고객만족의 대명사, 노드스트롬 백화점-자료출처[매경MBA] -서비스교육자료, 고객만족 사례

[CS코치1호[장성석]]

고객만족의 대명사, 노드스트롬 백화점의 이야기 입니다.

세계적으로 고객만족 대명사라 할수 있는 백화점의 사례 입니다. 우리 서비스강사들이 많이 참고하고 학습하고 전파해야할 내용들 이지요..

(자료 출처인 매경 MBA 에 감사를 드립니다.)

 

직원에게 재량권 줬더니 모두 사업가처럼 일한다.

미국 전역에 215개 매장을 운영하는 노드스트롬 백화점은 한국 소비자들에겐 비교적 낯선 이름입니다. 하지만 한번이라도 마케팅을 공부했거나 유통업계에서 일한 사람이라면 누구나 그 이름을 들어봤을 정도로 `고객만족`의 대표기업으로 명성이 높습니다.

일례로 1970년 노드스트롬이 알레스카에 있는 다른 백화점을 인수한 후, 한 고객이 타이어 두개를 들고와서 `내 차에 잘 안맞으니 환불해달라`고 요구하였습니다. 해당 타이어는 인수한 백화점에서 판매하였던 것으로 노드스트롬에서는 팔지 않는 제품이었습니다. 하지만 노드스트롬 직원은 즉시 타이어 값을 내주었습니다.

" 고객이 요구한다면 얼마나 오래 됬든 어떤이유에서든, 설령 고객의 실수로 문제가 발생했더라도 즉시 현금으로 돌려드립니다. "

전설적인 노드스트롬의 고객만족 서비스는 매일 매일 고객을 상대하는 직원들의 몸에 체화되어 있습니다. 회사가 직원들에게 공식적으로 재량권을 부여하기 때문에 직원들은 주인 의식을 가진 개인 사업가처럼 일합니다. 가장 중요한 실적평가 기준은 시간당 매출액인데, 장기적인 실적을 위해서는 고객을 진심으로 감동시켜 `내 사람`으로 만드는 수밖에 없기 때문입니다.

 "Nordstrom gives its people on the sales floor the freedon to make entrepreneurial decisions and management backs them on those decisions "

즉, 노드스트롬 직원들은 고객에게 제품이 아닌 `관계`를 판매해야만 살아남을 수 있다는 것을 입사 초기부터 현장 경험을 통해 깨닫는 것입니다.

"service = sell relationship"

"Offer the customer the best possible service, selection, quality and value"

We assure you'll never pay more. If you find the same item elsewhere for a lower price, we will gladly match it. Our Customer Service Specialists are ready to assist you, simply call 1-888-282-6060, 24 hours a day, 7 days a week.

110년 역사의 시작은 구두 `

고객 앞에 무릎 꿇고 팔듯 고개 들어야 보이는 손님은 王

노드스트롬 만의 특별한 점은 다른 어떤 업체보다 오랫동안 고객 서비스에 집중해왔다는 것, 또 하나는 직원에 대한 권한부여가 공식적인 회사 정책이라는 것입니다. 노드스트롬에서 고객은 가장 위에 있고 그 다음은 고객과 만나는 직원입니다. 이러한 고객 서비스는 노드스트롬만의 문화이고, 회사는 직원들에게 `당신 자신에게 하듯이 고객을 대할 것`과  뭔가를 파는게 아니라 `고객의 경험을 돕고 지원하라` 는 것을 교육합니다. 

회사 경영진은 고객과 직접 만나는 직원들이 행복한 마음으로 고객과 관계를 맺어 나가야 기업이 성장할 수 있다고 확신합니다. 그래서 판매직원들에게는 상당히 강력한 실질적인 의사결정권이 주어집니다. 때문에 직원들은 자신이 근무하는 백화점 주변 트랜드를 파악해 판매에 적극적으로 활용합니다. 

 "Inverted Pyramid represents the company`s philosophy and structure, placing customers at the top. Next are those who directly serve customers "

" 우리는 직원들에게 딱 두가지 원칙만을 지켜달라고 강조합니다. 첫째, 모든 상황에서 스스로 판단을 믿고 진행하라. 둘째, 첫째 원칙으로 돌아가라" (블레이크 노드스트롬 최고 경영자)

노드스트롬이 `조건불문`하고 철저한 환불정책을 실시할 수 있는 것도 직원에게 막대한 결정권을 주기 때문입니다. 직원들에게 "직원처럼 굴지말라" 고 하는 말은 빈 말이 아닌 것입니다.

회사 회의실에는 한번에 한분의 고객만을 모신다. / 대고객 관계는 영원한 것이 아니다.(그러므로 끊임없이 노력하자) / 고객이 정말로 만족스러운 경험을 했는지 항상 자문해 봐야 한다 와 같은 슬로건이 붙어 있습니다. 또한 직원들은 어떤 질문을 해도 척척 대답할 수 있도록 제품에 대한 지식을 쌓고 `손님에게 적합한 제품을 신속하게 찾는 연습`을 합니다. 고객 지향적인 서비스로 노드스트롬은 전체 판매의 약 70%를 기존 고객과의 거래에서 달성하고 있습니다.

 "Frontline people must have a thorough knowledge of the products and services an organization offers because it is through those products and services that relationships are created and nurtured and maintatined"

"relationship Building Principles"

 1) Give clients more than they expect

 2) Leaving clients something to remember you by

 3) Think the projects(problem through)

 4) Ask yourself : If I were the client would I pay for this.

 5) Don`t give reasons why it can`t be done _ Tell how it can be done and the consequences.

 6) Don`t wait to do it if it can be done now.

 7) Service the client not the project

 8) You don`t know if you don`t ask. 

 9) Start a conversation with one new person everyday. 

 10) Write ideas being discussed in front of clients. 

Seven Key`s to delivering great service

1) The right attitude

2) Understand the customer`s needs

3) Communicate Clearly

    Stick to the point  _ Be honest ; Avoid following phrases when giving information

                                                    I`ll be honest with you / I can`t / I`ll let you know

4) Reach Agreement

  -  Build on the customer`s proposal

  -  Explain to the customer why you offered the solution and how it will help the situation

  -  Ask question to gain a better understanding of a situation

  -  Check yout understanding by explaining thr problem in your own words

  - Incorporate the customer`s ideas into your solution

  - Build and communicate on the joint ideas

5) Check Understanding

6) Take action_ Right thought comes before right action 

7) Build Satisfaction

고객서비스 이외에 노드스트롬의 성장전략은 IT프로젝트입니다. 고객에게 가장 빠르고 편리하면서도 믿을 수 있는 온라인 쇼핑몰, 모바일 쇼핑채널을 만드는 것으로 얼마전 재론칭한 온라인 쇼핑몰을 테스트하기 위해 6000개의 아이팟 터치를 구입하기도 했습니다.

그러나 친절한 직원들이 고객에게 직접 물건을 골라 감동을 주는 것이 노드스트롬의 최대 경쟁력인데 이를 온라인 상에서 데이터베이스가 물건을 골라준다면 기존의 특장점이 무용지물이 되는 것은 아닌가 하는 부정적인 시각이 있습니다.

"요즘 고객들은 서비스를 다르게 정의하는 것 같습니다.  우리는 고객과의 친밀한 관계(relationship)를 중요시하고 고객들이 직원들을 멋진 사람들(nice people)로 기억해 주기를 바랍니다. 하지만 아마존 닷컴이나 자포스가 고객만족 설문조사에서 톱을 차지하는 것은 나이스 피플 때문이 아닙니다. IT 기술을 이용한 유통추세에  적극적으로 동참하는 한편 온라인이나 모바일 쇼핑에서도 고객서비스 최고 기업이 되기 위해 노력할 것입니다. " (블레이크 노드스트롬 CEO)

아직은 온라인 판매가 전체 매출의 8% 정도로 미미하며, 온라인과 오프라인에서 판매하는 물건이 다른 경우, 고객이 한 달 전에 산 물건을 가져와도 환불을 해 줘야 하는 회계상의 어려움 등 의 문제가 있습니다. 그러나 댄 리틀 최고관리 책임자는 "어차피 문제는 계속 생겨날 테니 해결책을 찾는 것이 중요하다" 고 반문합니다.

이래도 잘나간다, 상식 깬 노드스트롬

1)  5년 된 구두도 환불 _ 악용하는 소수떄문에 다수 고객 피해 안되

  " 이런저런 걱정은 접어두고 당신 앞에 서 있는 바로 그 고객에게 집중하세요. 대 다수의 고객은 우리의 진심을 이용하려고 기회를 노리는 그런 사람들이 아닙니다. 정직하지 못한 소수의 고객 때문에 다수의 고객이 피해를 봐서는 안됩니다. 우리에게 중요한 것은 고객 감동이고 나머지는 차후의 문제입니다. "

2) 너무 많은 매장 직원 _ 직원 안 줄이고 재고처리 자동화 비용 절감

"매장의 판매직원을 줄이지 않더라도 재고관리를 자동화 하면서 비용을 아낄 수 있었습니다. 고객과 직접 만나 감동을 나누는 핵심전략을 포기할 수 없습니다."

3) 임대 매장은 안한다 _ 임대주고 수수료... 유통 아닌 부동산 사업

" 노드스트롬이 추구하는 컨셉트에 맞는 제품을 골라 진열함으로써 차별성을 지키고 고객에겐 더 많은 할인 혜택을 주겠습니다. 샤넬이 아니라 노드스트롬의 소비자 경험을 선사하고 싶기 때문입니다." 

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"Nordstrom believes it is frontline supervisors that must create the atmosphere and the customer culture service to support senior managers. How?"

 - Hiring the right people / - Empowering staff / - Mentoring employees

 - Praising and rewarding employee successes or services

The Company`s preference is to hire a nice person and teach her how to sell, rather than hire a sales woman and teach her how to be nice"

Listen to the Customer 

Understand the Customer`s needs.

Emphasize the knowledge of your products and services

Be honest and sincere.

Track your sphere of influence

Service the client not the projects.

Take responsibility

[출처] (매경 MBA) 고객만족의 대명사, 노드스트롬