경영형태
-고객 만족 경영을 하기 위해서는 고객의 욕구에 신속하게 대응하는 고객욕구 충족을 위한조직과 시스템이 되어야한다.
1. 외식업 경영 포인트
1) 외식사업 경영 3대 요소
① 메뉴(요리 맛) ② 접객서비스 ③ 청결
2) 외식사업 성공 5대 요소
① 입지 ② 메뉴(요리 맛) ③ 관리 ④ 서비스 ⑤ 인·엑스테리어
3) 외식업소의 가장 기본적인 요소 3가지
(1) 고객이 만족할 수 있는 업소 만들기
-고객이 언제 이용하더라고 한결같은 맛과 즐거움, 변함없이 환영해 주어 안심하고 올수 있는 업소
(2) 직원이 기쁘게 일할 수 있는 환경 만들기
-자기의 능력과 성과가 고객과 업소에서 평가를 받고 노력한 만큼 반영되어야 한다.
(3) 모든 것이 경영자의 이익이 전제되어야 한다.
-고가의 식재료로 만든 음식을 저가로 판매, 고객 만족을 위해 직원을 무시해서는 안 되며, 직원들의 업무환경을 위해ㅔ 지나치게 직원 편에 서서 고객을 맞이해서도 안된다.
2. 외식업 경영자의 자질
1) 외식업 경영에서 리더의 역할
-경영에 있어 리더는 방향만 제시할 뿐만 아니라 직원들의 목표에 부응하여 자신의 원하는 길로 갈 수 있도록 이끄는 지도력이나 통솔력을 갖추고 있어야 한다.
3) 외식사업의 기본요소
(1) 외식업은 사업이다.
외식사업을 단순한 음식장사의 개념으로 접근하던 시대는 지났다. 장사라는 작은 틀에서 벗어나 사업이라는 보다 체계적인 경영마인드를 갖지 않으면 성공을 보장할 수 없다. 외식사업이 한 때의 유행처럼 또는 한번 시작해보는 장사가 아니라, 대를 이어나갈 사업이라는 관점에서 경영시스템을 통한 장기적인 계획과 그에 맞는 전략이 필요하다.
(2) 외식업은 문화 사업이다.
외식사업은 단순한 사업이 아니라 인간의 가장 기본적인 문화사업이라는 이해가 필요하다.
음식은 분명 문화이고 음식을 이해한다는 것은 곧 문화를 이해 한다는 것과 동일한 의미를 지닌다. 따라서 외식사업은 앞서 언급한 사업과 경영이라는 개념에다 문화라는 또 하나의 틀이 있다는 사실을 명심해야 할 사업이 되는 셈이다.
(3) 외식업은 시민의 건강을 생각하는 단체이다.
외식사업은 제조업과는 달리 고객의 건강과 직결되는 사업이기 때문에 오직 영리만을 추구하는 사업이 아니라 사회의 아픔과 기쁨을 같이 할 줄 아는 아주 지극히 공동체적인 운명을 같이 하는 사회복지단체라는 마인드를 가지는 것도 중요하다.
3. 외식경영의 3가지 변화
1) 교육의 변화
작업 위주의 교육 → 당장 일을 할 수 있도록 하는 교육을 우선 단순히 요리를 만드는 방법
(1) 고객을 만족시키는 마인드 교육
고객이 원하는 맛있는 음식을 만들어 고객에게 제공하여 고객을 만족
(2) 진심어린 마음으로 고객을 응대하는 교육
일상적인 틀의 인사와 얼굴표정은 고객으로 하여금 만족을 주지 않을 뿐 아니라 부담을 주는 경우까지 생기고 있다. 좀더 자연스럽고 친밀한 관계의 고객 응대교육의 필요성과 경쟁 업소와는 다른 마음으로 하는 서비스를 고객에게 어필할 수 있을 것이다.
2) 고객관리의 변화
고객에 대한 문제의 인식을 단순히 만족스럽게 하는 관리차원 즉, 음식을 더 준다거나, 경품을 준다거나, 고객관리 카드를 만든다거나와 같이 단순히 눈에 보이는 것을 가지고 고객 관리를 함으로 진정 고객의 만족을 충족시키지 못한다. 고객의 입장에서 분만이 무엇인가를 파악하여 그것을 상쇄함으로 고객만족을 이루려는 노력이 필요하다.
3) 인건비 관리의 변화
지금까지는 매출에 따른 인건비의 관리로 매출이 적으면 인건비를 줄이고 직원으로 하여금 무리할 정도로 근무를 시킴으로 노동생산성을 평가하였다. 그러나 고객 만족으로의 변환은 고객을 중심으로 하고 있어 고객에게 필요로 하는 서비스의 시간을 먼저 산정하고 그에 합당한 시간의 산정과 인원의 배치로 최대한 고객의 입장에서 시간을 투입하여 고객과 더불어 근무자의 편의에 기여하는 시간 활용방법을 선택하고 있다.
4. 경영 점검 포인트
-외식업 경영자들은 경쟁력 있는 경영정책 중 신경영 조류의 하나인 고객만족 경영의 정책과 시스템의 도입이 가장 적합하다고 할 수 있다.
1) 직원선발과 관리
인력 채용이나 배치를 하는 경우 한 가지 분야에서 최고로 우수한 능력을 가진 사람을 찾아야지 모든 것을 잘하는 다재다능한 사람을 찾아서는 경쟁력에서 뒤떨어지게 된다.
① 개인적인 장점을 살려 공헌도를 가려주는 성과 중심, 능력 중심의 인사관리를 한다.
② 업소운영의 특성과 직무가의 가치를 먼저 생각하고 거기에 맞는 사람을 선정
③ 직원의 장점을 최대한 살린 탄력적 인사관리를 해야 한다.
④ 수직구조에서 수평구조로 이뤄져야 한다.
⑤ 표준형 인재 중심에서 전문형 인재 중심으로 바뀌어야 한다.
2) 직원의 역할과 기대
(1) 현실적인 것
직원이 해야 할 행동과 책임져야 할 범위는 명확히 제시되어야 한다.
(2) 달성 가능한 것
직원들은 적당한 도구나 지원으로써 자신이 부여받은 역할을 해낼 수 있어야 한다.
(3) 측정 가능한 것
직원의 직무성과를 측정할 수 있어야 하는데, 그 측정에는 다소의 어려움이 따른다.
3) 절차와 지원
고객의 용구 충족관련 절차의 궁극적인 목표는 고객요구 처리와 가능한 빠른 욕구충족에 있다.
(1) 경영자의 지원
경영자는 가치 있는 정보의 전수, 직원의 임무안내 및 전문성 개발 등에 노력해야 할 것이다.
(2) 동기유발 및 보상
모든 직원은 자신의 성과가 인정되고 적절히 보상받을 때, 더 적극적이고 성실하게 일하게 된다.
(3) 교육과 훈련
고객서비스 문화의 핵심적 요소가 된다.
(4) 경영자가 도와야 할 접객직원의 직무
① 지식을 축적하고 기술을 익히도록 지원
② 태도를 개선하도록 지도
③ 솔선수범하여 일하도록 지원
4) 매뉴얼 점검 포인트
① 서비스 개선을 위한 혁신적 시스템 도입
② 직원의 전문성
③ 직원의 태토
④ 고객의 불평 처리 능력
5) 매뉴얼 고육방법
① 가르칠 내용을 확실히 정해둔다.
② 가르치는 일은 단계적으로 명확히 해 놓는다.
③ 습득기간을 미리 설정해 둔다.
④ 누가 지도할 것인가, 담당자를 정해둔다.
⑤ 각 단계를 잘 처리됐는가를 누가 확인할 것인가를 정해둔다.
5. 고객만족 경영
1) 고객만족 경영
-경영을 고객의 입장에서 보면서 고객의 완전한 만족을 객관적으로 추구한는 것
(1) 직원선발과 교육에 대한 투자
-제조기업이 연구개발투자를 하듯이 외식업소에서는 전 직원의 품성변화를 위한 교육투자를 해야한다는 것
(2) 질서 있는 근무태도의 습관화
-친절, 청결, 질서 있는 근무태도를 습관화하는 업장으로 만든다.
(3) 고객에 의한 직원 평가
-고객에게 직원평가 권한을 줄 경우, 곡개만족 경영은 저절로 이루어질 수 있기 때문이다.
(4) 경영자의 자세가 가장 중요
-솔선수범하고 진정한 리더십을 직원에게 보여줄 수 있을 때 비로소 고객만족이 이루어진다.
(5) 직원의 소리도 경청
-고객의 소리는 물론 접점 직원의 소리를 경청해야 한다.
2) 예측할 수 없는 변수
-적조현산, 콜레라, 광우병 파동, 조류독감을 비롯, 병원성 대장균 파동, 병든 소 파동, 구제역 파동, 여름이면 생선이나 해물류를 취급하는 업소에서는 비브리오균에 정기적으로 시달려야하고, 다이옥신과 포르말린 파동 그리고, 납이 들어간 꽃게와 복어 등 각종 유해 식품이 범람하고 있다. 하지만 이러한 변수에도 고객이 신회할 수 있는 외식업소를 만들어 재방문을 유도하는 것이 외식 업소 경영자의 영원한 숙제이다.
3) 미래지향 경영
6. 경영 혁신
1) 경영 혁신은 작은 것에서부터 시작
-효과적인 혁신은 작은 것부터 시작해야 된다. 너무 거창하거나 실천하기 힘든 것은 실패하기 때문이다.
① 독창적인 것만 고집하는 것은 금물
② 너무 분산시키거나 다각화하지 말 것
③ 현재를 위해 혁신하는 것이 효과적
2) 경영혁신으로 풀어 나가야 할 숙제
① 소프트웨어에 대한 중점관리
② 변화되어 가는 시장경제
③ 판매의 활성화
④ 상권 특성에 맞는 마케팅
⑤ 경영관리에 대한 대책
⑥ 경제성을 향상
⑦ 교육 훈련의 극대화
⑧ 지속적 아이이어 접목
7. 성공하는 경영자의 모습
① 기본을 실천한다.
② 즉흥적인 경영은 하지 않는다.
③ 내부마케팅도 외부마케팅만큼 중요하다.
④ 고객이 음식값을 쉽게 지불할 수 있도록 배려한다.
⑤ 실패한 외식업 경영자의 이유
-차별화 전략을 잘못 세웠기 때문에 아무리 전략을 잘 실천한다 하더라도 별 성과가 없는것이다.
5. 업종·업태
1. 업종·업태 선정의 중요성
외식업에서 가장 중요한 과제는 업종·업태의 선정이다. 하지만 대부분의 창업자들은 업종·업태 선정 후 입지를 선정하는 최대의 실수를 범하는 일이 많다.
1) 업종·업태 선정시 점검 항목
① 적성, 경험, 능력을 고려하여 잘 아는 업종을 선택하면 불경기시 타개할 수 있는 위기 관리능력이 생긴다.
② 매스컴에 많이 나오는 아이템을 조심해야한다. 유행이 될 가능성이 크다.
③ 작으면서도 실속 있는 아이템을 선정
④ 현금회전이 빠른 아이템을 선정
⑤ 체인점 가맹은 신중을 기하고 본사의 능력을 확인
⑥ 아이템 선택 시 경쟁업소의 수와 수요 측면을 고려
⑦ 성장기 아이템인지 확인
⑧ 가족의 동의를 얻을 수 있는 아이템인지 고려
2. 업종·업태 선정방법과 라이프 사이클
1) 선정방법
(1) 진입장벽이 높은 업태를 선정해야 한다.
-예비 창업자가 가장 선호하는 업종이 외식업이므로 그 만큼 경쟁가 많다고 할 수 있겠다.
(2) 경쟁이 치열한 경우 인지도가 높은 업체를 선택한다.
-대외적인 인지도가 높으면 그 만큼 고객이 신뢰 할 수 있으므로 성공하기가 쉽다.
(3) 신업종일수록 시장조사를 철저히 해야 한다.
(4) 도입기 아이템이나 틈새업종을 개발하여 공략한다.
-틈새업종은 검증된 업종이므로, 조금만 더 생가하고 노력한다면 성공 확률이 높다.
3. 아이템 선정의 내부적 요소
① 환경
② 경험 있는 분야가 유리
③ 성격
④ 체력
⑤ 전문성
⑥ 자금규모
⑦ 능력
4. 아이템 선정의 외부적 요소
① 잠개고객의 여부
② 경쟁업소의 파악
③ 구매처 선정
④ 위험부담 최소
⑤ 법적규제 여부는 꼭 확인
5. 유망아이템
1) 유망업종이란
-성장성과 장래성이 있고 사업의 궁극적인 목적이라 할 수 있는 수익률이 높은 업종
(1) 유망업종의 특징
매출이 높아야 하고 창업 후 관리하기가 편한 업종·업태이면 이상적인 유망업종이라 할 수 있겠다.
(2) 유망업종 창업방법
업종의 시장성, 장래성, 경쟁력, 성장가능성, 실패할 경우 탈출방법 등을 종합적으로 분석하다 보면 이 모든 기준을 다 만족시키는 업종은 없으므로 자신의 객관적인 여건을 살펴보아 업종의 장·단점을 파악한 후 어느 정도 극복이 가능하다면 과감하게 선택할 필요가 있다고 하겠다.
2) 창업아이템의 종류
① 한식전문 아이템
② 수산물전문점
③ 일식전문점
④ 육류전문점
⑤ 양식전문점
⑥ 분식전문점
⑦ 기타
6. 유행아이템
-유망아이템과 유행아이템을 구별할 수 있다면 외식업 창업에 있어 절반 이상은 성공한 셈이다.
*요즘 뜨는
메뉴
① 건강지향의 메뉴
② 매운 메뉴
③ 테이크 아웃화
④ 양과 저가격의 메뉴에서 품질 위주의 메뉴
*커쿤화 현상이란?
커쿤화 현상이란 누에고치를 의미하는 영어로 마치 누에고치안의 애벌레가 시간이 지나면 예쁜 나비로 변하듯 사이버를 창조적인 공간으로 활용할뿐더러 누에고치 안의 애벌레처럼 정서적 만족감을 느끼는 세대를 말한다.