금년에도 세브란스병원은 1등입니다!

[어여쁜그대]

금년에도 세브란스병원은 1등입니다!
국가고객만족도(NCSI) 평가 종합병원 1위

2011년에도 세브란스병원에 “참 잘했다”는 평가가 쏟아졌다. 그중에서도 국가고객만족도 평가(NCSI) 1위는 가장 의미 있는 것이었다. 정부와 단체, 국민과 환자들이 보내준 후한 평가와 인정을 감사하며, 2012년에는 더욱 신뢰받는 세브란스병원으로 거듭날 것이다. 에디터 이나경 | 포토그래퍼 이관형

세브란스병원, 고객에게 최고의 만족 주는 일등 종합병원

 2011년, 한국생산성본부에서 주관하는 ‘국가고객만족도’ 조사에서 세브란스병원이 1위를 차지했다. 조사는 세브란스병원, 삼성서울병원, 서울아산병원, 서울대학교병원, 서울성모병원, 고대안암병원, 경희의료원 등 총 7개 종합병원을 대상으로 이루어졌다. 국가고객만족도(NCSI) 조사는 병원 서비스 업종의 경우, 최근 2년 사이에 2회 이상 대상 병원을 방문했던 1,750명 환자의 일대일 개별면접으로 이루어진 것이므로, 실제로 병원 서비스를 이용한 고객들의 까다로운 평가에서 최고점을 받은 것이라고 하겠다. 측정 항목(내용)은 매우 다양하고 심층적이다. 의료 서비스에 대한 전반적인 만족도와 함께 서비스 이용 전에 고객이 갖고 있는 기대 정도, 서비스 이용 후 체감한 품질 수준, 가격 대비 품질 및 품질 대비 가격 적정성 평가, 서비스 이용 관련 불평제기 비율, 서비스 재구매 의향 및 가격변화에 따른 수용도 등 다양한 요인들이 분석된다. 세브란스병원은의료 기술 수준, 프로세스, 의사, 시설 및 환경, 예약 서비스에서 가장 높은 평가를 받았다.

 이와 같은 의료 서비스에 대한 전방위적 종합평가에서 세브란스병원이 1위에 오른 것은, 병원을 찾는 고객들이 가장 힘들어하는 대기시간 문제를 해결하고 휴게 시설을 확충한 점이나, 진료 진행상황을 문자 서비스로 안내해주면서 체감대기시간을 크게 줄인 점 등이 높은 평가를 받아서인 것으로 분석된다.

진료의 질 향상과 환자 안전이 최고의 가치

 이와 같은 평가는 세브란스병원이 최상의 치료 결과를 얻기 위한 최고의 진료 시스템을 구축하고 마음을 다하는 고객 응대 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력한 결과다. 올해로16회를 맞은 QI 종합학술대회는 진료의 질 향상과 환자 안전 문화 형성을 위한 세브란스의쉼없는 노력을 보여주는 대표적인 예다. 지난 1월 6일 개최된 QI 종합학술대회에는 진료표준화, 진료지원 업무개선, 고객 서비스 향상, 환자 교육, 간호업무 개선, 환자 안전, 수익 증대, 행정 업무 개선 등의 부문에서 주옥 같은 130건의 초록이 접수되었다. 이날 각 부문별로연제를 구연 발표한 12개 팀 중에서, 대상은 ‘정형외과 임플란트 정보입력 프로그램 개발을 통한 업무 프로세스 개선’을 발표한 정형외과, 수술간호팀, 의료정보팀이 차지했다.

인지도 상승과 외국인 환자 유치 1위

 국가고객만족도 1위의 힘은 세브란스병원의 브랜드 가치에서도 확인할 수 있다. 브랜드가치 평가전문회사 브랜드스탁이 발표한 ‘2011년 대한민국 100대 브랜드’ 조사에서 세브란스병원은 57위를 차지해, 2010년 2분기 87위로 대한민국 100대 브랜드에 첫 진입한 이래 30위를 훌쩍 뛰어올랐다. 이번 조사는 브랜드스탁에 상장된 국내외 브랜드에 대한 모의주식 거래와 인지도, 호감도, 신뢰도 등에 대한 소비자 조사를 종합해 평가하는 방식으로 이뤄졌으며, 100대 브랜드에 든 종합병원은 세브란스병원과 삼성서울병원뿐이다.

 세브란스병원의 실력과 인지도는 외국인 환자 유치 실적에서도 입증된다. 2011년 12월, 메디컬코리아 외국인 환자유치 대상’ 시상식에서 세브란스병원이 올해의 대상(보건복지부장관 표창)을 수상한 것. 세브란스병원은 2010년 외국인 환자 유치 실적 5,424명으로 1위를 차지한 것에 이어, 2011년에도 5,581명으로 1위의 자리를 당당히 지켰다.

 The First & The Best 정신으로 무장한 세브란스병원은 2012년에도 고객들에게 가장 믿을 만한 병원, 가장 만족스러운 병원이 되기 위해 더욱 진화할 것이다.