Front Office 직책 직급별 업무

[김동석]

Front Office 직책 직급별 업무

FRONT OFFICE를 구성하고 있는 구성원의 각 직책별, 직급별 업무의 지침 및 한계, 책임의 한계를 명확히 하기 위하여 업무분장을 작성하여 이를 업무수행의 기준으로 삼는다. 이는 고객에게 제공하는 각종 서비스의 질적 수준을 유지하기 위한 목적이다. 이 업무분장은 직원의 직무교육시 교재로도 활용할 수 있으며 직원들이 손쉽게 읽을 수 있도록 부서내에 비치해 두어야 한다.
호텔의 규모와 수준에 따라 다르게 작성될 수도 있다.

업무분장에 포함되는 직책은 다음과 같다.

▶객실부장(FRONT DESK MANAGER)
프런트 데스크, 안내, 예약, 비지네스 센터, 벨 데스크, 도어맨, 로비안내, 전화교환실 등의 운영을 감독하고 유사시 수행한 업무에 대한 책임을 지며 필요한 인원을 예측하여 할당하고 교육시키며 각 부서의 운영 경비를 절약하고 매출 증대에 기여하여야 한다.

세부 업무는 다음과 같다.
1. 각 단위부서의 업무를 예측한다.
2. 직원의 채용, 교육, 업무 수행능력을 평가한다.
3. 고객과의 호의적인 관계를 유지한다.
4. 부서의 대표로서 각종 역할을 감당한다.
5. 부서장 회의에 참석한다.
6. 업무 연관부서(판촉부, 식음료부, 연회부 등)와 협조한다.
7. 각종 서신의 접수와 회신의 발송시 서명한다.
8. 직원의 각종 업무상의 애로 사항을 파악한다.
9. 최고의 객실 투술율과 객실 판매단가를 추구한다.
10. 경영진의 각종 지시사항을 수행한다.
11. 직원의 다양한 예정을 확립한다.
12. 각종 업무 처리절차와 보고를 호텔정책에 따라 수행한다.
13. 호텔 당직 업무에 관여한다.
14. 직원회의를 주관한다.
15. 직원의 교육 계획을 수립하고 실시한다.
16. 객실 예약과 배정상 발생하는 문제를 해결한다.
17. 판촉부와 단체고객의 예약을 조정한다.
18. VIP고객에 대한 영접 및 환송을 감당한다.
19. VIP ROOM에 대한 각종 서비스를 요청하고 확인한다.
20. 사용하는 각종 장비의 유지 및 보수를 책임진다.

각종 보고사항(객실부장이 작성하여 보고하는 보고서)
1. 일일보고서
* 객실 종류별 판매실적(매출현황)
* 향후 일주일간 예약 현황
* 단체객 현황
* 예약 무단 취소(NO SHOW)현황
* VIP현황
* 특별요금 적용 현황
* 예약자 명단
* 고객 유형별 분류
* 경쟁사 영업 현황 등

2. 주간 판매 보고서(WEEKLY SALES REPORT)
3. 월간 매출목표(MONTHLY SALES FORECAST)
4. 월별 판매시장 보고(MONTHLY MARKET SEGMENT REPORT)
5. 월별 무료제공 객실 분석보고
6. 월별 시장조사 보고
7. 향후 3개월간 예약 현황
8. 내년도 월별 객실 판매예상
9. 판매 시장별 점유율 파악
10. 연간 추정 예산안 작성 등

*상기 각종 보고서는 호텔의 규모와 정책에 따라 서로 다를 수 있다.

▶프런트 지배인(FRONT SUPERVISOR)
업무 전반에 걸쳐 객실 부장을 보좌하여 객실부서의 중추적인 역할을 하는 프런트 데스크의 단위부서의 운영에 책임을 지며 객실부장 부재시 객실부의 전반적인 업무의 감독을 대행한다.

세부 업무는 다음과 같다.
1. 모든 행정적인 업무를 규정에 따라 수행하고 감독한다.
2. 정책과 절차 등의 기준을 확립한다.
3. 프런트 오피스 기능에 관련된 모든 일상적인 업무를 다룬다.
4. 업무의 수준을 유지하고 확고히 한다.
5. 감독자의 입장에서 모든 직원의 문제점을 다룬다.
6. 정상적인 기준에서 직원들의 업무를 감독하고 지시한다.
7. 내년도 지출예산을 작성하는데 참여한다.
8. VIP고객 결정에 대한 기준을 검토한다.
9. 직원들의 근무 성과를 측정한다.
10. VIP고객 및 장기 투숙객들과의 호의적인 관계를 유지한다.
11. 신용거래를 위한 문제를 경리부와 긴밀히 협조하여 해결한다.
12. 고객의 안전을 위해 경비부서의 협조를 요청한다.
13. 필요시 객실 판촉활동에 참여한다.
14. 각종 직원회의에 참석한다.
15. 직원 근무 스케쥴을 작성하고 승인한다.
16. 여행사, 항공사 등 계약사와 호의적인 관계를 유지한다.
17. 호텔 당직 업무에 관여한다.

*호텔의 규모와 영업 정책에 따라 업무내용이 다를 수 있다.

교육훈련
1. 직원들의 교육, 훈련 수준을 통일 시킨다.
2. 신입사원이나 기존 사원들에 대한 교육, 훈련에 활력을 불어 넣기 줄 수 있도록 계획한다.
3. 직원들의 교육, 훈련 과정을 점검하고 직원들의 업무실력 향상 여부를 평가한다.
4. 위의 시항을 객실 부장에게 보고한다.

▶프런트 주임(CHIEF FRONT CLERK)
1일 3교대 근무하는 객실부의 기능에 맞추어 프런트 데스크의 한개조를 책임지는 중간 감독자로서 프런트 클럭, 프런트 데스크 안내원 등의 업무와 서비스를 감독하며 야간의 프런트 케시어의 업무에 대하여 협조하고 근무중 발생하는 모든 문제점들을 취합하여 직속 상관에게 보고한다.

세부 업무는 다음과 같다.
1. 프런트 데스크의 일상 업무를 규정에 따라 수행하고 감독한다.
2. 일일 객실 판매 집계를 내고 조정한다.
3. 프런트 클럭의 업무를 지원하고 적절히 분담한다.
4. 객실정비(HOUSE KEEPING)부서의 객실 정비 보고서를확인 검토한다.
5. 상부로부터의 각종 지시사항을 프런트 클럭에게 전달한다.
6. 일일 객실 판매 목표를 클럭들에게 주지시킨다.
7. 금일 입숙한 VIP들의 객실을 사전에 지정한다.
8. 객실부 단위부서와 푸런트 데스크 사이의 중계 역할을 한다.
9. 단체 고객에 대한 객실 배정을 검토하고 준비한다.
10. 프런트 데스크에 대한 호텔 정책과 절차 등을 클럭들에게 주지 시키고 훈련시킨다.
11. 호텔의 영업과 운영에 관한 일반적인 정보를 고객들에게 제공한다.
12. 고객들의 프런트 데스크에 대한 불평을 수렴, 해소 시키며 이를 직속상관에게 보고한다.
13. 최상의 요금으로 객실을 판매할 수있도록 노력한다.
14. 소모품의 출고를 신청하고 보관, 관리한다.
15. 객실부장 주제 회의에 참석한다.

교육 훈련
1. 부하 직원에 대한 교육, 훈련의 필요성을 동일화 시킨다.
2. 교육 프로그램과 교육 과정에 참여한다.
3. 신입사원에 대한 실무 교육을 전담한다.
4. 교육에 대한 평가와 결과를 객실 부장에게 보고한다.

*호텔의 규모와 영업정책에 따라 업무 내용이 다를 수 있다.

▶프런트 클럭(FRONT CLERK)
배치 받은 근무시간 동안 프런트 데스크 내의 모든 업무를 호텔의 정책과 규정에 따라 수행하며 단정한 복장과 용모, 공손한 언어로 만족할 만한 대고객 서비스 제공에 최선을 다한다.

세부 업무는 다음과 같다.
1. 전일의 일일 판매보고서와 전일의 업무일지(LOGBOOK)를 읽는다.
2. 일일 객실현황과 예약 상태를 확인한다.
3. 당일 도착할 VIP등의 고객 명단을 확인하고 CHECK IN을 위한 필요한 조치를 사전에 취하고 객실을 배정한다.
4. 각 객실의 여분의 ROOM KEY를 확인한다.
5. 호텔이 정한 규정대로 숙박등록을 받고 ROOM KEY를 교부한다.
6. 단체고객(GROUP TOUR)의 CHECK IN 업무를 담당한다.
7. FRONT DESK로 문의하는 고객의 각종 문의에 친절히 응한다.
8. 최상의 요금으로 객실을 판매한다.
9. 야간 근무시에는 일일 객실판매 보고서를 작성한다.
10. 매 시간 미 판매 객실을 확인한다.
11. 처음으로 호텔을 이용하는 고객에게 호텔의 각종 시설과 서비스를 설명한다.
12. VIP 고객의 CHECK IN과 CHECK OUT을 확인하고 상급자에게 보고한다.
13. 주간 장기투숙객 명단을 작성한다.
14. 의심나는 후불객에 대하여 경리부의 후불담당 직원과 상의한다.
15. FRONT DESK로 수신되는 전화예약을 취급한다.
16. 고객이 CHECK OUT한 이후에 도착한 우편물을 규정대로 보관한다.
17. 고객의 여하한 불평(COMPLAINT)도 빠짐없이 상급자에게 보고한다.
18. 당일의 특별 요금, 할인, 무료제공, 예약취소 통보, NO SHOW 등의 명단을 작성하여 보고한다.
19. FRONT CASHIER와 긴밀한 업무 협조를 한다.
20. FRONT DESK 업무일지(LOG BOOK)를 작성, 보고한다.

*호텔의 규모와 영업정책에 따라 업무내용이 다를 수도 있다.

▶프런트 데스크 안내
세부 업무는 다음과 같다.
1. 단정한 복장과 용모로 근무에 임하고 공손한 언어를 구사한다.
2. 고객의 모든 문의에 친절히 응답하고 필요한 서비스를 적절히 제공한다.
3. 각종 일상 정보를 매일 입수하여 비치하고 필요로 하는 고객에게 제공한다.
4. 고객의 우편물을 취급한다.
5. 고객의 모든 메시지(MESSAGE)를 취급한다.
6. 필요 시 FRONT CLERK을 보조하여 고객의 CHECK IN과 CHECK OUT업무를 돕는다.

준비사항
1. 호텔에 관한 각종 영업, 시설, 서비스 등의 정보
2. 타 경쟁 호텔에 관한 정보
3. 항공사, 여행사, 병원, 교회, 대학교 등의 리스트
4. 각국 대사관, 영사관, 주요 국가의 상공회의소 등의 리스트
5. 정부 행정기관, 은행, 극장, 골프장, 관광공사 등의 리스트
6. 국립박물관 등 역사적인 관광명소와 일반 관광업체의 리스트
7. 항공, 열차, 고속버스, 선박 등의 출발 및 도착 시간표와 운임 등의 리스트와 전철 안내
8. 외국인 학교, 관광 음식점, 문화시설, 쇼핑을 위한 정보
9. 시내 및 전국 관광지도
10, 일일 특별행사 리스트
11. 한국 종합 전시장(KOEX) 행사 리스트