좋은 기사네요 은행도 이제 성격 죽이실 분만 가셔야 겠네요

[사요리]

민원처리는 24시간 내로, 직원 실수하면 보상까지…고객만족도 높인다

[2006.09.25 11:10]

DUMMY

최근 은행들이 고객만족도를 높이는데 전력질주하며 직원단속 방법도 각양각색인 것으로 나타났다.

고객접점인 창구직원들에게 전문 모니터요원이 고객인 양 전화해 친절도를 점검하는 것은 이제 기본이 됐고 민원처리시간을 24시간 내로 못박아 놓은 은행도 많다. 일부은행은 일정 금액안에서 민원인들이 직원 실수로 손해를 봤을 교통비나 시간에 대한 보상까지 해주고 있다.

25일 은행권에 따르면 최근 금융감독원으로부터 올 상반기 민원처리 최우수 은행으로 선정된 신한은행은 ‘고객의 소리 쓰리(3) 스텝(Step)’ 프로그램을 가동하고 있다. 음주운전 단속의 ‘삼진아웃제’와 비슷한 제도로 민원이 제기되면 해당직원에게 단계별로 ‘레드(Red)카드’를 보내 경각심을 주고 3번 누적되면 인사상 불이익을 받게 된다.

첫번째는 민원발생시 해당직원은 고객응대방법이 담긴 안내책자와 함께 고객만족실장 명의의 친절한(?) 경고장을, 두번째 영업본부장, 그리고 마지막으로는 부행장 명의로 ‘경고장’을 받게 된다. 세번째 경고장을 받은 직원은 승진이나 이동, 연수 등에서 인사상 불이익을 받는다. 하지만 고객들로부터 ‘친절하다’라는 평가를 세번 이상 받으면 오히려 인사고과시 좋은 평점을 받게 된다.

우리은행은 ‘고객케어24’프로그램을 운영중이다. 고객민원이 발생하면 영업점장 책임으로 24시간 안에 문제가 해결되도록 시스템을 구축한 것이다. 특히 우리은행은 민원인이 교통비나 시간 등의 피해를 봤다면 30만원 한도 내에서 지점장 권한으로 보상해 준다.

국민은행은 전문조사원인 신용컨설팅사에 고객만족도 평가를 맡긴다. 평가 객관도 및 신뢰도를 높이기 위해서다. 또 SI(Service Identity)제도를 도입, 각 영업점에 지점장 사진과 연락처 등을 게시해 고객들이 직접 불만사항을 연락토록 했다.

국민은행 관계자는 “고객 접점인 창구직원들의 고객만족도를 높이기 위해 다양한 방법을 운영하고 있다”며 “민원 발생 종류와 빈도 등은 직원 업적평가에도 반영된다”고 말했다.

[돈데기리기리 돈데크만]

결국 아리가또 잘하는 사람이 유리하군 ㅜㅜ

[대박황]

은행직원 정말 간 쓸개 다 빼놓고 일해야 한답니다. 고객들 조금만 비유상해도 바로 고객의 소리에 올린다니깐요 손님잘못도 다 내 잘못이려니 하고 다니세요 ㅠ.ㅠ

[한발]

막상 잘 할거 같은데 일하다보면 진상 손님 진짜 많습니다. 화풀이 하러 온 사람처럼....고래고래 소리지르구..통장 던지구....아주 난리도 아닙니다. ㅜ.ㅜ