A/S

[남청도]

며칠전부터 컴퓨터 모니터 하나가 가로로 줄이 하나 나타나더니 아이콘 색깔이 벌겋게 변하고

글자가 흔들리기도 하고 초점이 맞지 않아 보기에 불편하였다. 구입한지도 한 일년 남지 됐다고 생각되고

그래도 삼성이란 메이커인데 그렇게 큰 고장은 아니라고 생각되어 우선 삼성 해운대 서비스센터로 갖고 갔다.

접수를 하고 수리코너를 배정받았더니 매입시 영수증이 있느냐고 물었다. 액정이 나갔는데 A/S 기한 이내이면

무료로 수리가 가능하지만 기한이 오버되면 수리비를 내야 한다고 했다. 수리비는 열마 정도냐고 물었더니 20 몇만원이라고 했다

컴퓨터를 아들이 구입했으므로 전화를 걸어 영수증을 찾아보라고 했더니 한참 만에야 찾았다. 구입한지가  2년3개월로 A/S기한이

2년이므로 3개월이 오버되어 무상수리는 불가하다고 했다. 수리비를 들일바에야 차라리 신품을 사는 게 났겠다 싶어 그냥 돌아왔다.

그리고는 집에 와서 전에 사용하던 예비 모니터를 연결했더니 10년 이상 돼도 별 문제 없이 잘 나온다.

상품을 구입한 고객에게 제공하는 사후관리 서비스를 고객 서비스(customer service)를 말한다.

우리가 흔히  에이에스(A/S:after service)라고 하는 것은 일본식 영어 표현이고 일명 사후관리라고도 부른다.

2002년 Turban 등에 따르면 "고객 서비스는 고객 만족 수준을 강화시키는 일련의 활동으로 제품이나 서비스가 고객의 예측을

만족시키는 느낌을 말한다."고 밝히고 있다. 일반적으로 기업은 "고객 서비스 센터"를 운영함으로써 상품을 구입한 고객에게 지속적인 서비스를 제공한다.

구입한 상품의 사용법을 알려 주거나 구입한 상품에 문제가 생겼을 경우 교환, 또는 잘못된 부분을 시정하는 서비스가 대표적이다.

현대 자동차가 작년인가 재작년인가 자동차 구입후 10년간 무상 수리 서비스를 앞세워 판매전략을 세웠더니 불티나게 팔려나갔다고 한다.

제품에 대한 신뢰가 앞서야 고객의 마음을 움직인다. 그런 측면에서 보면 기업이 그만큼 기술력을 자신한다는 반증이기도 하다.

우리가 중국 제품을 믿지 못하는 것은 고객의 마음을 움직이려 하지 않고 호주머니 속의 돈만 노리기 때문일 것이다.

고객 서비스에 대한 몇 가지 표준이 존재한다. ISO와 TICSS 가 그것들이다.

• ISO 9004:2000, 성능 개선
• ISO 10001:2007, 고객 서비스 수행
• ISO 10002:2004, 고객 불평을 다루는 데 관련한 품질 관리
• ISO 10003:2007, 분쟁 해결
• 국제 고객 서비스 표준 (TICSS)