[실망] ‘저희가 A/S문의가 너무 많아서’ / 삼성전자 A/S 센터

[081170 성원영]

이번 여름 방학때 있었던 일입니다.

 날씨가 너무 더웠던 탓인지  구매한지 얼마 지나지 않은 냉장고가 고장나서 삼성 고객센터에 A/S 관련해서 전화를 하게되었습니다. tv 나 다른 전자기기들과는 달리 에어컨은 음식을 보관해야하는 생활에 꼭 필요한

물건이기도 하고 날씨가 더웠기 때문에 자칫하면 보관하고 있던 음식물을 다 버려야 하는 상황이었습니다. 때문에 하루 빨리 수리를 원한다고 상담사에게 말했지만 상담사는 현재 수리예약이 밀려있고 수리기사 인력이 부족한 관계로 바로 시간 약속을 잡아주기 힘들다고 하면서 가능한 날짜와 시간이 나오면 곧바로 연락을 주겠다고 하면서 전화를 마무리 지었습니다. 

하루가 지나고 이틀이 지났지만 상담사에게는 연락이 없었고 결국 보관하고 있던 음식물을 다 버리는 사태가 발생하였습니다. 3일째 되는 날 다시 삼성 고객센터에 전화를 하게되었습니다. 냉장고 A/S 문제 때문에 상담사와 상담했었고, 연락을 주기로 했었는데 연락이 없었다고 자초지종을 설명하니 ‘저희가 A/S 문의가 너무 많아서 연락을 드렸어야 하는데 못드렸다’며 사과를 하면서 다시 수리 예약 날짜와 시간을 잡았습니다.

음식물을 버리는 금전적인 손해와 생활에 있어서 불편을 겪었지만 수리 예약을 잡게되어 다행이라는 생각을 가지고 약속된 날짜를 기다리고 있었습니다. 그런데 약속 당일, 2시에 방문하기로 했던 수리기사가 업무 과중때문에 3시간 늦은 5시 쯤에 도착할 것 같다며 미안하다는 말도 없이 통보하는식의 연락을 주었습니다. 

다른 중요 일정이 사정에 잡혀 있었기에 그 시간에는 집을 비워야 하는 시간이었지만 꼭 필요한 수리였기 때문에

약속을 취소하고 수리기사를 기다려 수리를 받았습니다. 예정보다 늦게 도착한 수리 기사는 미안한다는 말도 없이 불친절 한 말투로 수리를 해주었습니다. 

생활에 꼭 필요했던 냉장고 수리를 받았기에 한편으로는 마음이 놓였지만 그 동안의 불편과 중요 일정을 취소 하면서 까지 받는, 삼성서비스 센터의 제품 서비스에 대한 사후 서비스의 질이 좋지 않다는 느낌을 받기에 충분한 경험이었습니다.

느낀점  및 선정이유

세계적으로 인정받는 회사이면서 내수시장에서 독보적인 입지를 가지고 있는 회사인 만큼, 확보한 고객의 유지를 통한 고객 충성도를 높이기 위해서는 제품 판매를 통한 수익창출 뿐만을 목적으로 하지 않고 고객을 우선으로, 고객의 입장에서 느낄 수 있는 필요한 부분을 만족 시켜 줄 수 있도록 투자를 아끼지 말아야 하고 여러가지 대책을 마련해야 한다고 생각하였기에 선정하였습니다.