중간고사 대체과제 장민경(1816307)

[장민경(국제무역)]

A. 운영관리 04분반 게시글 번호 120번 홍성준(경영)학우의 “이디야커피, 언택트 시대에 배달 매출 1년 새 660% ↑” 게시글에 흥미를 가지고 시작합니다.

저는 이디야 카페에서 지난해 초부터 꾸준히 아르바이트를 해오면서 이디야커피에 남들보다 더 깊은 관심과 애정을 가지게 되었습니다. 그래서 이 게시글이 흥미롭게 느껴져서 선택하였습니다. 그리고 언택트라는 단어가 요즘 많이 사용되고 있는데 이번 기회를 통해 좀 더 자세히 찾아보고 알아보고자 이 게시글을 선택하였습니다. 제가 선택한 게시글의 내용을 요약해보자면 이디야커피는 다른 기업보다 빠르게 배달 서비스를 도입함으로써 언택트 시장을 선점하였고 배달 전문 플랫폼과의 협약을 통해 고객 서비스를 강화시켰습니다. 그 결과 이디야커피의 배달 매출과 주문 건수가 전년도 대비 큰 폭으로 증가하였습니다. 이로 인해 이디야커피는 커피 배달 시장의 선두주자로 자리매김하였습니다.

B.  이디야커피의 이러한 배달 서비스는 코로나19 확산이 본격화된 언택트 시대에 빛을 발하는 서비스라고 볼 수 있습니다. 그리고 아르바이트를 하다 보니 배달 서비스뿐만 아니라 ‘이디야오더(EDIYA Order)’를 통한 비대면 주문 또한 언택트 문화의 일종이라는 것을 인식하게 되었습니다. ‘이디야오더’란 ‘이디야멤버스(EDIYA Members)’라는 어플리케이션을 통해 간편하게 주문하여 매장 방문 시 줄을 서지 않고 음료를 찾아갈 수 있는 스마트한 주문 방법입니다. 직원과의 접촉이 최소화하며 언제 어디서나 쉽고 빠르게 주문과 결제를 할 수 있는 장점을 가지고 있습니다. 현재 코로나19 감염의 불안감으로 직업 특성상 많은 손님과의 접촉이 있는 점원과의 대면 주문을 꺼리는 사람들이 많습니다. 이렇게 직접 주문 건수의 감소는 매출 하락을 야기하며 운영의 어려움으로 이어질 수 있습니다. 그러나 배달 서비스와 이디야오더라는 언택트한 주문방법을 이용함으로써 소비자들은 마음 편하게 언제든지 주문을 할 수 있게 되었습니다.

이러한 비대면 소비경향은 카페에서만 일어나는 것이 아닙니다. 코로나19로 인해 오프라인 장보기보다 홈플러스 온라인몰, 마켓컬리 등을 이용한 온라인 장보기로 장보기의 활동에도 변화가 생겼습니다. 젊은 층보다는 중장년층의 장보기 활동이(20대 45.2%, 30대 53.6%, 40대 58.4%, 50대 56%) 많이 달라졌습니다. 소비자들이 말하는 변화는 ‘온라인 장보기’ 비중의 증가인 것으로 볼 수 있습니다. 기본적으로 장을 볼 때는 온라인(35.4%)보다 오프라인(64.6%) 유통채널을 이용하는 비중이 훨씬 높은데, 최근 코로나의 확산 이후 온라인 장보기 이용자 2명 중 1명(51.8%)이 온라인 장보기의 비중이 이전보다 증가했다고 응답하였습니다. 그만큼 ‘사회적 거리 두기’의 강화와 함께 온라인으로 장을 보는 사람들이 많아졌다는 것을 보여주는 결과로, 역시 가족 구성원이 많고 재택근무 경험이 있는 소비자들이 예전보다 온라인에서 장을 더 많이 보고 있는 변화가 뚜렷합니다.

네이버는 이러한 시대흐름에 따라 ‘장보기 서비스’를 확대 개편하였습니다. ‘장보기’에서 장을 보면 이용자가 원하는 배송 시간을 고를 수 있고, 전통시장이나 백화점 식품관은 주문 당일 배송을 받을 수 있습니다. 또한 네이버페이 3% 적립 혜택을 제공하고 제휴사별 행사나 고객 혜택도 적용되므로 이용자들은 여러 혜택을 누릴 수 있습니다. 유통업계에서는 이미 쇼핑에서 세력을 키운 네이버가 신선식품 시장에서도 영향력을 발휘할 것인지 주목하고 있습니다. 입점 업체 측은 네이버 아이디만 있으면 바로 상품을 살 수 있어 고객 입장에서는 이용 편의성이 높아지기 때문에 네이버에 수수료를 내는 대신 네이버를 통한 온라인 고객 유입과 추가 매출, 자사 몰의 인지도 상승효과를 기대하고 있습니다. 지난해 1월 서울 강동 암사종합시장을 시작으로 현재 수유재래시장, 화곡본동시장 등 전국 32개 시장이 네이버 ‘장보기 서비스’에 참여 중입니다. 여기에 지역 배달 업체도 협력해 전통시장 온라인 판매를 지원하고 있습니다. 지난해 서비스 시작 한 달 만에 매출이 2배 이상 급증했고, 올 2분기 주문량이 전년 동기 대비 12.5배 증가했고, 6월 한 달간 주문량은 지난해 같은 기간보다 15배 늘어났습니다. 특히 코로나19로 비대면(언택트) 문화가 확산되면서 온라인을 통한 전통시장 매출은 더 확대될 것으로 전망됩니다. 실제 서울 강서구에 있는 화곡본동시장의 고흥건어물 상인은 “20년 넘게 장사를 하면서 갈수록 시장을 찾는 손님들이 점점 줄어 걱정이 컸는데, 요즘은 네이버로 들어온 주문을 포장해 고객에게 쉽게 배달할 수 있어 신이 난다”라며 “이렇게 상인들과 시장이 적극적으로 바뀌니 경제가 어려운 시기에도 매출이 늘어 우리 시장에 새로운 활력이 되고 있다”고 전했습니다.

또한 홈플러스는 ‘부모님 대신 장보기’ 기획전을 열었습니다. 코로나19로 귀성을 포기한 대신 고향에 계신 부모님들 선물과 식사를 함께 챙기려는 고객이 많아졌기 때문입니다. 홈플러스는 10월 1일까지 홈플러스 온라인몰 내에 ‘부모님 대신 장보기’ 기획전 카테고리를 개설하고 주요 명절 먹거리와 건강기능식품을 저렴하게 선보였습니다. 부모님 건강 관련 먹거리를 손쉽게 고를 수 있도록 한 데 모으고 배송지를 부모님 주소로 변경해 주문하면 부모님 댁 가장 가까운 점포에서 빠르고 신선하게 상품을 배송해주는 기획전을 엶으로써 고객들은 효도 쇼핑을 할 수 있게 되었습니다. 이창수 홈플러스 트레이드마케팅총괄이사는 “고향에 계신 부모님의 안전한 장보기를 돕고자 이번 행사를 마련했다”라고 밝혔습니다. 

C. 코로나19로 인해 생겨난 언택트 문화에 따라 기업들은 빠르게 현재상황을 읽고 그에 맞는 경영 방식을 확대/도입하여 소비자의 소비를 이끌어내고 지속적인 가치창출과 이익창출을 위해 노력하고 있습니다. 사례로는 이디야커피의 비대면 주문, 네이버의 비대면 장보기 서비스, 홈플러스 온라인몰을 이용한 비대면 장보기를 통한 효도 쇼핑을 살펴보았습니다. 이러한 사례들을 통해 기존에 있던 마케팅 서비스가 새롭게 나타난 언택트 소비 트렌드에 맞춰 잘 활용된 모습을 볼 수 있었습니다. 그러나 이런 언택트 방식은 인터넷 또는 스마트폰 어플리케이션을 이용하여 이루어지는데 이는 젊은 세대 사람들에게는 문제가 되지 않겠지만 고령세대에게는 편리한 방법이 아니라고 생각합니다. 이디야에서 아르바이트를 하고 있으면 할아버지나 할머니들이 이디야 오더 사용 방법에 대해 물어보시거나 회원가입을 하고 싶은데 어려우니 도와달라는 부탁을 종종 하십니다. 그래서 도와드리면서 보니 자신의 이메일 주소가 뭔지도 모르시는 분들이 다수였습니다. 보통은 네이버/다음/구글 중 아이디가 하나쯤은 있으니 어르신들께 있냐고 물어보면 있지만 잘 사용하지 않아 모른다고 하시는 분들이 대부분이었습니다. 젊은 세대에게는 인터넷을 이용한 언택트 소비가 더 편리하고 효율적이지만 당장 스마트폰 사용에도 어려움을 느끼는 고령세대에게는 더욱 어렵고 새로 배워야 한다는 부담감을 주는 것 같습니다. 또한 지금 사회는 초고령 사회로의 진입을 바라보고 있고 앞으로 고령세대의 비율이 더 커지게 될 텐데 이러한 언택트 소비 방법이 과연 적절한가에 대한 의문이 들었습니다. 물론 효도 쇼핑과 같이 고령자들을 고려한 서비스도 있습니다. 그러나 결국 이용하는 주체는 젊은 세대입니다. 따라서 아무리 계속해서 새롭고 혁신적인 기술이 나오고 발전해나가도 그것을 활용하지 못하는 주체의 비율이 늘어난다면 무용지물이라 생각합니다. 그러므로 고령세대를 위한 서비스나 기술 또한 필요하다고 생각합니다.

참고기사: http://www.segye.com/newsView/20201008510103?OutUrl=naver

http://news.kbiz.or.kr/news/articleView.html?idxno=71436

https://www.fnnews.com/news/202009230840114488

[현승용]

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