’22년도 금융소비자보호 실태평가 주요 우수사례[금융사기 피해방지를 위한‘AI이상행동탐지ATM’ 개발·운영]

[김영미]

금감원,「′22년 금융소비자보호 실태평가 우수·미흡사례 설명회」개최

230303 (보도자료) 금감원, 22년 금융소비자보호 실태평가 우수·미흡사례 설명회 개최 (1).hwp

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붙임

’22년도 금융소비자보호 실태평가 주요 우수사례

1	금융사기 피해방지를 위한‘AI이상행동탐지ATM’ 개발·운영

□ 신한은행은 ‘22.3월 은행권 최초로 보이스피싱 등 금융사기 피해방지를 위하여 AI(인공지능) 기술을 ATM에 접목한 ‘AI이상행동탐지 ATM’을 개발

◦AI가 ATM 이용자의 이상행동을 분석해 보이스피싱 피해 등의 금융사기 가능성을 탐지하여 고객에게 주의하도록 안내하는 시스템으로,

-고객이 ATM 거래 중 휴대전화로 통화를 하거나, 선글라스·헬멧을 착용하는 경우 등 이상행동을 보이면 CCTV와 연동된 AI가 보이스피싱 의심행동으로 판단하여 ATM 화면에 주의문구를 표시

* 고객이 선글라스를 착용하고 ATM거래 시 ☞ “선글라스를 벗은 후 거래해주십시오”문구 안내

2	금융상품 판매적정성 점검을 위한‘금융소비자보호 오피서’도입·운영

□ 신한은행은 금융소비자 보호 및 판매직원의 법규 준수 제고를 위하여 금융소비자보호 오피서(CPO)* 제도를 도입

* CPO(Consumer Protection Officer), ‘23.2월 현재 34명을 채용하여 운영중

◦금융소비자보호 오피서(CPO)는 판매 프로세스 준수여부 점검을 전담하도록 부부장 이상의 퇴직직원을 전문계약직으로 재채용하여 영업점 점검업무를 담당

-투자상품 녹취파일 검수, 해피콜 검수 및 보완조치, 민원 발생 우려사항 교육 등 금융상품의 판매프로세스 준수여부 전반을 점검하고 민원의 사전예방 활동을 수행

3	빠른 민원처리를 위한 신속민원처리제도 운영

□ KB국민카드는 향후 민원이 발생할 것으로 예상되는 사안에 선제적으로 대응하기 위하여 ‘신속민원처리제도’를 운영

◦ 이벤트 혜택 미적용 등 민원발생이 예상되는 건*이 소비자보호시스템에 등록되면, 신속민원처리반(4명)이 일반민원과 달리 2시간 이내에 처리하도록 추진

* 상품·이벤트 혜택 미적용, 주무부서 업무처리 비협조, 발급·이용한도 관련 문의 등

4	판매 금융상품의 소비자피해 방지를 위한 지표 분석 등 점검 강화

□ DB생명은 금융상품 판매 이후 소비자피해 예방을 위해 조기계약해지율, 불완전판매율 등 소비자피해 요인에 대한 모니터링을 강화

◦소비자피해 가능성을 조기 포착할 수 있는 소비자보호 모니터링 11개 지표*값을 산출하여 전월·전년대비 증감현황 등을 분석

* 조기계약해지율, 신계약 반송률, 청약철회비율, 월말계약집중도, 비교안내대상계약비율, 보험금 부지급률, 보험금 지급기간, FP조기탈락률, 불완전판매율, 공시민원건수/지수 등

◦또한, 매분기별로 민원 등이 발생한 유의성 계약에 대하여 발생사유와 상품별·지점별·모집인별 발생비율을 점검

◦점검 결과, 개선이 필요한 지점 및 모집인에 대하여 개선을 요구하거나 주의 경보를 발령하고 개선대책을 마련

5	금융소비자 의견을 반영한 소비자보호 제도개선 활성화

□ KB국민카드는 민원, 고객의 소리(VOC, Voice of Customer) 등으로 접수된 고객의 의견 중 제도개선이 필요한 사항에 대한 관리 강화를 위해 제도개선 관리시스템*을 운영

* 콜센터에 접수되는 고객 불만사항에 대한 처리상황을 접수부터 처리완료시까지 실시간으로 관리하고 처리결과를 지표화하여 관리·평가하는 고객관리시스템

◦제도개선 필요사항에 대한 관리절차를 4단계*로 구분하여, 소비자보호 총괄기관이 추진일정을 관리하고, 추진내역 및 결과를 全 부서에 공유

* ①건의사항 등록 : 민원, VOC 등을 통해 발굴한 제도개선 필요 사항을 시스템에 등록

②검토: 총괄기관에서 유관부서 지정 후 검토요청→총괄기관 결재

③추진 : 추진 가능한 과제는 완료예정일을 입력하여 알림메시지 발송 등 기일 관리

④결과등록·종결 : 개선과제 완료 근거 등록 및 총괄기관 결재 후 종결처리

◦아울러 제도개선을 활성화하기 위해 분기별로 과제를 완수한 직원에게 모바일 쿠폰 등을 지급하거나 성과평가시 KPI 가점을 부여하는 등의 인센티브 제도를 운영

6	금융소비자보호 내부통제위원회 위원 구성 다양화 및 충실한 운영

□ 금융소비자보호 내부통제위원회*는 통상적으로 대표이사를 의장으로 하고, CCO, 준법감시인, 위험관리책임자 등 내부 임원으로 구성

* 금융소비자 보호 관련 주요 정책을 조정·의결하는 역할을 수행

◦NH 투자증권은 타사와 달리 사모펀드 사태 이후 금융소비자보호 정책관련 폭넓은 전문가 의견 수렴 등을 위해 ‘21.7월 법학전문대학원 교수를 2년 임기(재위촉 가능)의 외부위원으로 선임

-외부위원은 ‘21.7월~’23.1월 기간 중 개최된 7회의 위원회 회의에 모두 참석하였으며, 옵티머스 펀드 민원 처리방안 등 다양한 소비자보호 관련 사항에 대하여 의견을 개진

◦아울러, 위원회는 금융소비자보호관련 규정 제·개정 이외에 소비자보호 관련 다양한 사안을 논의하고, 논의결과를 의사록에 상세히 기록하고 전산시스템에 등록하는 등 충실하게 운영

☞ 본 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다.(http://www.fss.or.kr)