112외A18안현용 2차페이퍼제출합니다.

4경영형태 외식업에서 성공하기 위한 조건 ◎고객만족 경영의 정책과 시스템의도입이 가장 적합하다 ◎서비스가 만족하여야 재방문을 유도 할 수 있다 ◎직원들이 자율적으로 일할 수 있는 환경을 만들어준다 ◎고객과 직원이 만나 고객의 욕구에 신속하게 대응하는 고객욕구 충족을 위한 조 직과 시스템이 되어야 한다. 1.외식업 경영 포인트 1)외식사업 경영 3대 요소 ①메뉴(요리 맛) ②접객서비스 ③청결 2)외식사업 성공 5대 요소 ①입지 ②메뉴(요리 맛) ③관리 ④서비스 ⑤인·엑스테리어 3)외식업소의 가장 기본적인 요소 3가지 (1)고객이 만족할 수 있는 업소 만들기 고객이 호감을 느끼고 한결같은 음식의 맛과 즐거움을 느낄 수 있고 환영해주고 안심하게 올 수 있는 업소이다. (2)직원이 기쁘게 일할 수 있는 환경 만들기 일하는 사람이 기쁘게 일하는 직장이란 인식을 직원들에게 심어주도록 노력해야하고 열심히 일할 수 있는 직장환경을 만들어 내는 것이 성공하는 업소로 이끌어 준다. (3)모든 것이 경영자의 이익이 전제되어야 한다. 음식을 저가로 판다거나, 고객만족을 위해 직원을 무시해서도 안 되며, 지나치게 직원 편에 서서 고객을 맞아서도 안 된다. 경영자에게도 노력한 만큼의 성공과 금전적 풍요로움이 주어져야 한다. 2.외식업 경영자의 자질 1)외식업 경영에서 리더의 역할 외식업소의 경영에서는 더더욱 중요한 것이 리더의 역할이다. 경영에 있어 리더는 방향만 제시할 뿐 아니라 직원들의 목표에 부응하여 자신이 원하는 길로 갈 수 있도록 이끄는 지도력이나 통솔력을 갖추고 있어야 한다. ①경영에 있어 나는 과연 리더라고 생각되는가? ②나는 과연 남들이 인정해주는 리더라고 생각되는가? ③차세대 외식업 경영 리더들에게 나는 과연 성공을 자신 있게 제시해 줄 수 있는 리더라고 생각되는가? 외식업 경영에 있어 리더는 더 이상 지위에 의해 정의되지 않는다는 사실을 인정해야 한다. 다양한 조직이 네트워크를 형성하면서 시스템적으로 연계되어 있어 리더의 수평적 이동도 빈번해 원칙 중심의 리더쉽이면 모두 성공한다고 단언하는 것은 금물이다. 소규모의 외식업소 경영은 아직도 가족 같은 인간적 됨됨이가 중요하겠지만 중간단위의 외식업경영은 리더의 개인적인 역량이 중요하며, 프랜차이즈나 대규모외식업소에서는 원칙중심의 리더십이 중요하다는 사실을 인지한다면 성공하지 않을까? 2)경영자 자질 점검리스트 ▶적성 및 자질 ▶경험 및 지식 ▶업무수행능력(경영능력) 3)외식사업의 기본 요소 경제 불황과 여러 요인들로 인해 외식사업이 무척이나 어려운 시기이다. 다시 한 번 깊게 생각해 볼 필요가 있다. (1)외식업은 사업이다. (2)외식업은 문화 사업이다. (3)외식업은 시민의 건강을 생각하는 단체이다. 3.외식 경영의 3가지 변화 1)교육의 변화 (1)고객을 만족시키는 마인드 교육 서비스를 하고자 하는 마음은 간호사가 환자를 돌보듯이 고객을 대하는 마음의 교육을 우선해야 한다. (2)진심어린 마음으로 고객을 응대하는 교육 자연스럽고 친밀한 관계의 고객응대교육의 필요성과 경쟁업소와는 다른 마음으로 하는 서비스를 함으로 고객에게 어필할 수 있을 것이다. 2)고객관리의 변화 ①접객직원의 태도 ②요리제공 시간 ③음식의 맛 3)인건비 관리의 변화 고객 수의 증가를 통한 노동시간의 상대적 감소를 유발하고 이에 따른 생산성 목표를 추구하는 고객과의 약속인 고품질의 요리와 좋은 서비스를 제공하는데 최우선의 목표를 두고 있다. 4.경영 점검 포인트 외식업 경쟁자들은 경쟁력 있는 경쟁정책 중 신경영 조류의 하나인 고객만족 경영의 정책과 시스템의 도입이 가장 적합하다고 할 수 있다. 1)직원선발과 관리 2)직원의 역할과 기대 보통 직원들은 자신의 성과결과에 대해 성과목표를 기준으로 편과받으며, 그들의 역할과 기대는 다음과 같아야 할 것이다. (1)현실적인 것 (2)달성 가능한 것 (3)측정 가능한 것 3)절차와 지원 고객에 대해 성실과 지원을 아끼지 않는 업소만이 고객과의 확고한 관계를 형성할 수 있음을 명심해야 할 것이다. (1)경쟁자의 지원 경쟁자는 가치 있는 정보의 전수, 직원의 임무안내 및 전문성 개발 등에 노력해야 할 것이다. (2)동기유발 및 보상 모든 직원은 자신의 성과가 인정되고 적절히 보상받을 때, 더 적극적이고 성실하게 일하게 된다. 보상이 물질적이건 정신적이건 간에 직원들은 보상으로 인해 더욱 힘을 얻게 된다. (3)교육과 훈련 교육과 훈련이야말로 그것들을 알도록 하기 위한 수단인 동시에 고객서비스 문화의 핵심적 요소가 된다는 것을 명심해야 할 것이다. (4)경영자가 도와야 할 접객직원의 직무 접객직원은 업소와 고객의 연결고리이므로 어떠한 시스템, 정책, 절차, 전략도 그들 없이는 원만히 운영되지 못하게 된다. 더 나아가 새로운 도전과 기회에 보다 잘 부응하는 접객직원이 되기 위해서는 다음 사항을 실천해 나가야 한다. ①지식을 축적하고 기술을 익히도록 지원 ②태도를 개선하도록 지도 ③솔선수범하여 일하도록 지원 4)매뉴얼 점검 포인트 (1)서비스 개선을 위한 혁신적 시스템 도입 업소의 서비스 개선을 위한 혁신적 시스템 도입 하여 즉각적인 서비스를 실시 하고 있는지를 알아본다. (2)직원의 전문성 (3)직원의 태도 (4)고객의 불평 처리 능력 5)매뉴얼 교육방법 ①가르칠 내용을 확실히 정해둔다. ②가르치는 일은 단계적으로 명확히 해 놓는다. ③습득시간을 미리 설정 해둔다. ④누가 지도할 것인가, 담당자를 정해둔다. ⑤각 단계를 잘 처리됐는가를 누가 확인할 것인가를 정해둔다. 5.고객만족 경영 1)고객만족 경영 (1)직원선발과 교육에 대한 투자 (2)질서 있는 근무태도의 습관화 (3)고객에 의한 직원 평가 (4)경영자의 자세가 가장 중요 (5)직원의 소리도 경청 2)예측할 수 없는 변수 고객이 신뢰할 수 있는 외식업소를 만들어 재방문을 유도하는 것이 외식 업소 경영자의 영원한 숙제이기도 하다. 3)미래지향 경영 국내 외식 업계 동반 성장할 것이라는 기대 6.경영 혁신 1)경영 혁신은 작은 것에서부터 시작 (1)독창적인 것만 고집하는 것은 금물 (2)너무 분산시키거나 다각화하지 말 것 (3)현재를 위해 혁신하는 것이 효과적 2)경영혁신으로 풀어 나가야 할 숙제 (1)소프트웨어에 대한 중점 관리 (2)변화되어 가는 시장경제 (3)판매의 활성화 (4)상권 특성에 맞는 마케팅 (5)경영관리에 대한 대책 (6)경제성을 향산 (7)교육 훈련의 극대화 (8)지속적 아이디어 접목 7.성공하는 경영자의 모습 앞에서도 수 없이 언급했듯이 외식업경영에 있어 원칙 중심에 입각한 목표를 확립하고 실천하는 경영자는 반드시 성공한다. (1)기본을 실천한다. (2)즉흥적인 경영은 하지 않는다. (3)내부마케팅도 외부마케팅 만큼 중요하다. (4)고객이 음식값을 쉽게 지불할 수 있도록 배려한다. (5)실패한 외식업 경영자의 이유 ①직접적인 결과를 산출할 수 있어야 한다. ②고객의 가치를 창출하고 재확인할 수 있어야 한다. ③경영자와 동고동락 할 수 있는 직원이 필요하다. 8.업소별 사례 1)경영 성공사례 어떤 분야든 성공사례를 알고 보면 눈물나는 노력이 깃들어져 있다. 다음의 사례는 외식업에 종사하는 사람이라면 누구나 본받아 실천해야 하는 감동 넘치는 사실들이다. 5업종·업태 1.업종·업태 선정의 중요성 2.업종·업태 선정방법과 라이프 사이클 1)선정방법 (1)진입장벽이 높은 업태를 선정해야 한다. (2)경쟁이 치열한 경우 인지도가 높은 업체를 선택한다. (3)신업종일수록 시장조사를 철저히 해야 한다. (4)도입기 아이템이나 틈새업종을 개발하여 공략한다. 2)업종의 발전단계 (1)업종별 라이프 사이클에 따른 단계별 특성 (2)업종별 라이프 사이클에 따른 사업성 판단 3.아이템 선정의 내부적 요소 (1)환경 (2)경험 있는 분야가 유리 (3)성격 (4)체력 (5)전문성 (6)자금규모 (7)능력 4. 아이템 선정의 외부적 요소 창업의 길은 멀고도 험하다. 쉽게 돈과 명예를 얻을 생각이라면 처음부터 시작하지 않는 것이 좋다. (1)잠재고객의 여부 (2)경쟁업소의 파악 (3)구매처 선정 (4)위험부담 최소 (5)법적규제 여부는 꼭 확인 5.유망아이템 유망업종은 엄격한 의미에서 성장성과 장래성이 있고 사업의 궁극적인 목적이라 할 수 있는 수익률이 높은 업종으로서 안정적인 매출실현이 가능할 뿐만 아니라 자금 회전율이 높은 업종을 말하는데 다른 말로 표현을 해보면 실패율이 낮은 업종으로서 어느 정도 부가가치가 있고 기본 시장이 존재하여 향후 수요가 큰 업종을 말하기도 한다. (1)유망업종의 특징 (2)유망업종 창업방법 2)창업아이템의 종류 (1)한식전문 아이템 (2)수산물전문점 (3)일식전문점 (4)육류전문점 (5)양식전문점 (6)분식전문점 (7)기타 6.유행아이템 유망아이템과 유행아이템을 구별 할 수 있다면 외식업 창업에 있어 절반 이상은 성공한 셈이다. 그 만큼 아이템을 선정하는 일이 어렵다는 말이기도 하다. 1)유행아이템의 선별 사항 2)요즘 뜨는 메뉴 커쿤화 현상이란? 커쿤(Cocoon)화 현상이란 누에고치를 의미하는 영어로, 마치 누에고치 안의 애벌레가 시간이 지나면 예쁜 나비로 변하듯 사이버를 창조적인 공간으로 활용할뿐더러 누에고치 안의 애벌레처럼 정서적 만족감을 느끼는 세대를 말한다.