100-1=0의 깨진 유리창 이론

[이수걸 원장]

햇빛이 아주 작은 구멍을 통해서도
보여질수 있듯이
사소한 일이 사람의 인격을 설명해 줄것이다.

-스마일즈-

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"야! 김 대리, 운전하지마!"

"한 두잔 쯤은 불어도 안나와."

"상습적으로 자주 그러면......"

"괜찮아 일년동안 한번도 걸리지 않고 무사통과했어!"
"그래도 대리운전 불러."

그는 친구들의 조언도 무시하고 음주 운전하다가 끝내 대형사고를 내고 불귀의 객이 되었다. 장래가 촉망되는 김 대리는 부인과 두딸을 남겨두고.

운전중 담배 꽁초를 버리기, 쓰레기 무단 투기, 침 뱉기,지저분한 낙서하기, 노상 방뇨, 빨간 신호등에도 길을 건너는 사람들, 도처에 경범죄를 저지르는 사람들을 흔히 볼 수 있다. 누구 하나 제지하는 사람도 없다. 괜히 간섭했다가 낭패를 당할까봐 모른척 한다.

이러다 보니 경범죄는 더욱 더 증가한다. 급기야 대형사고도 난다. 깨끗한 골목길 도로에 누군가 쓰레기를 버리면 삽시간에 지저분한 골목으로 바뀐다. 그리고 그 주변은 악취가 진동하고 경범죄도 증가한다. 어렸을때 어른들로 부터 많이 들은 얘기중에 "세살 버릇이 여든까지 간다." "바늘 도둑이 소도둑 된다."는 속담이 있다. 누구나 한번 쯤 어릴때 들어본 말이다. 잘못된 습관과 태도가 타인에 불편을 주고, 잘못된 운전 습관이 타인에게 피해를 주고, 결국 잘못된 습관과 태도는 자신의 피해로 되돌아 온다.

"이것 쯤이야."

"저 사람들도 하는데"

"나 한사람 버린다고 더러워 지겠어."등이 주변과 자신의 마음을 경범죄 쓰레기장으로 만들고 있다. 사소한 경범죄를 방치하면 더 큰 범죄를 불러온다. 반대로 해석하면 가벼운 범죄를 잘 관리하면 중범죄를 막을 수 있다는 것이다. 이런 범죄학의 논리로 뉴욕은 범죄율을 획기적으로 줄였다. 낙서를 없앴더니 강간이 줄어버린 것이다. 이 논리가 깨진 유리창의 이론이다.

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'깨진 유리창 이론(Broken Windows Theory)'은 미국의 범죄학자인 제임스 윌슨(James Q. Wilson)과 조지 켈링(George L. Kelling)이 1982년 3월에 공동 발표한 '깨진 유리창(Broken Windows)'이라는 글에 처음으로 소개된 사회 무질서에 관한 이론이다. 

다음은 '깨진 유리창의 법칙'을 증명하는 실험이다.

1969년 스탠포드 대학의 심리학자 필립 짐바르도 교수는 흥미 있는 실험을 했다.

우선 치안이 비교적 허술한 골목을 고르고, 거기에 보존 상태가 동일한 두 대의 자동차 보닛을 열어 놓은 채로 1주일간 방치해 두었다.

다만 그 중 한 대는 보닛만 열어 놓고,다른 한 대는 고의적으로 창문을 조금 깬 상태로 놓았다.약간의 차이만이 있었을 뿐인데,1주일 후, 두 자동차에는 확연한 차이가 나타났다.보닛만 열어둔 자동차는 1주일간 특별히 그 어떤 변화도 일어나지 않았다.

하지만 보닛을 열어 놓고 차의 유리창을 깬 상태로 놓아둔 자동차는 그 상태로 방치된 지 겨우 10분만에 배터리가 없어지고 연이어 타이어도 전부 없어졌다.

그리고 계속해서 낙서나 투기, 파괴가 일어났고 1주일 후에는 완전히 고철 상태가 될 정도로 파손되고 말았던 것이다. 이 실험에서 사용된 ‘깨진 유리창’이라는 단어로 인해 ‘Broken Window’라는 새로운 법칙이 만들어 졌다. 이러한 ‘깨진 유리창의 법칙’은 나중에 세계 유수의 범죄 도시 뉴욕 시의 치안 대책에도 사용되었다.

지금으로부터 20여 년 전인 1980년대, 뉴욕 시에서는 연간 60만 건 이상의 중범죄 사건이 일어났다. 당시 여행객들 사이에서 ‘뉴욕의 지하철은 절대 타지 마라.’는 말이 공공연하게 나돌 정도로 뉴욕 시의 치안은 형편 없었다. 미국의 라토가스 대학의 겔링 교수는 이 ‘브로큰 윈도우’ 법칙에 근거해서 뉴욕 시의 지하철 흉악 범죄를 줄이기 위한 대책으로 낙서를 철저하게 지우는 것을 제안했다. 낙서가 방치되어 있는 상태는 창문이 깨져 있는 자동차와 같은 상태라고 생각했기 때문이다.당시 교통국의 데빗 간 국장은 겔링 교수의 제안을 받아들여서 치안 회복을 목표로 지하철 치안 붕괴의 상징이라고도 할 수 있는 낙서를 철저하게 청소하는 방침을 내세웠다.범죄를 줄이기 위해 낙서를 지운다는 놀랄만한 제안에 대해서 교통국의 직원들은 우선 범죄 단속부터 해야 한다고 반발했다. 물론 당연한 반응이다. 대부분의 사람들은 낙서도 문제지만,우선은 그런 작은 문제보다는 큰 문제인 흉악한 중범죄 사건을 어떻게든 빨리 단속해야 한다고 생각할 것이다.

그러나 간 국장은 낙서를 지우는 것을 철저하게 행하는 방침을 단행했다.

지하철의 차량 기지에 교통국의 직원이 투입되어 무려 6000대에 달하는 차량의 낙서를 지우는, 그야말로 터무니 없는 작업이 수행되었던 것이다.낙서가 얼마나 많았던지, 지하철 낙서 지우기 프로젝트를 개시한 지 5년이나 지난 뒤에야 모든 낙서 지우기가 완료되었다.낙서 지우기를 하고 나서 뉴욕 시의 지하철 치안은 어떻게 되었을까?

믿기 어렵겠지만, 그때까지 계속해서 증가하던 지하철에서의 흉악 범죄 발생률이 낙서 지우기를 시행하고 나서부터 완만하게 되었고, 2년 후부터는 중범죄 건수가 감소하기 시작하였으며, 94년에는 절반 가까이 감소했다고 한다. 결과적으로 뉴욕의 지하철 중범죄 사건은 놀랍게도 75%나 급감했던 것이다.

 그 후, 1994년 뉴욕 시장에 취임한 루돌프 줄리아니 시장은 지하철에서 성과를 올린 범죄 억제 대책을 뉴욕시 경찰에 도입했다. 낙서를 지우고, 보행자의 신호 무시나 빈 캔을 아무데나 버리기 등 경범죄의 단속을 철저하게 계속한 것이다.

그 결과, 범죄 발생 건수가 급격히 감소했고, 마침내 범죄 도시의 오명을 불식시키는데 성공했다.

깨진 유리창의 법칙의 정의는 깨진 유리창 하나를 방치해두면, 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는 이론으로, 사소한 무질서를 방치하면 큰 문제로 이어질 가능성이 높다는 의미를 담고 있다.

 지하철의 낙서를 지우는 것이 그 주변 범죄율을 감소시킨 것처럼 우리는 보이지 않는 어떤 비밀스러운 파장에 의해 모두 연결되어 있는지도 모른다. 그래서 한가지가 변화하게 되면 그 주변까지 변화하게 되는 것이다. 우리 주변을 깨끗하게 청소해 보자. 우리에게 좋은 일이 일어날 지도 모른다.

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이를 기업 경영에 적용해보면 '고객의 입장에서 아무리 작은 세심한 부분이라도 간과하지 말고 쉽게 넘기지 마라!' 라는 것이 '깨진 유리창의 법칙'이 아닐까 생각한다.

몇년전 ‘국민스낵’으로 사랑받던 N기업의 대표 상품에서 생쥐머리 모양의 이물질이 나와 전량 수거, 폐기하고 생산을 중단 하는 등 대 소동이 일어난 적이 있었다. 100-1=0 이란 등식을 낳은 ‘깨진 유리창 법칙’이 우리나라의 유명회사에서 입증된 사례이다. 

요즈음, 고객대응을 조금만 잘못해도 SNS를 타고 일파만파로 전파된다. 점점 더 빨리 소통하는 사회가 될수록 유리창이 깨지는 속도는 훨씬 빨라지고 있다. 사소한 변화부터 시작해야 한다.성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅이나 원대한 비전에 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다. 이러한 발상의 전환은 치열한 글로벌 경쟁에서 생존 전략을 찾고 있는 이들에게 미래의 성공을 약속하는 확실한 지름길이 될 것이다. 
경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하면서 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하는 기업이 있다면 5가지의 메세지를 통해 발상의 전환을 권하고 싶다.

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1. 고객은 사소한 곳을 잘 보고 기억하고 전파한다. 
다른 사람(고객)의 눈에는 잘 보이지만 당사자(기업 혹은 임직원)들에게는 잘 보이지 않아 무심코  지나치고 만다.

독일 바이엘 대표단은 중국 제약회사를 견학하다 공장장이 공장바닥에 침을 뱉는 것을 보고 견학후 제휴계약을 백지화했다.

저장성에서 냉동새우를 판매하던 업체에서 유럽의 수입업체로 부터 수입거부를 당했다. 그 이유는 1000톤의 새우를  검사하는데 항생물질의 일종인 클로람 페니콜이 0.2g발견되었다는 것이다.

 원인을 찾아보니 새우껍질을 작업하던 직원이 자꾸 새우 더듬이나 다리에 찔려 잠깐 연고를 바르고 작업한것이  원인이었다. 결국 이 새우는 전량폐기되었다.50억분의 1의 클로람페니콜로 수출이 좌절된 것이다. 디테일의 힘(원제·細節決定成敗)의 저자 왕중추(汪中求)는 그 원인을 ‘디테일(Detail)에서 찾는다. 세심함이 결여 된다면 언제든지 나타날 수 있는 현상이라는 얘기다. 

이 세상에는 여러가지 계산법이 있다. 우리가 표준으로 삼은 유클리트 계산법에 따르면 1+1의값은 '2'다. 하지만 에디슨은 '1'이라고 했다.물방울 하나에 물방을  더하면 커다란 물방울 하나가 되기 때문이다. 반면 시너지 효과를 중시하면 1+1은 '3'이 될 수있다. 하지만 왕중추(汪中求)는 디테일에서 !00-1='99'가 아니라 100-1='0'이라고 명쾌한 논리로 이를 설명했다.

2. 문제가 확인되더라도 '사소한 것'이라고 소홀하게 대응한다. 
깨진 유리창을 발견한다 해도 ‘그 정도쯤이야’라며 대부분 심각하게 생각하지 않는다. 그러다 큰 봉변을 당하고 만다.

 
3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다. 
깨진 유리창이 입소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 크나큰 타격을 입는다. 초기에 빠르고 적절한 대응을 하지 못하면 미래가 불투명해진다.'1대 10대 100'이론이 있다. 원재료때 불량이 발견되었더라면 1의 비용이 지출되지만,생산 도중에 발견되면 10의 비용이 지출 된다는 것이다. 생산된 제품이 고객에게 넘어간 뒤 발견되면 100의 비용이 지출된다는 것이다. 'Ten-Ten-Ten'법칙이 있다. 기존 고객을 유지하는데 지출되는 비용은 10$, 기존 고객을 잃어 버리는데 10초,잃어버린 고객을 다시 찾는데 10년이 걸린다는 것이다.

4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다. 
깨진 유리창에 대한 임시방편의 조치나 부적절한 대응은 오히려 더 나쁜 영향을 주게 된다.

5. 남들이 보지 못하는 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다.

고객들에게 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 뿐 아니라 수익 면에서도 큰 성공이 기다린다.

[손원일]

고객관계에서는 한 번의 실수로 공든 탑이 무너질 수 있다는 100-1=0의 공식은 우리 삶에서도 그대로 적용되겠지요.
늘 가슴에 새겨 두겠습니다. 좋은 가르침에 감사 드립니다^^

[이인수]

이수걸원장님 감사합니다

[이수걸 원장]

오랜만입니다.더위에 어떻게 지내는 지요?
여전히 강의 활동을 부지런히 하시죠?

[김덕희]

저의 전공분야를 다루어 주셔서 감사합니다.
영업교육 영국프로그램 소개 시 박사님 얘기 할 때면 즐겁습니다 ^^
하인리히의 법칙과도 일맥상통하지요~

[이수걸 원장]

죄송합니다. 아킬레스근을 건드려서.
내공이 깊으신 김교수님의 영업강의에 비할 수가 없지요.
더운 날씨지만 모임에서 뵙고 싶습니다.

[한국HR경영연구원장 박준서]

윤리경영에서도 깨진 유리창 얘기가 나온 걸 봤습니다. 사소한 윤리 문제가 기업의 성패에 영향을 미친다는 것이었습니다. 공부 잘했습니다. 감사합니다.

[표준 한국인(임인환)]

잘~~~~ 읽었습니다. 고맙습니다