[여시문화생활] [습관의 힘] 습관년 왈 "그것은 의지의 차이" 음, 당황하지 않고 빡 끝. - 4편 (2)

[하늘연달, 나흘]

2011.6.20이후 적용 자세한사항은 공지확인하시라예

출처:  여성시대 하늘연달, 나흘

 [습관의 힘] 습관, 도대체 네가 뭔데 나를 이렇게 힘들게 해. - 1편

http://cafe.daum.net/subdued20club/LxCT/105897

[습관의 힘] 습관, 지금 너 무섭게 혼내주는거야. - 2편

http://cafe.daum.net/subdued20club/LxCT/105898

[습관의 힘] 좋은 습관은 삶의 금메달, 이건 특급칭찬이야. - 3편 (1)

http://cafe.daum.net/subdued20club/LxCT/106133

[습관의 힘] 좋은 습관은 삶의 금메달, 이건 특급칭찬이야. - 3편 (2)

http://cafe.daum.net/subdued20club/LxCT/106152

[습관의 힘] 습관년 왈 "그것은 의지의 차이"  음, 당황하지 않고 빡 끝. - 4편 (1)

http://cafe.daum.net/subdued20club/LxCT/106671

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back to the 별다방.

스타벅스 뿐만 아니라 의지력에 관심을 갖게 된 미국의 경제계,

특히 갭과 월마트, 식당 등 말단 직원들에게 많은 부분을 의지해야하는 기업들은

처음에 한결같이 문제에 부딪혔어.

직원들은 일을 잘 하고 싶었지만 대다수가 자제력 부족으로 실패하곤 했거든.

그들은 처음에 의지력 실험에서 얻은 교훈으로 

직원들을 위한 체중 감량 교실을 운영하고, 체육관 회원권을 무료로 제공하면서

직원들의 자세에 그런 혜택이 반영되길 바랐어.

예상하다시피 참석률은? 극히 저조!

심리학자 무레이븐 왈, "일할 때 자제력에 문제가 있는 사람은

일과 후 마련된 자제력 향상 프로그램에 참석할 확률도 떨어진다." ....

이거 보니깐

쩌리에 올라온 스터디코드 [의지 is dark by itself]  관련영상 글에

남겨진 댓글 하나가 떠오르더라.

대략.. 이런 댓글이었어. 나는 이 영상을 끝까지 볼 의지조차 없소이다  

ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 뼛속 깊이 공감이당 

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우리의 별다방은 이 문제를 해결하고자 발 벗고 나섰어.

정시에 출근하고,

고객에게 화를 내지 않으며,

어떤 손님이라도 환한 얼굴로 맞이하고,

주문 내용만이 아니라 가능하면 고객 이름까지도 기억하도록

훈련시켜야 했지.

스타벅스가 찾아낸 해결책은 자제력을 조직의 습관으로 바꿔 가는 것.

잠깐만요 똑똑한 여시들아

Chapter 4에서 폴 오닐과 알코아 떠올랐니?

기업의 안전 습관이

직원들이 무의식적으로도 안전을 최우선하도록 영향을 끼쳤던 거 말이야ㅎㅎ

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그들은 매장에서 실제로 일어나는 현상들을 면밀하게 조사하는 것을 시작으로

직원들이 변곡점에 부딪칠 때 실패한다는 걸 알아냈어.

즉, 직원들에게 필요한 것은 자제력이 더 쉽게 발휘될 수 있는 제도화된 습관이었던거.

3(2)편에 참고하라고 했던 부분 기억나? 펠프스의 작은승리

한 마디로 표현할 수 있을 것 같아.

제도화된 습관.

제도적 습관이 정신적 방아쇠로 작용했던 거야.

아래 더 구체적으로 등장하는

의지를 습관화하는 것도 결국 같은 이치라 할 수 있지.

근무시간 내내 별다른 어려움을 겪지 않는

의지력을 가진 직원들도

뜻밖의 스트레스나 불확실한 사건이 닥치면

순간적으로 발끈하며 자제력을 잃어버리곤 했거든.

스타벅스는

곤란한 상황에 부딪쳤을 때 활용할 수 있는 반복행동을 자세히 설명한

새로운 교육 프로그램을 개발하여,

직원들에게 절실하게 필요했던, 변곡점 대처방법을 교육해.

또한

예를 들어 고함치는 손님, 계산대 앞 길게 줄어선 줄과 같은 특정한 신호와

그 신호에 자동으로 반응하도록 역할 연기로 훈련을 시켰고, (반복행동)

고마워하는 고객, 관리자의 칭찬과 같은 구체적인 보상까지 명확히 규정했다.

즉, 직원들에게 의지력의 습관 고리를 심어주며

힘든 순간들을 이겨내는 법을 가르쳤던 거야.

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1992년에는 영국 심리학자가

변화를 완강히 저항하는 사람들에게

의지력이 어떻게 작용하는지 알아보려는 실험을 위해

정형외과 두 곳에서 60명의 환자를 모집했는데

모두 최근 고관절이나 무릎 관절 교체 수술을 받은 환자들로

대다수가 가난하고 학력도 낮고 오래 기다린 후 수술을 받은 사람들이었어.

한마디로, 삶의 마지막 장에 들어선 사람들로 새로운 삶을 시작할 의욕을 지닌 사람은 거의 없었지.

더구나 고관절이나 무릎관절 수술 후 회복과정은 무척 힘들었대.

회복 동안 약간만 움직여도 엄청나게 고통스러운데

수술 후 근육과 피부가 아물기 전 조직이 관절에 유착됨을 막기 위해

깨어나는 즉시 운동을 시작해야 했어.

고통이 심해서 재활 운동을 소홀히 하는 환자들이 많았지. 특히 노인 환자들일수록

이런 재활 운동에 실패할 가능성이 높은 전형적인 사람들로 실험을 주도한 심리학자는

그런 환자들에게 의지력을 활용하도록 도와줄 수 있는지를 확인하고자 했어.

환자들에게 수술 후 반드시 거쳐야 할 재활 과정을

상세히 기록하고 설명한 책자를 나눠주었는데

책자 뒷쪽에 일주일에 한페이지 총 13페이지의 백지가 있었어.

이번주 목표는 _____________________  이다 무엇을 할 예정인지 정확히 쓰시오. 라는 지시만 있는

단, 구체적이면서도 명확하게.

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거기에 뭔가를 기록하느냐 않느냐를 기준 후로 수술 후 회복되는 정도의 차이 파악했는데

석달 후 두 집단 사이에서 놀라운 차이를 확인할 수 있었어.

백지에 계획을 착실히 기록한 환자들은 그렇지 않은 환자들보다 2배나 빨리 걷고

3배나 빨리 누구의 도움을 받지 않고 휠체어를 타고 내렸으며

혼자 신발을 신고, 세탁을 하며 스스로 식사 준비 하는 속도도 훨씬 빨랐던거야.

이유는 뭐였을까?

그 기록들을 철저히 검토하자

구체적이고도 상세한 계획들로 채워진 걸 확인할 수 있었어.

예를 들면

한 환자가 내일 버스 정류장까지 걸어가 퇴근하는 부인을 마중할 생각이라면,

몇시 출발, 어떤 길로 걸어갈 것, 어떤 옷 입고, 비가 오면 어떤 코트를 입을건지,

통증이 심하면 어떤 약 먹겠다는 기록까지..

다시 걷고 싶은 열망의 습관고리와 연관지어 생각해보면

부인이 돌아올 시간(신호) - 걷기 (반복행동) = 부인 마중(보상)을 명확히 규정하였고

중간쯤 포기하고 싶은 유혹이 밀려와도

자제력을 이미 습관화하였기 때문에 유혹을 이겨낼 수 있었다

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한마디로 그들에게서 발견된 공통점은.

통증이 예상되는 특정 순간에 대처하는 방법에 초점을 맞추었다는 거였어.

예를 들어,

욕실 가는길에 운동하겠다고 기록한 남자는

소파에서 일어날 때 통증이 극심함을 알고 있었고 그 대처법을 써 놓았지.

환자들은 통증이 가장 극심할 때,운동을 포기하고 싶은 유혹이 강할 때를 중심으로 계획했어.

가장 힘든 순간을 이겨 낼 방법을 스스로 생각했던 거야.

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트래비스가 출근했던 첫 날

그는 습관적으로 받아들여야 할 행동부터 배웠어.

관리자는 스타벅스 훈련 교본을 펼쳐

‘손님이 불만을 제기하면 내 계획은 _____________________ 이다"라고

나와있는 공백이 많은 페이지를 보여주었는데

불쾌한 상황들을 생각해보고 그에 어떻게 대응할 것인지 계획을 써보게 하였지.

이런 시스템을 실패하지 않는 의지력 훈련법 : 라테의 법칙이라고 한대.

L listen 고객의 말을 귀담아 듣고

A Acknowledge 고객의 불만을 인정하며

T Take action 문제 해결을 위해서 행동을 취하고

T Thank 고객에게 감사하며

E Explain 그런 문제가 일어난 이유를 설명하라 

이런 의미야

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계획을 다 썼다면, 역할 연기를 통해

직원들에게 스트레스에 짓눌린 변곡점에서 사용하는 수십 가지의 반복행동을 가르치는데

얼마나 구체적이고 제도화되어있는지 알 수 있어

ex)

비난받은 경우는

What-What-Why 시스템

 정신없이 바쁠 때 주문 받는 경우

Connect-Discover-Respond 시스템

그 밖에 손님들의 습관을 파악하여

커피만을 주문하는 손님 (바쁜 손님은 말 빨리 하고 조바심 내며 시계를 쳐다본다)

비위 맞춰 줘야 할 손님 (단골 손님은 바리스타들의 이름을 외우고 있으며 매일 똑같은 음료 주문한다)

등과 같이

바리스타에게 구분 방법들을 가르쳐주기도 하고

훈련 교본 사이사이 백지에

직원들이 힘든 변곡점 이겨내기 위한 자신만의 계획을 적어두고

몸에 밸때까지 몇 번이고 반복해서 연습하게 한대

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어떤 행동을 미리 선택하고, (신호에 반응하는 방법 미리 결정)

변곡점 닥칠 때 그 행동을 습관적으로 따른다는 점을 봐. (신호 나타나면 반복행동 뒤따름)

 의지력이 의식할 틈 없이 발휘되는 습관으로 변하는 과정인거야.

스타벅스 교육 프로그램은 모든 단계를 착실히 이수하면

대학교를 졸업한 자격을 얻을 수 있을 정도로 잘 만들어져 있따는군.?

입사 첫 해 스타벅스 직원들은 최소 40시간의 교육을 받아야 하는데

숙제나 자신에게 할당된 멘토와 이야기를 나누는 데에는 그 이상의 시간을 투자해야 한대

스타벅스는 성장전략으로

커피 한 잔에 기꺼이 4달러를 지불하게 만드는 환경을 조성하기 위해

직원들을 훈련시킬 필요가 있었고, 교육 커리큘럼을 개발하고자 수백만 달러를 투자했어.

이런 커리큘럼이 스타벅스가 거대 기업으로 성장한 비결들 중 하나였다고 할 수 있겠지

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이건 뭐 스타벅스-승-전-스타벅스인데.? 훗.

파이널리, 아기다리고기다린 과제타임

갑쟈기 이 CF 생각나더라. 형도니 부인이 나온거였다니 신기방긔 ㅋㅋ

빈칸을 채우시오. 

1) 오늘 내 목표는  _____________________ 이다. (아주 구체적으로, 벗 강박증은 사절)

2) 의지력이 바닥나면 내 계획은 _____________________ 이다. (뭐 응용도 좋아 ㅎㅎ)

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끝으로 한 마디 덧붙일게.

나쁜 습관을 고치려고, 혹은 좋은 습관을 들이려고

나의 계획에 소환당한 여시들♡ (많은 관심과 격려 고마워, 샤룽해)

차근차근 장기적인 계획도 훌륭하지만

지금 당장 5분을 자기 의지대로 해보는 거 어때!

공부든, 운동이든, 무엇이든! 

그럼 20000, 나는 독서실로 꺼지겠소. See ya

[볼매윤]

쩐다 여시야ㅠㅠ 너무 고맙고 열공해♥나중에 정독하고 다시 댓글 달아야지!

[차디찬그라스에]

이런건두고두고새겨보겟숴!

[백의의천사가될꺼야]

시험공부하다가 봤는데 정말 좋은글이당ㅎㅎㅎ여시야 고마워 당장써먹어봐야지!

[초코맛통구이]

여시야 고마워!!ㅎㅎ 시험끝나고 일편부터 봐야겠당
이거 보관해놓고 시험 끝나고 볼께

[어휴어 흏]

(습관)나두나두 집에가서 천천히 정도하구!다시댓글달께~ 고마워여시♥

[러브셔플]

정주행해서 왔어.. 진짜 많은 생각을 하면서 읽었어.. 변할수 있을까.. 내심 걱정되는데.. 해보려고, 습관바꾸기!! 고마워>_<

[소나기내리는날]

와 이거 일편부터 보지는않았는데 나 습관을 바꿔야겠단 생각은 매일 했어ㅜㅜ 과제 꼬박꼬박 할게 고마워 이런 글 올려줘서ㅜㅜ

[짜로니야]

언니글 정주행했구 하나하나 다이어리어 써가면서 읽었어!! 그래도돼...냐능? ;;;;; 난시험일찍끝나서 오늘부터 방학이거든 근데 어제 축구보고 오늘 12시에일어남. 여시야 나도 새벽예배 습관가지기 도전한다♥

[하늘연달, 나흘]

물론됩니다 되고말곸ㅋㅋ 새벽제단 열심히 쌓아보쟈 ^^!

[일기예보]

의지박약은 나년이야....ㅠㅠㅠㅠ 고마워 여시야 두고두고 읽어볼게♥

[스무살 꼬마철학자]

정주행 끄읏!!!! 부디 이 글을 읽고나서 나와 모든 여시들이 의지력을 기르고 좋은 습관을 기르는 것에 성공하기를ㅜㅜ

[생선구이,말의얼굴]

언니 좋은글 잘읽었어 나도 구체적으로 계획을 세우는습관을들여야겠어! 고마워 ㅎㅎㅎㅎ

[기밥]

언니고마워 ㅠㅠㅠ 진짜좋다 보관하고 되새겨볼래 ㅠㅠ

[앗엎질러진나의정체성]

의지의 습관화!!새롭게 머리를 치네 고마워!

[KimYunA]

의지박약은 바로 나.......ㅠㅠ 진짜 필요한 글이야 나 시험끝나고 꼭 첨부터 다읽을게!!

[강다크]

와 읽으면서 내가 일하게될때나 의지를 잃는 순간마다 저렇게 기록해야겟다고 생각햇어! 고마ㅝ여 여시야 두고두고 또 읽으러 올게!

[★꼬부기★]

의지박약인 내가 읽을글 고마워 여시?

[퀴즈 쇼]

정말 좋은 글이다
퇴직하고 최근에 나에게 가장 필요했던 거거든 고마워!

[시부래이요를레히]

여시야 여시글 진짜 좋아 어쩜 이렇게 요약을 잘 했지? 나는 습관의 힘 책 읽었는데 별로 임팩트도 없고 머리에 남는 게 없더라고. 그래서 별로 안 좋은 책이다~ 했는데 여시가 요약한거 보니까 되게 좋은 내용 많았네..ㅋㅋ...나는 뇌를 쓰지 않고 읽었나봐 ㅠㅠㅋㅋ 내용 조아서 스크랩해용~~ 고마워!!

[토끼가깡총깡총]

정주행했어!! 다음에 꼭 다시와서 읽을게 고마워 여시~

여시 글 너무 잘보고가ㅠㅠㅠㅠ 책영업 당해서 사야겠다는 생각도 든다ㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠ

[난 끝없이 성장하는 배우는 인간]

여시~! 좋은책 소개해줘서 정말 고마워 정성스레 정리된 글도 잘 봤어 ㅠㅠ! 큰 도움 됐다 스크랩해서 두고두고 볼게 고마워~~!