품질절차서

[품질/주/3/이한식]

품질절차서


1. 절차서의 필요성

절차서와 지침서를 분리하여 작성하는 것을 전제로 하였을 때, 업무관리 측면에서의 절차서의 필요성은 다음과 같다.

1) 경영상 문제점의 파악이 용이하고 경영개선을 조기에 수립할 수 있다. 하나의 절차서를 만들어 시행하는 과정에서의 문제점을 해결하는 중 의외로 깨닫지 못하고 있던 관련 분야에도 문제가 있음을 발견할 수 있다. 이것이 계기가 되어 경영의 합리화 개선이 지속적으로 이루어진다. 즉 절차서를 제정하면 반드시 다른 부서나 다른 업무와의 문제가 제기되고 이를 경영의 관점에서 접근하고 고민하면서 종래의 문제점을 하나하나 분명히 파악하여 경영의 합리화·개선에 연결시킬 수 있는 길이 생기게 된다.

2) 신입사원의 체계적인 교육이 용이해진다. 학교생활과 사회생활에는 대단한 차이가 있다. 거의 모든 것을 새로 배워야 하는 신입사원의 교육은 의외로 선배사원들에게는 큰 부담이 된다. 그 많은 업무를 상세히 알려주려 하니 눈코 뜰 새 없이 바쁜 실정이 허락하지 않아 결국 시행착오를 겪어 가며 스스로 배우도록 내버려두는 경우가 허다하다.

신입사원이 입사 초기에 가장 곤란한 것은 일감이 주어지지 않아 몸둘 바를 몰라하는 것이다. 오직 자기 혼자만이 외따로 버려져 있는 것 같은 느낌을 누구나 다 겪어 보았을 것이다. 절차서가 완비되어 있다면 이러한 문제는 크게 줄 것이고 절차서라는 도구로 좀 더 차원 높은 교육을 짧은 시간에 할 수 있게 될 것이다. 뿐만 아니라 절차서를 통해 회사의 경영방침이나 업무 기준을 명확하게 주지하게 할 수 있다.

3) 부서간 업무연계가 운영이 원활하고 효율적이 된다. 절차서는 업무운영의 근거·기준을 제시하는 것이다. 따라서 바른 기준이 마련되어 있으면 업무가 원활하게 운영된다.


2. 절차서 작성시 주의사항


절차서를 만든다는 것은 기업의 목적을 달성하기 위한 수단이지 절차서 자체가 목적이 될 수는 없는 것이다. 수단과 목적을 혼동해서는 안 된다는 것이다.

절차서는 두 가지 얼굴을 갖고 있다. 이중 절차서의 나쁜 면을 함축적으로 나타내는 것이 '악법도 법이다'라는 말이다. 절차서가 일단 제정되면 그에 관련된 일을 수행하는 한 지킬 것이 강요되어, 구속성을 지니게 된다. 따라서 비합리적인 절차서가 제정된다면 정상적인 업무 수행에 지장이 초래되리라는 것은 자명한 일이다.


3. 절차서의 구성


절차서의 목적은 특정업무를 효과적인 방법으로 요건에 맞게 수행하기 위한 것인 만큼, 절차서의 형식과 내용에 대한 고려도 필요하다.


1) 절차서의 구성

절차서에 포함되어야 할 요소들에 대한 목록과 내용을 규칙적으로 통일하여 문서화하는 것이 좋다. 이를 위해 절차서의 작성, 검토, 승인, 발행, 배포 및 개정에 대한 절차와 책임사항을 절차서하는 것이 일반 적인 방법이다.

이러한 절차서의 형식은 업무의 상세한 절차를 발생순서에 따라 논리적으로 기술하는 방법을 제공하는 것이므로 수행업무와 회사의 특성에 따라 변형해서 사용할 수 있다. 각 항목은 다음과 같은 방법으로 기재한다.


2) 목적 기술 방법

절차서로서 이루기 위한 구체적인 목적을 기술한다. 이는 크게 세부분으로 나뉠 수 있는 데

첫째, 절차서 기술의 대상이 되는 업무의 기능을 기술한다.

"주문자에 의한 지급품의 접수, 확인, 보관, 유지 및 이상발생시 처리"가 이에 해당한다.

둘째, 첫째항에서 기술된 바를 수행하는 데 필요한 도구 또는 사항을 기술한다.

"업무수행상의 기준, 업무순서, 필요한 설비, 검사의 범위 및 방법 및 주문자에 대한 이의신청 절차"가 이에 해당된다.

셋째, 절차서가 절차서의 고객에게 무엇을 제공할 수 있는 가와 업무의 방침을 기술한다. 방침항이 별도로 있는 경우에는 방침은 방침항에 기술한다.

"설정하고 유지함으로서, 부적합한 주문자지급품의 공장 입고를 미리 방지하여 불필요한 공정의 수행과 주문자와의 분쟁을 방지하고, 입고된 주문자지급품에 대하여는 손상과 품질 열화를 최소화할 수 있도록 하는 것이 이 절차서의 목적이다."가 이에 해당된다.


3) 적용 범위 기재방법

절차서의 기재 범위를 어디까지로 국한하는가를 기술한다. 이에는 적용대상이 되는 업무와 조직을 명확히 하는 방법이 가장 적절하나 대상에서 제외되는 것을 기술하는 방법도 가능하고 때로는 매우 유효하다.


4) 책임 기재 방법

절차서에 기술된 업무에 대해 책임 분장내역을 기술한다. 절차서의 본문에서 기술되기 어려운 전반적인 사항은 반드시 이곳에 기술하여야 하며 또 그러한 것만 기술하는 것이 좋다. 절차서의 본문에 상세한 책임이 규정되기 때문이다.


5) 용어정의 기재 방법

절차서에 기술되어 있는 내용에 대한 이해를 명확히 하기 위하여 본문 의 용어를 알기 쉽고 명확하게 풀이하여 기술하여야 한다. 공통의 용어를 따로 모아 정의하는 방법도 좋다. 이 경우 각 절차서에서는 그 절차서에 국한된 다른 정의를 내릴 수도 있다.


6) 기록 기재 방법

각 규정에서 발생되는 문서로서, 이루어진 행위가 규정에 정해진 절차를 준수하였다는 증거를 보여줄 수 있는 문서 즉, 품질기록의 종류, 유지 및 보관기간에 대한 요건을 기술하여야 한다.


필요한 절차서의 종류는 업태에 따라 다르다. ISO 9001 규격 인증의 경우 작성할 수 있는 절차서의 종류를 아래에 예시하였다. ISO 9002 인증의 경우에는 이중 제품개발 및 설계관리 절차서와 도면 등 설계문서관리 절차서를 제외시키면 된다.


(예)

※ ISO 9001용 절차서 목록(조립산업)
(1) 경영자 검토
(2) 품질매뉴얼, 품질절차서, 세칙 및 작업표준 작성 및 관리
(3) 사외 표준 관리
(4) 제품규격, QC공정도, 구매시방서, 고객시방서 및 공급시방서 관리
(5) 제품개발 및 설계관리
(6) 계약심사 및 수주처
(7) 도면 등 설계문서 작성 및 관리
(8) 용어정의 규정
(9) 전산프로그램 관리
(10) 구매 및 임가공 관리
(11) 부품인증 및 협력업체 능력 평가 및 유지
(12) 식별 및 추적성
(13) 생산관리 및 공정관리(초품관리, 특수공정관리 포함)
(14) 생산설비, 치공구, 유틸리티 및 작업환경 관리
(15) 검사 및 시험(자주, 중간, 최종검사 및 수입검사 포함)
(16) 자재와 제품의 취급, 보관 및 출하관리
(17) 포장관리
(18) 한도견본관리
(19) 계측기 및 생산설비 검 교정관리
(20) 부적합 관리
(21) 시정조치 및 예방조치 관리
(22) 교육훈련 및 요원자격인정(설계, 검사 시험, 교정, 감사)
(23) 애프터서비스 및 고객불만
(24) 품질기록관리
(25) 품질감사

※ ISO 9001용 절차서 목록(소프트웨어 분야)
(1) 경영자 검토
(2) 품질매뉴얼, 절차서 및 문서 작성, 관리
(3) 사업관리
(4) 계약심사 및 수주처리
(5) 사용자시방서 및 제의서 관리
(6) 설계/개발 관리
(7) 요구사항 분석
(8) 설계결과물 작성 관리(Flowchart, 보고서, 시방서 등)
(9) 설계검토, 프로그램 검증 및 인정(Design Review, Verification and Validation)
(10) 프로그램 유지 및 설계변경(Configuration Management) 관리
(11) 소프트웨어 폐기 관리
(12) 구매 및 협력업체 능력 평가 및 유지관리(설계 하청업체, 임가공업체, 디스켓 등 Hardware 납품업체, 운송업체 등이 포함됨.)
(13) 수입검사(Hardware 및 Software 구매시 수입검사)
(14) Replication 검증관리
(15) 식별 및 추적성 관리
(16) 디스켓 등 취급, 포장, 출하 및 제품운송관리
(17) 부적합 및 시정조치(Error 통보 포함)
(18) 교육훈련(사내 및 사용자) 및 요원 자격 인정
(19) 사후관리(애프터서비스) 및 고정사항
(20) 품질감사
(21) 기록 및 자료관리(프로그램 Back-up, Archiving 포함)
(22) 용어정의 규정

※ISO 9001용 절차서 목록의 예(서비스 분야)
(1) 경영자 검토
(2) 품질매뉴얼, 절차서 및 문서 작성, 관리
(3) 사업계획 및 사업관리
(4) 계약심사 및 수주처리 관리
(5) 서비스 설계/개발 관리
(6) 구매 및 협력업체 능력 평가 및 유지관리 (설계하청업체, 임가공업체, Hardware 납품업체, 운송업체, 서비스제공업체 등이 포함됨.)
(7) 시간관리
(8) 고객편의 관리
(9) 비상서비스 관리
(10) 서비스범위 관리
(11) 하드웨어 및 소프트웨어 생산 및 포장 관리
(12) 생산설비 및 소프트웨어관리
(13) 작업환경관리
(14) 식별 및 추적성 관리
(15) 자재 와 제품(고객소유 포함) 취급 및 보관관리
(16) 수입검사(Hardware, 서비스 및 소프트웨어)
(17) 서비스 측정 및 교정관리
(18) 부적합 및 시정조치(Error 통보 포함)
(19) 기록 및 자료관리
(20) 교육훈련(고객 포함) 및 요원 자격 인정
(21) 사후관리(애프터서비스) 및 고객불만처리
(22) 품질감사




4. 절차서 문장의 표현방식

절차서의 문장은 그 대부분이 무미건조하다. 법이기 때문일 것이다. 그러나 고객만족 정신이 이에도 적용되므로 문장도 절차서류를 읽을 사람을 고려하여 써야 할 것이다. 극단적으로 말하면 중소기업의 업무절차서 같은 것은 일반 대화체로 쓰는 편이 좋다고 생각된다. 나아가서는 아주 어려운 업무절차서나 만화업무절차서가 생겨서 안되리라는 법도 없다. 요컨대 그것을 읽는 사람에게 그 절차서 제정의 의도가 정확하게 전달되고, 그리고 그것이 확실히 준수되면 되는 것이다. 단, 이렇게 해석되기도 하고, 저렇게 해석되기도 해서는 안된다. 이를 위하여는 문장으로서의 평이성보다 그 정확성이 중시된다. 정확성도 있어야 하고 동시에 읽기도 쉬어야 하고, 이해하기도 쉬워야 한다. 일일이 남에게 물어보지 않으면 안되는 절차서는 비능률적이다. 이점에 있어 작성자의 독선이 작용하지 않도록 충분히 유의하여야 할 것이다.