민원

[천안장애인성폭력상담소]

1. 개요

民願, Civil Petition[1]

사인(私人)이 행정기관에 대하여 행정처분 등 특정한 행위를 요구하는 것(민원 처리에 관한 법률 제2조 제1호).

여기서 말하는 행정기관은 범위가 매우 넓다. 대한민국의 경우에는 다음과 같다(같은 조 제3호).

• 국회·법원·헌법재판소·중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙행정기관(대통령 소속 기관과 국무총리 소속 기관 포함)과 그 소속 기관, 지방자치단체와 그 소속 기관

• 공공기관

  • 기획재정부에서 공공기관으로 지정한 법인·단체 또는 기관

  • 지방공사 및 지방공단

  • 특별법에 따라 설립된 특수법인

  • 초·중등교육법·고등교육법 및 그 밖의 다른 법률에 따라 설치된 각급 학교

  • 그 밖에 대통령령으로 정하는 법인·단체 또는 기관. 2017년 7월 26 현재 다음과 같다(같은 법 시행령 제2조 제2항). 그런데, 현재 아래 두 가지 기관은 공공기관으로 지정되어 있으므로, 이를 규정한 것은 중복규정이기는 하다.

    • 정부출연연구기관

    • 과학기술분야 정부출연연구기관

• 법령 또는 자치법규에 따라 행정권한이 있거나 행정권한을 위임 또는 위탁받은 법인·단체 또는 그 기관이나 개인

2. 방법

과거에는 해당 행정기관에 직접 방문하거나 우편을 통해 제출하는 것이 일반적이었으나, 현재는 국민권익위원회에서 운영하는 국민신문고를 통해 민원을 제기할 수 있다. 그 밖에 정보공개, 행정심판의 경우 처럼 개별법에서 규정하고 있는 특정한 형태의 민원의 경우 정보공개포털과 같은 별도의 포털을 통해서 민원을 제기할 수 있으며, 개별 행정기관에서 운영하는 홈페이지 게시판을 통해서도 민원을 제기할 수 있기도 하다.

대통령비서실이나 국무총리실에 제출되는 민원서류의 경우에는 대개 소관 부처나 기관으로 이첩되어 해당기관에서 처리된다. 국민신문고[2]와 같은 원리이다.

흔히 사람들은 민원 넣어도 형식적인 답변만 돌아오고 제대로 들어주는 게 없다고 생각하는데, 사실 답변이 형식적인 건 대개 관련해서 이미 추진중인 업무가 있거나 들어온 민원이 반복적이거나[3], 이미 홈페이지 등에 공개된 내용에 대해서 질의하는 경우나, 답변 달아주는 시점에서 딱히 결정된 내용이 없어서 그런거고, 보통은 단순민원(주차민원이나 시설물 파손신고 등)을 제외하면 전부 내용 추려서 정리해뒀다가 주기적으로 민원해소 방안 회의할때 적절히 업무 내용에 반영한다. 물론 해당 기관의 특성이나 다른 계획에 밀려서(민원 처리를 위해서는 결국 새로운 신규 예산을 조달하고 새로운 담당자를 배정해야 한다) 민원 답변 이후로 해당 민원 안건을 내부적으로 폐기하거나(주로 예산부족), 적절한 사유가 생길 때까지 민원 사안을 무기한 연기하는 경우도 많다.

단순 질의의 경우 (국번)-120번이나 해당 관공서 부서를 통해 전화로 물어봐주는 쪽이 이것저것 번거로울 일 없고[4] 민원인 입장에서도 빠르고 세세한 답변을 받을 수 있을 것이다. 공무원 입장에서도 단순 질의 민원에 대해서는 문서로 답변해주는 것보다는 유선 상으로 답변해주는 것을 더 선호하기도 한다. 아예 간단한 단순 질의는 공무원이 전화로 미리 답변해 주고 답변에 만족했다면 민원 취하 가능하냐고 은근슬쩍 묻기도 한다.

3. 상세

민원의 정의는 공공기관에 특정 행동을 요구하는 것이므로, 단순한 질문이나 특정 사항에 대한 건의, 증명서류 발급 등도 원칙적으로는 민원으로 분류된다. 그러나 일반적으로 민원이라 하면 특정 공무원 개인 혹은 부서에 항의하기 위해 제기하는 것을 의미하곤 한다. 따라서 잘못을 저지른 공무원의 행위 질타 등 징계로 이어질 일이 아닌 이상, 민원을 받는다고 담당 공무원에게 엄청나게 치명적인 타격이 가는 것은 아니다.

그럼에도 공무원들이 민원을 싫어하는 이유는, 일단 자기 기본 업무 외 일이 늘어나는 걸 반길 사람은 없을 것이고, 시민들과 자주 만나는 하급 공무원일수록 민원을 받는 횟수는 많은 데 비해 자신들이 해결할 수 있는 일은 적기 때문이다. 민원인 대 소속기관의 싸움 중간지점에서 대리전을 뛰는 상황이라고 생각하면 이해가 될 거다. 자신들이 속해 있는 기관의 시스템이나 조례, 법령 자체가 문제인 경우[6]에는 직원 혼자서 어떻게 해결할 수 있는 것이 아닌데, 윗선에서 이런 문제를 해결해주는 경우는 거의 없으니 민원 스트레스 + 불합리한 시스템으로 인한 업무 피로 때문에 이중으로 스트레스를 받기도 한다. 하지만, 공무원도 사람이기 때문에 자신의 민원처리에 대해 민원인이 만족을 했다던가 민원인의 문제나 고충이 해결되었다는 것에 대해 보람을 느끼는 경우도 많다.

어떤 공무원이건 간에 민원에는 무조건 제대로 응대 후 답변을 해 줘야 한다.[7] 홈페이지에 '주민센터가 몇 시까지 여나요?'라는 간단한 질문을 올려서 '6시까지 엽니다'라는 역시 간단한 답변을 받았다 하더라도, 그 사이에 담당 공무원이 상관의 결재를 받았을 가능성이 꽤 높다.

군 전역후 군 시절 악질적인 행동을 했던 장교나 간부 혹은 병을 작살내기 위해 쓰는 경우도 많다. 단순히 자신의 심보를 풀기 위해서, 혹은 마음에 안 든다고 민원을 넣어버리는 경우도 있으나, 정말 부당한 행위를 당했을 때 이를 배상받고 바로잡을 수 있는 매우 유용한 수단이기도 하기 때문이다. 군부대는 다른 공공기관보다 더욱 민간인을 함부로 대할 수 없으므로 효과가 매우 좋다. 일부 간부 중에는 이런 민원을 받으면 민원인을 하대하며 욕설을 퍼붓거나 구타 협박까지 동원하는 정신나간 군인도 있는데, 이 경우에는 바로 그 자리에서 항의하거나 민원 한 방 더 넣어주고, 욕설이나 폭행 동반시 증거 확보 후 경찰 불러 처벌 때려버리면 해결된다. 법적으로 민간인이 되는 전역 다음날부터는 예비역 병장이 현역 대장에게 "당신이 뭔데 나한테 반말입니까?"라고 해도 될 정도로 갑을관계가 뒤집힌다.

예비군 관련 군인들도 싫어하고 무서워한다. 매년 훈련 전마다 어떻게든 민원 예방을 위해 친절교육과 훈련준비에 열심이지만, 전국의 예비군 동대(동대장이나 상근예비역)의 실수 혹은 현장 교관/조교, 동원부대의 현역 간부 등의 실언으로 인해 민원을 피할 수는 없다. 특히 나이 많은 동대장들의 경우엔 아직도 예비군에게 고함치거나 반말을 하는 상황이 심심치 않게 일어난다. 특히 나이 많은 동대장들 중 사관학교 출신 대한민국 군무원들이 이런 경향이 많다.

그나마 병 전역자들만 모인 예비군 훈련장에서는 어차피 장교-병 사이의 위화감이 매우 심각한 관계인데다가 동대장 본인들도 장교로 군 복무를 할 시절 병들의 고충을 매우 잘 알기에[8] 서로 존중하고 배려해주는 관계로 이런 일이 거의 없지만, 중위 전역자들/하사 전역자들만 모인 예비군 훈련장에서는 사관학교 기수를 내세우며 군기를 잡는 미친 동대장들이 있어서 문제다.

어차피 동대장들은 군무원 신분으로써 정년이 보장되고 정말 큰 잘못을 저지르지 않는 이상 짤릴 일이 없기 때문에 중위 전역자들/하사 전역자들에게 막 대하는 것이다. 다만 이 경우도 기수같은 거 개의치 않는 예비역 간부가 있어서 역시 민원넣어 조지기 들어가면 똑같다. 간부라고 다 자기 출신에 집착하는 건 아니기에, 너 몇기야라고 다그쳐도 알아서 뭐하게? 어쩌라구? 하며 씹어 버리는 사람도 많다. 게다가 예비군 지휘관도 잘 안 잘린다 뿐이지, 진짜 큰 과실을 저지르면 정직이나 감봉, 징계성 인사이동 등 불이익을 받을 순 있고, 특히 유달리 사건사고가 잦거나 업무량이 많은 근무 기피지 혹은 자신의 연고지에서 먼 격오지 등으로 쫓아내는 건 꽤 큰 처벌에 속한다.

복무 당시 받은 고충과 불합리적인 처우와 규정에 어긋난 근무 등으로 인한 몇몇 의무경찰대, 의무소방대, 사회복무요원 출신들은 민간인의 출입이 자유로운 옛 근무지인 공공기관이나 공기업이나 복지시설를 직접 찾아가 깽판치며 엎는 것으로 대체하기도 한다.[9] 다만 합리적인 이유와 증거가 있을 때의 한정이고 무작정 찾아가서 깽판부리면 역으로 공무원들에게 신고를 당해서 경찰서에 끌려갈 수 있으니, 역시 민원이 답이다. 단, 저렇게 깽판치는 소집해제자들에게 쩔쩔 매고 경찰도 못 부를 정도라면 그 공무원이 약점 제대로 잡혔다는 반증일 수도 있다.

공무원들 간에도 개인 혹은 부처간 다툼이 민원으로 이어지는 골때리는 경우가 종종 있다. 한 해군 하사가 자기 영외숙소에 도둑이 들어 경찰서에 신고했는데, 경찰서 측에서는 껀수가 안 된다고 판단해 조사를 미적대자 열받은 하사가 경찰서에 신속한 수사를 촉구하는 민원 폭탄을 쏟아부었고, 이에 담당 경찰관도 민원 좀 그만 보내라고 해군에 민원을 낸 경우도 있다.

받는 사람들도 고충이지만, 하는 사람들(민원인) 역시 고충을 겪긴 마찬가지. 흔히 말하는 민원 뺑뺑이[10]라는 말이 괜히 나온게 아니다. 민원 넣는 사람들 입장에선 민원이 어떻게 돌아가는지에 대한 상세한 구조도 모르는 상태인 경우도 많고 급한 일로 민원을 넣었는데 빠르고 정확한 답변이나 결과가 돌아오는 대신 느리고 부정확한 답변이나 결과가 돌아오거나 혹은 "죄송하지만 해당 민원은 우리 부서에서 해결될 수 있는 문제가 아닌 것 같습니다. 다소 불편하시더라도 다른 부서에 다시 연락을 취해보시는 게 어떠신지요?"라는 떠넘기기식 답변이 자주 돌아와서 한 번에 안 끝나고 최소 2~3개의 부서 뺑뺑이를 도는 경우(혹은 그 이상의 경우)도 충분히 많다.[11] [12]

그나마 최근 뺑뺑이 민원의 경우에는 위의 경우와 같이 어느 부처 몇 번으로 다시 걸어보세요나 해당 부서로 다시 민원서류를 내세요와 같이 회신하거나 처리하는 경우가 줄고 있는 추세이다. 민원 하나에 대해서 여러 부처가 처리를 해야 하는 경우 국민신문고 시스템 상에서 여러 부서를 처리부서로 지정하거나 동일한 민원서류를 여러 부서로 배부하는 경우도 있다. 다만 뺑뺑이를 돌리면서 처리시간만 버는 관행은 여전한듯.

덕분에 민원 몇 번 넣어보고 나선 민원 넣을 상황이 올 때마다 엄청난 스트레스를 받는 사람들도 있고[13], 아예 지역 주민들 전체가 투고한 민원들이 죄다 뺑뺑이가 지속되어 근본적인 문제들이 해결이 안 되는 상황에 분통을 터뜨리기까지 하는 경우라던가 민원 시스템 자체에 불신을 가지고 다 포기해버리는 경우도 많다.

다만 이 현상으로 인해 불평불만이 많은 사람들과 고충을 많이 격는 담당자들이 여기저기 깔려있는 것과는 별개로 민원 뺑뺑이 현상의 원인은 받는 사람, 하는 사람의 문제에서만 그치는게 아니라 보통 민원 시스템 자체에도 있는 경우가 있어서[14] 쉽게 해결이 안 되는 상황이다. 보통 이런 민원이 지속되면 담당 공무원은 그저 자신의 전출 일자가 빨리 나오기를 바라는 수 밖에 없다.

4. 주의점

다만 민원을 악용하여 악성 민원을 넣어서는 안 된다. 민원인이 민원을 넣고 신속히 답변받을 권리도 있지만, 의무도 있기 때문이다. 엄연히 시행령으로 담당자의 보호 조항도 있다.

민원사무처리에 관한 법률 제 5조 2항 - 민원인은 민원을 처리하는 담당자의 적법한 민원처리를 위한 요청에 협조하여야 하고, 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원 처리를 지연시키는 등 공무를 방해하는 행위를 하여서는 아니 된다.

민원 처리에 관한 법률 시행령 제4조(담당자의 보호): 행정기관의 장은 민원인 등의 폭언이나 폭행 등으로 인한 담당자의 신체적·정신적 피해의 예방·치유 및 안전시설 확충 등의 방안을 마련하여야 한다.

악성 민원을 넣게 되면 국민을 위해 사용하라고 있는 공무원의 돈과 시간, 행정력이 낭비되어 정작 민원이 절실히 필요한 다른 사람들이 피해를 보게 된다. 그리고 악성 민원에 일일이 대응해 줘야 하는 공무원들의 스트레스는 더 말할 나위도 없다. 공무원은 분명 국민의 권리나 복지를 위해 일해야 할 의무가 있지만, 악성 민원이나 공무집행 방해처럼 비상식적이고 이유없이 공무원을 괴롭히는 짓까지 도움을 줘야 하는 것은 아니다. 오히려 공무원도 사람인만큼, 민원인이 소리지르고 화를 내며 싸움을 건다면 충분히 재량권을 가지고 있는 종류의 업무라 하더라도 일부러라도 해 주기 싫어질 것이다.[15] 충분히 재량권을 가진 업무에 대해서도 그럴진대, 애꿏은 담당 공무원을 괴롭힌다고 해서 공무원이 안 되는 일을 되게 해 줄 수는 없다. 따라서 급한 일이거나 마음대로 풀리지 않는 일이라 하더라도, 무작정 화를 내기보다는 무료 법률자문 등으로 자세히 상황을 파악한 후 불복 절차를 밟는 식으로 법대로 진행하는 편이 사태 해결에 더 도움이 된다.

앞에서 말한 것 처럼 공무원이 애매하게 이야기를 한다던지 떠넘기려하는 등의 책임을 회피하는 행동은 분명 잘못되었지만 실무자가 민원인에게 발휘할 수 있는 재량권이 생각보다 많지 않은데다 법령과 내부 규정을 무시한다던지 다른 부서의 소관까지 월권하며 업무처리를 할 순 없다. 흔히 민원 스트레스하면 떠올리는 계속된 담당부서 떠넘기기가 사실 이런 이유 때문이다. 공무원도 자신의 분야 외의 지식은 민원인들과 다를 바가 없고, 그렇다고 임의로 민원을 받거나 처리하면 이후 문제가 되기 때문. 하지만 공무원도 국민 중 한 사람이고 사람인 만큼 정말 민원인이 절박한 상황에 처해 있고 법령상 충분히 재량권을 발휘해 그 민원인을 도와줄 수 있는 상황이라면 귀찮아하기 보다 물심양면을 아끼지 않고 도와주려 할 것이다.

그리고 과거의 권위주의적인 행정이나 소극행정에서 벗어나 공무원도 내부적으로 자정하려는 노력을 많이 보이고 있다. 사기업의 cs교육과 시스템을 적극적으로 도입하는가 하면 적극행정 면책제도라던지 소극행정에 대한 엄격해진 감사를 보이는 등의 노력도 하고 있다. 사실 그리고 실무자가 시간이 없어 잘 안 읽거나 안 찾아보지 유사 사례집이나 업무 편람도 꽤 있어 나름 민원인에게 보다 나은 행정서비스를 제공하려고 노력하고 있다. 당장의 문제를 해결함에 있어서도 이런 자세는 전혀 도움이 안되는 데다 이런 마음을 갖고 하는 진상짓은 상대가 공무원이 아닌 다른 누구래도 절대 해서는 안 되는 행동이다.

4.1. 악성 민원

악성 민원은 담당 공무원을 괴롭히거나 불법을 요구하는 등의 악질적 민원을 뜻한다. 그 양이 많거나 정도가 심할 경우 담당 공무원에게 정신병을 안겨주거나 심지어 극단적인 선택을 하게 만드는 민원들로 공무원들 사이에서도 악성 발암 물질로 여겨진다.

2020년 중앙행정기관, 지자체 및 교육청 소속 민원 담당 공무원에 대한 폭언·폭행 등의 피해사례는 4만 6,079건으로, 2019년에 비해 19.7% 증가했다. 불법 주·정차 과태료 이의신청 관련 민원업무가 대표적인데 2021년 사례로 서울의 한 신규 공무원이 1년 동안 6,000건, 하루 평균 25건의 민원이라는 경력 공무원도 감당하기 힘든 살인적인 업무량을 담당했다. 임용 1년차 신규 공무원이 민원을 해결하고 민원처리 과정에서 발생하는 막말과 폭언, 협박 등을 이겨내기에는 힘든 상황이며 이로 인해 고인은 생전에 가족과 주변에 민원관련 고충을 여러 차례 호소했으나 결국 투신 자살한 사건이 일어났다.

하지만 어느 것이 악성 민원인가 정의를 내리기는 힘들다. 단순히 '공무원이 불필요하다 판단한 민원'을 곧 '악성 민원'이라 정의하면 국민의 기본 권리인 청원권이 침해되고 민원 자체가 봉쇄될 수 있기 때문이다. 다만 확실히 악성 민원이라고 볼 수 있는 민원도 물론 있다. 법령 등 명확한 규정 때문에 불가능한 처분을 지속적으로 제기하는 민원은 명백히 악성 민원이다. 공무원이 행하는 모든 처분은 법적 근거[16]가 있어야 가능하지, 공무원 개인이 임의로 과태료 등을 부과한다거나, 혹은 봐준다거나, 법에서 정하는 허가 등의 요건이 갖추어지지 않았는데 허가해 준다거나 할 수 없기 때문이다. 가령, 불법주정차 단속지역으로 지정되어 있지 않은 지역에 대해 주차단속을 요청했는데, "그 지역은 단속지역으로 지정되어 있지 않아서 단속이 불가하다"는 답변을 듣고는 공무원이 근무를 태만하게 하였다고 지속적으로 민원을 넣는다면 이는 확실한 악성 민원이다.

그 외에도 국가와 공공기관이 해결할 수 있는 범위 이상의 일을 해결해 달라고 하거나, 상식에서 벗어난 일을 처리해 달라고 하는 것 또한 일종의 악성 민원으로 취급된다. 예를 들어 휴대폰 매장이 자신에게 무상으로 추가 서비스를 제공해 주지 않았다는 이유로 그 매장에 대한 민원을 지속적으로 제기한 사례가 있는데, 당연히 악성 민원이다. 이런 건 휴대폰 매장이나 본사와 합의해야 할 문제지, 공공기관에 요청한다고 뭐가 되지는 않는다.

그 외에도 공공기관에서 일하다 보면 온갖 비상식적인 이유로 들어오는 황당한 민원을 많이 접할 수 있다. 도서관에서 한 사람이 특정자리에 오랫동안 앉아있게 하지 말아달라[17]거나 고소고발한 사건 담당 경찰관에게 상대를 불러 족치던가 고문을 해서라도 혐의점을 찾아내라고 불법 행위를 종용하는 것부터 시작해서, 사무보조[18]로 근무하다가 업무에 적응하지 못하고 무단으로 결근한 후 해당 공공기관에 대한 원한으로 불필요한 민원과 정보공개청구를 지속적으로 요구하는 경우, 자신과 교제하던 공무원으로부터 이별통보를 받자 해당 공무원의 근무 기관과 업무에 대해 악성 민원을 날리는 경우, 공무원 본인은 별 생각 없이 들어오는 사람을 바라봤는데 무시하는 시선으로 바라봤다는 민원을 날리는 경우[19] 등등 상상을 초월하는 사유의 민원들이 발생하곤 한다. 이런 악성 민원의 공통점은 국민의 명령이라거나 국민의 권리, 세금 받아서 일하는 공무원 같은 말로 자신의 분풀이를 정당화하려 한다는 것이다.

사회복지직을 상대로 한 기초생활수급비 관련 악성민원은 특히 심각한 문제이다. 특히 수급자가 대부분 생계가 일정치 못한 데다 제도권 밖의 사람들인 경우가 많다 보니 정말 앞뒤 안 가리고 공무원과 싸우는 경우가 많다. 분명 국가가 이들이 최소한 생활을 할 수 있도록 보장을 해야 하는 건 맞는 이야기지만 이들의 기초생활수급비는 권리가 아니다. 그럼에도 불구하고 제대로 된 직업을 갖는다거나 일을 해 돈을 벌 생각 없이 이들은 기초생활수급비에 의존하며 조금이라도 줄었다 싶음 눈에 불을 키고 내 수급비가 왜 줄었냐며 민원인을 공격한다. 형사처벌을 받을 수 있단 사실조차 어차피 한 번 더 갔다오면 된다 안에선 밥도 주고 옷도 주고 방도 준다고 생각하는 마인드다 보니 이들에게 크게 와닿지 않는다. 경찰에게 신고해 구속되게 만들고 형사처벌을 받게 해도 갔다 오는 그 때 뿐 나와서도 또 똑같이 행동한다. 그렇다보니 문제해결이 거의 이뤄지지 않고 있다.

이런 악성 민원을 넣을 경우, 흔히 말하는 정말 형식적이기 그지없는 복붙형 답변이 날아올 것이다. 공무원은 아무리 악성 민원이라 하더라도 원론적인 답변을 달 수 있을지언정 완전히 무시할 수는 없기 때문이다. 그러면 복붙 답변한다고 또 지랄하는 게 악성 민원인의 특징 교도소 수감자들 중 교도관들 귀찮게 하려는 의도가 뻔한, 자기가 교도소 들어오면서 소측에 맡긴 돈을 10원 단위로 계속 소재파악 해달라고 요구하는 등의 민원이 지속적으로 제기되고 있음에도 이런 걸 악성 민원으로 기소할지도, 검찰이 기소해준다 해도 법원이 악성 민원으로 인정할지도 불분명하기에 교정직 공무원들이 계속 당하고 살 수밖에 없는 사례도 있다.

정도가 심해지면 처벌을 받을 수도 있다. 실제로 서울특별시 광진구에서 9개월 동안 허위신고를 포함해 3000건이 넘는 불법주정차 민원을 남발한 모 민원인은 이 사람 때문에 구의 교통행정이 마비되기에 이르렀고, 주변 주민들이 학을 떼고 진정서를 제출할 정도였다. 결국 공무원들의 신고를 받고 공무집행방해로 형사처벌되었다

4.1.1. 개선 노력

2018년 5월 공직자 민원응대 지침을 개정했다.행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼 기존 2012년 판에는 성희롱의 경우 3회 이상 중단 요청에도 성적발언 지속 시에 민원응대가 불가함을 안내하고 전화를 끊는것이 지침이었지만 개정된 지침서에서는 1차 경고에도 성희롱을 지속할 경우, 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료하도록 하였다. 통화 종료 후, 녹취 파일을 청취하여 성희롱 여부를 확인하여 법적 조치를 취하도록 규정하였다.

특이민원에 대한 대응절차도 구체적으로 마련하였다. 특이민원이 발생할 경우, 지침에 따른 대응 실시 > 특이민원 발생보고서 작성 > 부서장 보고 > 서면경고문 발송 및 법적 대응 등의 절차를 구체화하였고 온라인 민원과 문서상의 폭언 등에 대한 대응요령도 규정하였다. 그 동안 전화나 대면 폭언에 대해서만 지침 상 대응요령이 있고, 국민신문고 등 온라인 민원에 대해서는 관련 규정이 없었으나 2018년 매뉴얼 개정으로 온라인 민원 폭언에 대해서도 전화나 대면 폭언에 준하는 절차를 마련하였다.

보호조치도 추가했는데 민원공무원이 폭언, 반복 등의 특이민원으로 심적 고충이 클 경우에는 60분 이내의 범위에서 부서장이 휴게시간을 부여할 수 있도록 규정하였고 안전을 위하여 민원실과 상담부서 내에 민원응대 장면을 촬영할 수 있는 영상정보처리기기(CCTV)를 설치하고 전화녹음이 가능한 시스템을 갖추도록 하였다.

전화를 통한 성희롱이 전화를 통한 단순폭언이나 욕설보다 대응이 강한데 그 이유는 적용되는 법규가 더 강력하기 때문이다. 성희롱은 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위)에 해당되어 2년 이하의 징역 또는 500만원 이해의 벌금에 처하지만 전화를 통한 단순폭언, 욕설은 경범죄처벌법의 불안감조성으로 10만원 이하의 벌금형으로만 규정되어 있기 때문이다. 그러나 직접 찾아와서 폭행, 협박을 하거나, 모욕에 해당할 정도의 욕설, 집기 파손등 소란을 피운다면 더 이상 경범죄가 아닌 모욕, 협박, 상해, 공무집행방해가 해당된다. 또 공무집행방해에 더욱 적극적으로 대응하는 추세이다.

민간 노동자의 경우 2018년 10월 18일부터 시행에 들어간 개정 산업안전보건법으로 보호를 받고 있다. 고객의 폭언·폭행에 노출돼 '감정 노동자'로 불리는 고객 응대 노동자를 위한 보호 조치를 제대로 하지 않은 사업주에게 최대 1천만원의 과태료를 물리는 내용을 담고 있다. 이렇듯 민간의 경우 산업안전보건법으로 어느정도 보호를 받는 조치가 이루어졌지만 공무원의 경우 그런 점이 없다. 스트레스와 건강장해로부터 보호 조치가 없는 무방비상태에 오히려 민원처리법에 따라 신속, 친절 등 의무를 강요받았으며, 폭언과 폭력이 난무하는 악성 민원마저 '공무원은 국민의 봉사자' 라는 희한한 논리로 포장되어 개인이 감내해야 하는 또 다른 업무가 되어 버렸다.

이에 대민 업무 담당 공무원들을 민원인의 폭언, 폭력으로부터 보호하기 위한 조치를 담은 국가공무원법 개정안, 지방공무원법 개정안(이형석의원 대표발의), 민원 처리에 관한 법률 개정안(강득구의원 대표발의)이 2021년 4월 29일 국회에서 발의됐다. 악성 민원인으로부터의 분리, 치료 및 상담 지원 등 민원처리 공무원 노동자 보호를 위한 조치의무를 담고 있다. 그러나 민간과 달리 보호조치 의무 위반에 대한 별도의 처벌규정 등이 없는 점, 사전예방이 아닌 사후 보호조치만을 규정하고 있는 점에서 공무원 노조는 아쉬워 하는 중이다.


함안군에서 최초로 목걸이형 카메라 녹화제를 도입하여 악성 민원이 효과적으로 줄어드는 것이 직접적으로 체감되어 타 지자체에 확산될 가능성이 높아졌다.

4.2. 예시

• 닥터헬기 소음 민원 : 이국종 교수에 의해서 알려진 사례이며, 닥터헬기로 인한 소음민원을 접수되면 민원을 그대로 들어줘서 헬기에게 경로회피를 요구가 온다고 한다. 심하면 전화번호까지 민원 신고자에게 알려줘서 의료업무의 방해로까지 이어지기도 한다. #1 #2

• 영업신고 허가 받고 운영하는 노점상 지속적으로 신고