『왜 우리 가게엔 손님이 오지 않는 걸까?』 -1

[하나로]

『왜 우리 가게엔 손님이 오지 않는 걸까?』

 

매상이 좋지 못한 음식점이라면 100% 동일하게 고뇌하고 있는 부분일 겁니다.

 

음식점에 있어 매상의 성장이 더이상 진전되지 않거나 또는 기존 매상 대비 현재의 매상고가 갈수록 하양세를 나타낸다는 현상은 즉, <장사가 잘 안되고 있다>는 말과 같습니다.

 

매상에 영향을 미칠만한 특별한 사회적 이슈가 없는 이상 음식점에 있어 이러한 현상이 나타나는 이유들을 분석해보면 대부분 아래와 같은 두가지 형태의 원인으로 나눠집니다.

 

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┃ ① 신규 고객의 획득이 줄어들고 있다.   ┃

┃ ② 기존 고객의 이탈이 가속화 되었다.   ┃

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만약 매상이 예전에 비해 줄고 있다는 느낌이 감지되면 지체없이 위 <↑> 두가지 이유중 어느 한쪽을 무조건 의심해 봐야합니다. 신규출점 1년 미만의 음식점이라면 ①의 사항을 1년이상의 영업이 진행중인 음식점이라면 대체로 ②의 사항에 원인이 있을 소지가 있지요.

 

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신규고객과 기존고객의 적정 점유비는 영업환경에 따라 달라질 수는 있으나 대다수 음식점의 경우 전체 고객의 점유비중 신규객이 (2/10) 정도를, 기존객이 (8/10) 를 차지하고 고정 순환해 주는 것이 이상적인 환경이라고 할 수 있습니다.

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음식점 경영에 있어 신규객과 고정객의 원활한 순환은 경영에 선순환을 불러 일으키지만 만약 이것에 균형이 무너지는 즉, 어느 한쪽의 역할수행 능력이 떨어져버리면 음식점은 곧 악순환의 늪으로 곤두박질 해버릴 가능성이 대단히 높아지게 됩니다.     

 

그러나 한가지 분명한 것은 이러한 부정적 현상의 징후들은 어느 날 문득 당신의 가게를 향해 불쑥 배달되어 오는 우편물처럼이나 예고도 없이 찾아드는 불청객이 아니라는 것이 그나마 다행이라는 것입니다. 그만큼 예상치도 못할 고 리스크 사업은 아닌란 뜻입니다.

 

어쨋든 그런 징후가 찾아왔다는 것은 그동안 당신이 결정하고 실행했던 과정에 따른 결론이 현실로 드러났다는 증거이니 그럴수록 사실을 재빨리 인정하고 그 징후의 시작점으로 돌아가 처음부터 모든  것을 다시금 차분하게 수정해줘야만 합니다.

 

음식점에 있어 악순환의 시작이란 다시 말해 앞으로의 고통스러운 나날을 예고하는 신호탄과도 같은 무서운 일입니다. 특별히 강조하지는 않겠습니다만 우선 당신의 주변만 돌아다 보더라도 악순환의 고리에서 벗어나지 못해 폐점이라는 굴욕스러운 상황에까지 달해버리고마는 음식점들을 더러 목격해 보셨을 것으로 압니다.

 

다시 한번 말씀드리지만 만약 지금 당신 음식점의 매상이 성장하지 않거나 예전 대비 갈수록 떨어지고 있다는 현상은 어쨋든 당신이 그동안 행해왔던 과정에 대한 결과의 평가가 눈앞에 현실로 찾아왔다는 것입니다.

 

『 음식점 장사에 결과는 오직 평가』  

 

예전의 매상에 대비해 현재의 매상이 떨어진다는 것은 현재 장사가 잘 되지 않고 있다는 그 증거입니다. 지금 당신에 장사를 방해할만한 특별한 사회적 이슈가 없는 한 당신의 음식점이 안된다는것은 어쩌면 지금껏 당신이 실행해왔던 그 방법들에 문제가 있을 가능성이 있음을 스스로 눈치채봐야 할 수도 있습니다.  

 

장사는 결과가 곧 방법이자 그 전부입니다. 아쉽지만 장사엔 <참가상>이나 <공로상>같이 지친 당신을 달리 위로해줄만한 다른 대안이란 결코 있을 수 없습니다. 당신이 그동안 아무리 좋은 전략이나 전술로서 당신에 장사를 진행해 왔다 하더라도 지금에 그 결과가 나쁘다면 그것으로 끝일 뿐 그외 다른 아무런 의미도 없는 것입니다.

 

어제의 방법으로 오늘까지 결과가 없었다면 내일 또한 그 결과는 마찬가지지 않을까요?

지난 과정에 대한 결과를 지금 스스로 평가하여 떠올려 보십시오. 그동안에 결과는 좋았었습니까?     YES ?   /   NO ?  과연 당신은 어느 쪽입니까?

 

설령 NO! 라는 답변을 떠올리셨다 하더라도 미리 실망해 단념할 필요는 없습니다. YES에 반대말이 NO이듯 잘못된 방법은 올바른 방법으로 바꾸면 됩니다. 

 

저마다의 사고관에 따라 생각이 다를 수는 있겠으나 지금부터 당신의 음식점이 매상부진이란 악순환에서 벗어나 선순환의 순항 경영으로 다시 올라설 수 있는 방향에 대하여 나름의 의견을 피력해 보겠으니 아무쪼록 관심으로 봐주시길 당부드립니다.

 

 

『 음식점 경영에 잘못된 노력이란? 』

 

어떤 유능한 인재를 내세우더라도 장사가 안돼 매상이 부진한 음식점을 다시 활성화 시키기 위해선 다음과 같은 방법을 쓸 수밖에 없습니다.

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< 왜 우리 가게엔 손님이 오지 않는걸까? > 에 대한 유일한 해결책이란 오직

< 손님이 당신의 가게로 모여주는 방법 > 밖엔 다른 대안이란 있을 수 없습니다.

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※ 가게가 크던 작던 이것은 음식점에게 있어선 부동의 법칙입니다.

 

앞서 말씀드린 대로 그동안 당신이 해왔었던 그간의 <노력>들이 보상받지 못한 이유는

방법이 틀렸을 뿐입니다. 바르지 않은 방법을 계속하여 구사하게 되면 손님을 모은긴 커녕

당신이 애써 세워놓은 당신 가게의 근간 마저 흔들리다 결국엔 스스로 좌초하여 버리게 되는 위험에 처해질 수도 있습니다. 그러한 사례는 이미 수도 없이 많습니다.

 

그렇다면 어떻게 해야만 손님을 우리 가게로 오게 만들 수 있을까? 손님을 모으는 방법 즉, <집객>엔 다음과 같은 딱 두가지의 방법론이 있습니다.

 

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┃  ⓐ < 손님을 끌어모으는 방법>  ┃

┃  ⓑ < 손님이 모여주는 방법>      ┃

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자 그렇다면 전자 ⓐ와 , 후자 ⓑ는 서로 무엇이 다를까요? 언뜻 보면 같은 말인 것 같으면서도 곰곰히 생각해보면 엄현히 다른 뜻을 가진 두 말,  지금 보신 이 두가지의 말뜻을 각별히 주의해야만 합니다.

 

각별히 주의해야만 한다는 뜻은 대다수의 오너들이 출점 후 초기 집객에 있어 가장 기초라 할 수 있는 이 단계에서 부터 스스로 오류를 범해버리는 실수를 하고 말기 때문입니다.

 

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방법ⓐ만을 추구하는 가게는 머지않아 좌초됩니다, 왜?

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말뜻 그대로 <손님을 끌어모으는 방법>이란 손님의 의사와는 전혀 관계없이 온갖 인위적 수단만을 지향해 오직 손님을 끌어모으기 위한 미끼만을 사용하기 때문입니다. 이런 수단의 전형적인 사례가 바로 수시 할인행사와 쿠폰 남발 그리고 염가판매 입니다.

 

ⓐ의 방법으론 당신의 가게에 들려 아깝지 않게 고액의 돈을 팍팍 써주는 그런 양질의 좋은 손님이란 도저히 모을 수가 없습니다. 왜냐면 그런 류의 손님들은 공통적으로 스스로의 가치관에 영향을 받아 지출하기  때문에 당신이 제시한 그런 미끼 따위엔 관심 조차도 가져주질 않기 때문입니다.

 

그런 집객방법에 관심을 갖고 모여주는 손님이란 기껏해야 단돈 몇 천원에 흔들리고, 또 당신이 제시하는 사은품이나 할인행사에 마음이 혹해 이끌려 오는 소액 지출형의 그리 반갑지 않은 손님이 겨우일 뿐이며 이런류의 손님은 기껏 모았다 하더라도 지금 당신이 제시한 조건보다 더 좋은 조건을 제시하는 가게가 등장하면 그순간으로 내뿜은 담배 연기마냥 순간에 사라져버리는 그런 손님들이 모여줄 뿐입니다.

 

그렇지 않습니까? 당신이 제시한 할인금액에 관심을 보이고 당신이 제시한 무료쿠폰에 이끌려 당신의 음식점을 찾아주는 이런 손님들의 마음속에 기대감 이란것이 과연 존재할수 있을까요? 말그대로 밑져봐야 본전이란 마음 그외 아무 것도 없을 뿐이지 않을까요?

 

이런식의 집객형태는 지금 당장엔 나타나지 않더라도 추후 당신의 음식점에 반드시 치명적인 악재를 불러오게됩니다. 진정한 가치감이란 처음부터 존재하지 않기 때문입니다. 

 

손님의 생각과 마음을 헤아리지 못한 잘못된 방법으로 인해 당신의 가게로 와주길 희망해하는 좋은 손님이란 애초부터 모을 수가 없습니다. 어떤식으로 손님과 접촉을 해야하며 무엇으로 손님과 대화 해야하는지 조차도 모르기 때문에 앞으로도 계속될 실행에 오류들을 겪는 기간까지 많은 경비와 지출들을 지속적으로 일으켜야만 하는 전형적인 악순환에 빠져버리게 되버립니다.

 

이런 형태의 집객방법은 결국 스스로를 초조하게 만들어버리게 되고 그 때문에 막혀버린 사고는 결국 박리다매 방식의 염가판매를 아무렇지도 않게끔 실행하게 만들어버리게 되는 그야말로 음식점 장사에 있어 가장 안타깝고 측은한 케이스로 전락시켜 버리게 됩니다.

오직 <손님을 끌어모으는 방법>만을 추구했기 때문에 얻은 결과 입니다..

 

설령 이런 집객방법이 시장에 통했다 하더라도 결국은 염가판매에 따른 당신 스스로의 출혈을 견디지 못하고 갖은 코스트다운의 악순환에 시달리다 스스로 자멸하게 됩니다.

 

<손님을 끌어모으는 방법>이란 어디까지나 <손님이 모여주는 방법>에 필요한 약간의 양념일 뿐이지 이것을 당신 가게의 축으로 이용하려 해선 안됩니다. 현명한 오너라면 결코 이런 방법 따위는 쓰지 않습니다.  

 

실제로 제 남자 후배중 한명은 지난 2년간 지방에서 BAR를 운영하면서 자신에 가게를 문턱이 닳도록 이용해주는 단골 손님들에게 그 흔한 음료수 한번 서비스 해본 일 없이도 프리미엄이 듬뿍 얹어진 가격으로 중도 매각하는 그날까지 승승장구를 달렸습니다.

 

아니, 왜? 손님에 생각과 마음을 싼 가격으로 잡으려 합니까? 정말 보여줄 것이 고작 그것밖엔 없습니까? 만약 그것이 지금 당신이 생각하는 유일한 <손님을 끌어모으는 방법>이라면 지금 당장 가게를 처분하는 쪽이 더이상에 손해를 방지하는 최선의 방법이라고 자신있게 말씀드리고 싶습니다.

 

 

『 노력에 평가는 언제나 상대적 』

 

제가 사는 집에도 여느 집 풍경과 같이 아침이면 어김없이 조간신문이 들어옵니다. 그 중 매일같이 귀찮게 반복하는 일중에 한 가지가 조간신문을 채 짚어들기도 전에 우수수 떨어져 내리는 광고 전단지들을 일일이 다시 추수려 집안으로 들여온다는 것인데, 제 관심사가 그렇기 때문인지는 몰라도 그 전단지들을 일일이 살펴보면 음식점에 관련된 것들이 전단지 내용중 거의 70~80%를 차지하고 있다는 사실을 매번 확인하곤 합니다.

 

거의 대부분이 새로운 개업을 알리거나 또는 영업중간에 자점의 인지도를 높이기 위한 목적의 내용들이긴 합니다만, 특이한 것은 그 많은 전단지들에 컨텐츠들을 살펴볼수록 어찌그리 천편일률적으로 똑같은 내용을 담고 있는 것인지 정말 신기할 따름이란 것입니다.

 

그중 가장 눈에 띄는 공통점은 무료쿠폰이나 기간한정 세일에 과련된 내용은 전단지마다거의 빠짐없이 들어가 있다는 것인데 네, 좋습니다, 여기서도 또 <가격인하>군요.

 

당신은 이런 실행을 <노력>이라고 생각하십니까? 단언컨데 이것은 결코 <노력>이 아닙니다 이런 <노력>은 절대 보상받을 수도 없습니다. 이것은 오직 <손님을 끌어모으는 방법>만을 생각했기 때문에 저편에 서서 이쪽을 쳐다보고 있는 손님에 입장은 눈꼽 만큼도 헤아리지 않고 실행해버리는 가게측의 일방적인 마스터베이션에 가까운 행위밖에 안됩니다.

 

그럼 그것도 안하면 뭘 하란 말이냐며 제게 따져묻고 싶으신 분들도 물론 있으리라 압니다만 이런 노력은 손님에 관심을 끌 수 없음은 물론이며,  곧바로 쓰레기통으로 직행입니다. 아무쪼록 이런 행위를 <노력>으로 착각하면 정말 큰 오산입니다.

 

장사든 인간 관계든 사람을 대상으로 놓고하는 노력엔 언제나 상대적 평가가 그 기준이 될 수밖에 없습니다. 따라서 자신에 노력이라는 것은 상대가 평가해 줄 때 비로서 빛이 나는 것이지 상대방의 동의나 허락도 없이 마구잡이식의 통보로 무엇인가를 평가해주기 바라는 것은 백번을 해도 엇박자가 날 수밖에 없습니다. 

 

본디 POS팅이란 타겟과 내용 그리고 마켓의 철저한 분석을 거치고 거기에 맞는 전략을 채울 때 비로서 반향되는 실효성을 키울수 있는것이지 이런식의 일방적 자기 행동은 오히려 당신 가게의 이미지만 더 흐리게 할 뿐입니다.

 

손님의 생각과 마음을 헤아리지 않은채 손님을 맞이하려는 것은 결국 <내가 다 생각해보았기 때문에 너에 의견 따위는 필요없다 무조건 싸게 줄테니까 와라> 라고 하는 자기 표현과 다를 것이 아무 것도 없습니다. 아울러 그런 식의 장사가 제일 쉽기 때문에 많은 음식점들이 그런 잘못된 방법을 택하고 사용하는 것인지도 모르겠습니다.

 

하지만 이래선 정말 안됩니다. 당신이 먼저 저편에 서서 당신을 바라보는 손님에 입장을 먼저 마음 속에 그려봐야만 합니다. 손님이 당신과 당신의 가게에 대하여 정말로 궁금해 하는 것들을 당신이 먼저 꺼내놔야 합니다. 그것이 바로 손님이 가장 중요시하는 가치라는 것입니다.

 

그 소중한 가치를 <싸다>라는 이유로는 포장해선 안됩니다. 아울러 그 소중한 가치를 <그런것 쯤은 말하지 않아도 알아줘야 하는거 아냐?>라는 착각도 하지 마십시오. 

 

당신이 애타게 부르지 않아도 저절로 <손님이 모여주는 방법>에 대해선 오늘 언급하지 않았습니다만 지금 이시간에도 번성중인 이곳 저곳의 작은 음식점들은 자점의 가치나 <손님이 모여주는 방법>을 다루는 수단이 남다르다는 것을 이해하셔야만 합니다.

 

반드시 말이나 글로서 표현하지 않더라도 가게를 휩싸고 있는 공기감만으로도 전해질 수 있는 것이 바로 가치이자 <손님이 모여주는 방법>이기 때문에 쉽게 모방하기 어렵다라는 단점도 있지만 그 원리만 정확히 이해하면 결코 어려운 일도 아닙니다.

[자스민 (강남)]

좋은 글 잘 보았습니다.... ^^

[하나-비(인삼고을)]

귀한글 감사 합니다... 새겨듣겟습니다.

[달마(창원)]

귀한글 잘 보았습니다,,2편을 보고싶다면 글을 이해하지못한걸까요,,,,^&^ ~ ~

[함박웃음(경기 시흥 정왕동)]

좋은 글 감사합니다.^^

[박민정]

창업 중인데 많이 도움이 됐읍니다 감사합니다 ~

[하늘봐]

많은 것을 생각하게 하네요...