아침마당

[이무기]

20110421

<목요특강>멋지게 사과하는 법 - 커뮤니케이션 전문가 김호

나는 개인적으로는 TV방송을 자주 시청하지는 않지만 그러나 가끔 필요로한 방송은 홈피를 찿아가서 재방송을 시청하는데 특히 매주 목요일 하는 아침마당 특강은 자주 시청 한다

많은 사람들은 사과를 건성으로 하고 협박성으로 사과를 하는데 <목요특강>멋지게 사과하는 법 - 커뮤니케이션 전문가 김호 을 한번보면 공감가는 부분이 많을것이라 생각한다

로그인을 해야하는 불편함은 있지만 이글을 보는 사람들은 모두 시청하기를 희망한다

아침마당 목요특강 포스팅 해 본다.

그냥 아주 짧게 중요내용만 몇 개 올려 본다...

 

오늘의 강사님은 상당히 젊어 보인다. 컨설팅 업계는 대부분 30대 젊은 나이에

부장,임원들이 많다. 40대가 되면 전무나 사장급이다. 강사님은 36세에 어떤

컨설팅 업체의 korea branch 대표까지 지냈던 분이다. 머리 쓰느라고 고생

많았겠구다...하는 생각이 든다.

"사과" (謝過)

강사님은 사과를 Cool Communication이라고 한다.

실수와 잘못을 했을 때, 가장 효과적이고 파워풀한 방법은 사과이다.

자랑은 남의 입에서 나와야 하고, 사과는 자신의 입에서 나와야 한다.

사람이 신뢰를 얻으려면 자신의 장점이 아니라 단점을 어떻게 소통하느냐에

따라 얻어질 수 있다.

사과에 대한 잘못된 속설 3 가지.

1. 사과하면 돈을 잃는다?

   오히려 연봉이 오른다는 조사결과가 있다.

   사과할 의향이 높은 사람은 발전이 빠르기 때문이다.

   내 탓을 하는 CEO가 있는 회사가 남 탓을 하는 CEO가 있는 회사보다 2배

   이상 성과 향상이 있었다.

2. 사과하면 소송에 걸린다?

   이렇게 될까봐서 겁을 내는 것이다.

   하지만 오히려 소송을 줄여준다는 명백한 조사결과들이 많다.

   적극적으로 상대와 진실을 소통해야 한다.

   "쏘리웍스"라는 진실 말하기 프로그램 사례를 예로 들어 주었다.

3. 사과하면 리더십을 잃는다?

   윗상사가 아랫사람에게, "아 어떻게 체면이 있지, 어떻게 사과해.."

   하고 사과를 얼버무린다면, 그는 체면은 물론 리더십도 왕창 잃을 것이다.

   사람들은, 사과를 하는 사람이 훨씬 더 리더십이 높다고 평가한다.

   명백한 오심을 했거나, 제품에 문제가 있었을 경우에도 마찬가지이다.

사과에 대해 배우자.

우선, 사과에 대한 언어부터 배워야 한다.

단순히...."미안해" 라는 말은, 결코 사과의 전부가 아니다.

"아! 미안해.", "미안해! 이제 됐지!", "미안하다고 했잖아!" 따위의

말은 사과가 뭔지를 모르는 사람이 전형적으로 하는 말이다.

제대로 사과를 하는 말 5 가지

 

1. (구체적으로) 뭐가 미안한지에 대해 설명하면서 미안하다고 말해야 한다.

2. 나의 책임을 인정해야 한다.

3. 다시는...

4. 보상을 해야 하는 일이면 반드시 보상에 대해 말해야 한다.

5. 용서를 빈다. --> 5 가지 말 중에서, 이게 가장 빈도가 적다고 한다.

                       차마 용서까지 구걸하지는 못하겠다는 것이리라...나이가

                       든 사람일수록 더 그렇다고 한다. 용서를 구하라...

                      (며칠전, 딕 티비츠의 "용서의 기술"이라는 책을 샀는데,

                        아직 몇장 못 읽었다. 용서를 하는 데에도 기술이 필요하다.)

사과를 할 때, 해서는 안 되는 말 3 가지.

 

1. 사과를 하고, 뒤끝이 있는 말.

   사과를 할 때에는 그냥 자신의 잘못에만 집중해서 말하는 것이 사과다.

   "당신은 어떻고" 하면서 상대를 걸고 넘어가거나, 하지만...어쩌고 저쩌고

   따위의 말을 붙이지 말아야 한다.

2. 수동태 사과는 안 좋다.

   누군가가 실수가 있었을 뿐이고 자기책임은 아니라고 발뺌을 하는 말이다.

   지극히 정치적인 언사로서 이는 사과로 받아들이기 곤란하다.

3. 조건문 사과.

   자기 생각에는, 그렇게 기분 나쁠 것도 없는데, 상대방이 속이 좁고 옹졸해서

   그런 것이라고 은근히 피해자를 진짜로 기분 나쁘게 하는 말이다.

이런 강의 듣는 기회에, 이런 류의 정치적인 사과를 하는 사람들에 대해 잘 알아

두시면, 나중에 선거를 할 적에 많은 도움이 되시리라 생각됩니다.^^

사과의 타이밍에 대해 몇 말씀.

여자와 남자의 차이에 대해서도 몇 말씀.

여자는, 남자가 생각하기에 사소한 것도, 사과해야 할 것을 여긴다.

이는, 여자의 잘못이 아니라, 남자가 여자를 이해하지 못하는 현상이다.

여자가 생각하는 범위가 남자보다 더 크다는 것을 이해하는 것이 중요하다.

평소에 섭섭함을 누르고 있다가 갑자기 터트리면, 사과할 사람이 당황한다.

사실과 감정을 분리해서 얘기할 줄 알아야 한다.

사과할 때, 그래도 좀 완벽하게 사과하려면,

1. 사과의 피해자와 평등한 상황이 되어야 한다.

   자식이 보는 앞에서 배우자를 구박하고, 자식이 없는 곳에서 사과를 하는

   것은 옳지 않다. 배우자에게 먼저 사과하고, 자식이 보는 앞에서 또 사과하라.

2. 내 얼굴에 있는 두터운 방어벽을 벗어야 한다.

   뻔뻔한 사과는 좋지 않다. 즉, "제가 너무 바빠서" 따위의 말은, 그렇다면,

   상대는 바쁘지 않다는 말인가? (사회생활에서는 이런 경우가 의외로 많다.

   언뜻, 예전에 앞부분만 잠깐 읽었던 "후안흑심"이라는 책이 생각나는데,

   두터운 얼굴로 방패를 삼고, 남들을 아랑곳하지 않는 흑심으로 창을 가져라...

   라는, 어찌보면 비정한 성공학 관련 책이다. 후안흑심을 지닌 사람이 사과를

   한다면, 과연 우리는 이걸 어떻게 받아 들여야 할까?...용서를 해 주어야 할까?

   제 생각에는 그와 멀리 하는 것이 상책이라는 생각이 든다.ㅜㅜ)

3. 자진납세하라.

4. 자기 잘못을 산 더미처럼 부풀려서 말하라.

   작은 잘못이나 실수라도 큰 사과를 하는 것이 좋다.

5. 진심을 다해 사과하라.

   대부분의 피해자가 바라는 것은, "당신이 진심으로 미안하다고 느끼면 충분하다."

   는 것이다.(엄마가 죽고 난 뒤에, 엄마 옆에 와서, "엄마 미안해"라고 말하면

   뭐하나....죽기 전에 진심으로 사과하라.)

끝으로 한 말씀.

자기를 대접하듯 상대를 대접하지 말고,

남이 대접받고 싶은대로 대접하라...