고객속에 답이 있다

고객속에 답이 있다 2009년 4월 30일 오후 8시 30분 ~9시50분 유관희 고려대 경영대학 교수     혁신은 특별한 것이 아니다. 생각속에 생각만 조금만 바꾸어도 혁신이 많다. 창의적인 생각이 혁신의 원천이다. 그 무거운 비행기가 왜 뜨는가? 날개의 양력, 새의 관찰에서 비행기를 만들었다. 나노섬유, 연꽃 바라보면서 연꽃 위 표면에 물방울 현상을 보고 나노 섬유를 개발하였다. 기업과 기업간이 겹치면서 시너지를 낼 경우 - 삼성화재와 야후의 상생관계다.   43기부터 52기가지 5년 반동안 AMP주임교수를 하였는데 100분간의 메세지중 강력한 메세지 한가지만 가져가도 대성공이다.   고객속에 답이 있다 - 바셀린 케이스   바셀린을 어떤 용도로 쓰는가? 99%는 알고 있는데 왜 묻는가? 미쳤는가? 눈화장 할 때 쓴다. 그러면 죽여 준다. 시험해 보아라. 눈화장 지울 때는 콜드크림 X  바셀린 0 라고  광고 하였는데 매출이 5배 늘어 났다.   고객속에 답이 있다 - Arm & Hammer 케이스   베이킹 소다-빵 만드는 재료인데 냉장고 탈취제로 많이 쓴다. 공기중에 습기를 빨아 들이는 능력이 탁월하다. 습기 빨아 들이는 능력이 뛰어 나다. 주부들이여! 냉장고 탈취, 제습에는   Arm & Harmmer 소다를!! 카페트 보관시에도  Arm & Harmmer 소다를!!! 1년안에 20배 소비량이 증가하였다.   이빨 닦을 때도 쓴다. 치약에 뿌려서 쓰면 이가 하얘진다.   후리이팬 기름 때, 목욕탕 타일 때, 휴지통 냄새제거에도 최고다. 그래서 치약도 개발하엿다.   고객속에 답이 있다  - 미국 가전 업체의 식기세척기기, 대형 냉장고 일본시장 집입 이야기 내용은  생략, 제목으로도 기억을 되뇌을 수 잇을 것 같다.   이러한 것들은 다 고객들에게 물어보고 그들의 지혜를 얻은 것이다. 비용도 들이지 않고 그냥 아이디어 얻어서 적용하니 매출이 5배~20배로 증가하엿다. 고객속에 답이 있다. 고객에게 물어 보아라. 사장이, 대표가 직접 물어 보아라.   고객이 불편해 하는 것에 대한 연민의 정만 갖고 있으면 다 방법(=지혜)은 얻을 수가 있다.   변기- 오줌이 튄다. 부인들로 부터 얼마나 구박을 받느냐? 그런데 양변기 만드는 사장은 그것을 알고 있는가? 양변기 쓰는 나라의 남자들이 느끼는 괴로움- 시트도 안 올리는 사람도 있다. 양변기 올라 가는 것을 편하게,,,,벨브 누르면 올라 가는 것... 오줌물 튄다고 부인이 구박하여 10%는 앉아서 눈다고 한다. 영화배우 000도 그렇고 유명가수 000도 그렇단다.   CD만드는 회사, 알멩이 셀루판지 끊는 것, 띠가 있는 CD, 그런데 띠끝이 안 보인다. 그런데 왜 띠는 만들었는가?   우리가 겪는 불편함이 무엇인가? 박스드링크 - 유효기간에 민감해서 물건을 산다. 그런데 유효기간이 긴 것 일수록 안에 있다. 그러니까 고객은 안에서 부터 뒤진다. 유효기간 찾기도 어렵다. 한참 걸린다. 제조일로 부터 3개월, 제조년월일 표시란에 보면 제조년월일은 밑면에... 밑면에는 년월일로 된 것도 있고 월일년으로  된 것도 있고 제 각각이다.  유효기간을 알아보기 쉽게, 크게 하면 안 되는가? 유효기간이 제일 긴 것을 앞에 내어 놓으면 안되는가?   냉장고- 두손 들고 냉장고 문을 연다. 수박 두손으로 들고 냉장고문 열지 않는가? 냉장고 손 안 잡고 문 여는 방법은 없을까? 두손  안 쓰고 냉장고 문을 열면.....레바를 달든지, 동공 인식을 하던지....... 고객들은 아이디어를 많이 갖고 있는데 문제는 고객들에게 묻지를 않는다.  얘기해도 듣지 않는다.   5년전의 이야기인데 SKT지점에 가니 여러개의 창구중 신규번호를 받는 1개의 창구를 제외한곤 전고객들이 거품을 물고 있다. 주주이기도 하고 고객이기도 하여 사장실에 전화하여 한가 할 때 전화달라고 하였는데 전화하겠다고 친절하게 대답을 하더니 아직도 전화가 안 왔다.  그래서 주식도 팔고 그랬는데 5년전 주가가 18만원이었는데 지금도 18만원 한다.   문제는 고객과 대화를 안 한다. 침묵하는 고객이다. CEO가 직접 다가가야 한다.  지난 한주간 고객리스트 를두고 전화 할 수 있는 만큼하라. 불편하거나 개선해야 할 사항을 물어 보아라. 사장이 직접 전화해야 한다. 그러면 고객은 얘기해 준다. 돈도 들지 않는다. 그런데도 안한다. 밑에서 전화하는 것으로는 안 된다.   미국에서 소니 카세트를 샀는데 "It's my first SONY" 라고 제품에 붙어 있다.  미국에서는 소니를 미국제품으로 알고 있다.   경동 보일러가 보일러 끄고 나왔는지 켜두고 나왔는지 걱정하는 주부들을 위하여 밖에서 조작하는 방법을 연구하여 경동보일러 따르릉을 출시하였는데 이것이 대히트를 쳣다.   빵집에 개 데리고 들어 오는 사람들, 은행에 개 안고 들어 오는 사람들 이것을 허용해서야 되겠는가? 조금만 자세히 보면 문제는 다 보인다. 안 보고 안 물어 보니 모르는 것이다.   20%의 우수고객과 대화해야 한다. 직접 해야 한다. 우수고객과 직접 통화를 해 보라. 아이디어가 있는지 확인해 보라. 걷는데 미친 친구가 많다. 걸으면 건강에 좋다. 걸을 때 나타나는 문제점이 무엇인가? 1. 사타구니 2, 발에 물집나고 땀 난다, 어떻게 하면 되는가? 이 친구가 이것을 발견하였다. 여성생리대를 신발  밑 바닥에 깔면 괜잖다는 것을 .... 군화발에 깔 수 있는 생리대의 특성을 살린 깔게가 도움이 된다. 목양말, 발가락 양말보다 이것이 더욱 효용성이 높다. 생리대를 깔아 보아라. 이런 것을 유한 킴벌리에서 알고 있을까?    생각치 못하는 아이디어- 문제는 안 물어 보는데 어떻게 알 것인가? 가서 고객에게 물어 보라.