서비스 퀄리티 기사

2.5단계 속 서비스 일방 축소…소비자 뿔났다 호텔·학원 등 가격 그대론데 혜택 줄이고 보상대책은 미궁 일부 예식장선 배짱 장사 수용도 못하는 보증인원 요구 [아시아경제 차민영 기자] #김소민(가명)씨는 지난달 30일 TV 홈쇼핑에서 미리 구매했던 커플 호캉스(호텔과 바캉스의 합성어) 패키지를 이용하러 갔다가 불쾌한 경험을 했다. 사회적 거리두기가 강화되면서 클럽라운지 이용 혜택이 확 달라졌기 때문이다. 그는 "조식 단품을 주는 것은 이해하겠는데 데이타임 스낵이나 칵테일 타임 때까지 모두 1회 제공으로 한정해야 했는지 의문"이라며 "일방적인 서비스 정책에 기분만 망치고 돌아왔다"고 불만을 토로했다. 3일 전국적으로 '사회적 거리두기'가 2.5단계로 격상된 가운데 호텔, 학원, 예식 서비스 등에서 일방적으로 변경된 정책을 소비자에게 강요하고 있는 것으로 나타났다. 사전 예약 당시와 달리 실제 서비스 수준이 하향 조정되는 것임에도 불구하고 소비자 보상 대책은 따로 마련되지 않아 분쟁이 늘어날 전망이다. 호텔업계의 경우 클럽라운지 운영 정책을 변경하는 곳이 늘었다. GS홈쇼핑에서 판매했던 15만원대 '쉐라톤 서울 팔래스 강남' 커플 패키지가 대표적이다. 클럽 라운지 혜택을 포함한 초특가 전략으로 주문이 몰렸다. 하지만 사회적 거리두기가 강화되면서 호텔은 지난달 20일 클럽라운지 운영 정책을 일괄 변경해 라운지 데이타임 스낵이 1인 1회 제공으로 바뀌었다. 칵테일 타임도 1,2부로 나눠 1인당 5종 세트 메뉴 1회 제공으로 제한했다. 롯데호텔제주의 경우 지난 7월 1일부터 8월 31일까지 '풍차라운지' 혜택을 포함한 '서머플래시' 패키지를 판매했으나, 풍차라운지는 현재 운영이 중단된 상태다. 이는 로비층의 바&라운지 이용으로 대체됐다. 수용 가능 인원을 넘어서는 보증인원을 요구하며 배짱 장사를 하는 예식장들도 눈에 띈다. 대전 동구 예식장에서 결혼을 앞둔 예비신부 우현희(가명)씨는 "예식장 하나당 50명으로 입장 인원을 한정했는데 예식장은 보증인원을 100명으로 무조건 맞추라고 한다"고 토로했다. 실제 경기도 '코로나19 소비자 분쟁조정센터'에 따르면 1월 60건이던 결혼식장 관련 상담은 코로나19가 확산되던 2월 563건, 3월 447건으로 급증했다가 4월 이후 150건 전후로 감소했으나 수도권을 중심으로 코로나19가 재확산되면서 지난 8월 20일 기준 318건의 상담이 접수됐다. 학원가 역시 비대면 교육 서비스로 전환됐으나 일부 학원은 학원비를 그대로 유지해 논란에 휩싸이기도 했다. 중학생 자녀를 둔 주부 김햇님(가명)씨는 "원비는 다 내고 보충수업으로 대체한다고 한다"며 "정책상 기준이 없다보니 어디는 70%만 내라 하기도 하고, 다른 곳은 정상가 다 받기도 해 혼란스럽다"고 하소연했다. 저학년 자녀를 둔 주부 최수민(가명)씨도 "대면 수업과 학원비가 동일하다는 결제요청 문자가 오는데 서로 조금씩 손해를 감수하는 구조로 가야하는 게 맞지 않나 싶다"고 토로했다.이은희 인하대 소비자아동학과 교수는 "여행이나 관광, 호텔 등의 업종이 상황이 어렵다보니 소비자들과 손실 문제를 두고 갈등을 빚고 있다"며 "재난지원금 지급 등 추경 예산 논의가 이어지는데 일부 피해가 큰 업종을 선별해 지원금을 지급하거나 세제 혜택을 제공하는 방안이 필요하다"고 설명했다. 사견: 위 기사를 단순히 "호텔,학원이 잘못했네, 종업원 교육부터 다시 해야 겠구만!" 이라고 이야기 할 사람들이 많이 들 있을것이다. 하지만 과연 서비스 전부를 0부터 뜯어고치는고 QC처럼 전수조사하는것이 기업서비스의 질향상과 문제 해결에 도움이 될까? 물론 도움은 될것이며 언젠가는 문제를 발견할수도 있다. 하지만 정확히 현재 기업이 놓여있는 문제가 무엇인가를 모를수 뿐더러, 문제를 파악하는 과정에서 오류로 이상한 해결방안을 제시하는 불상사가 발생할수 있다. 그렇기에 필요한것이 바로 SERVQUAL 모델이라 할수 있다.위 기사의 상황을 SERVQUAL 모델을 통해 바라본다면 간단히 그 문제점을 알수 있다.고객에 입장에서 기대했던 서비스는 식장의 경우 방역과 안전, 학원의 경우 높은 퀄리티의 수업과 비대면에 서비스에 따른 낮은 원비 일것이다. 하지만 문제는 실제로 식장과 학원가 에서 제공되는 서비스가 고객들의 기대와 달랐으며 고객들의 니즈를 충족시키 못하며 발생한 GAP에 의해 현 상황의 근본적인 문제라 할수 있다.즉 고객들의 기대와 인지된 서비스의 차이 사이에서 발생한 문제 인것이다. 만일 이를 파악하지 못하고 위에서 이야기 했듯 단순히 "종업원들을 다시 교육해라!" 라고 불만을 토해봤자 문제는 해결되지 않을 뿐더러, 특히 코로나 라는 상황속에서 이런 기본적이고 고객들의 니즈를 충족시키지 못하는 서비스를 제공하고 본인만의 이익만을 계속해서 고수한다면  간단히 고칠수 있었던 문제가 결국 고객들의 입과 경험을 통해 전해져 서비스컨셉 자체를 처음부터 뜯어고쳐야 하는 상황에 놓이게 될것이다. 고객들 또한 마냥 본인들의 원하는것을 요구하는것이 아닌 기업,서비스와의 간격을 좁혀가는것이 중요하다 볼수 있다.