대화가 어떤 식으로 진행되는지 정해진다. 비즈니스 상담시 효과적인 질문을 통해 상대의 구매성향과 구매력을 파악하고(QUALIFY BUYER), 상대와 친밀감(RAPPORT)을 형성하고, 경쟁사와 다르다는 인식을 상대에게 심어주고, 자신이 전문가임을 보여주어 상대로부터 신뢰(CREDIBILITY)을 얻어내고, 상대의 진지성을 유도해내고(상대가 정보를 기꺼이 알려준다), 상대가 원하는 부분(NEEDS)에 접근하여 어느 버튼(HOT BUTTON)을 눌러야 할지 알게 되어 최종적으로 계약에 이르게 하는 것이다. 무엇이 적절하고도 효과적인 질문인가? 첫째, 상대입장을 먼저 고려하는 질문이다. 내 입장에서 던지는 질문은 효과적 질문(POWERFUL QUESTION)이 아니라 내 의도를 상대에게 이해시키는 질문(POWER QUESTION)이다. 둘은 전혀 다르다. “Do you want fries with that”은 전자에 속한다. 반면 지금 어느 회사와 거래하고 있는가? 얼마에 구매하고 있는가? 내게도 참여기회를 주겠는가? 하는 식의 진부한 질문은 후자에 속한다. 상대로 하여금 자신의 의견이나 경험을 이야기하게 하는 질문, 경쟁사와 단순비교가 아니라 우리 회사와 거래했을 때 상대가 얻게 되는 유무형의 이점에 대해 생각하게 하는 질문이 되어야 한다. 둘째, 같은 내용도 뻔한 답보다는 관심을 이끌어내는 식이어야 한다. 예로 “Tell me about your business" 보다는 " Tell me how you got started in this business)가 훨씬 효과적이다. 셋째, 판매(sales)보다는 상담(consulting)하는 식의 질문이다. "If I deliver it by 10th to you, will you take it" 보다는 경우에 따라 “When would you like to produce more" 또는 "When would you like our profit to kick in"가 좋다. 상대의 이익을 배려한다는 상담식의 대화로 거래가 자연스레 진행되는 것이다. 넷째, 매상을 늘리거나 신규거래를 트는 것에 집중되는 인상을 주는 질문을 피하고 상호간 관계를 긴밀하게 해주는 질문이 좋다. 단기오더나 커미션에 집착하는 초보나 아마츄어 세일즈맨과 달리 프로는 정확한 딜리버리, 빈틈없는 후속조치, 후속거래에 신경을 쓴다. 결국 효과적인 비즈니스질문의 요체는 거래상 장애가 무엇인지를 파악하고 그 문제의 본질을 다루면서 상대에게 부담을 주지 않는 것이다. 당신이 장황히 설명하고 있는데도 상대가 시큰둥한 반응을 보이고 있다면 이 상담은 이미 끝난 것이다. Sale과 No Sale의 경계선이 바로 질문(Question)이다.