텔레마케터 꿈은 ?
KS KIM
따르릉, 따르릉. “oo 서비스 센타 전담 a/s 아무개 입니다. 안녕하세요”. "고객님 무엇을 도와 드릴까요“, “몇칠전 그 곳에서 물품을 구입한 고객인데요”로 진행되는 대화의 과정이 전부인 텔레마케터의 생활상을 들여다 보았다.
많은 텔레마케터 연령층 중 단순 업무 반복 일을 하는 것으로, 그 층은 20대에서 30대 여성분이 주류인 것이다. 향후 세대에도 고귀한 분들인 것이다. 코로나 이전에도 그들이 근무하는 환경이 회사마다 작게는 20여명 많게는 100여명이 거의 좁은 사무실의 닭장 같은 책상 배열에 놓여 있다는 것이다. 극히 일부 경우를 제외하곤 그러한 열악한 환경에 순응하고 있다고 보면 틀림없다. 겨우 사람하나 지나갈 정도의 통로 간격을 맞대고 종일 앉아서 일하는 환경이라 보면된다. 다른 선택의 여지가 없는 현실인 것이다. 사회에 첫발을 내딛는 초년생들에게 녹녹한치 않은 것은 황금 수저를 지니지 않은 이상 전쟁터에 서있는 병사인 것이다. 그래도 그 여성분들은 다른 여성 분들도 나와 비슷환 출발선에 서있다는 것에 위로를 받을 수 있었다.
한때 코로나라는 어려운 시련을 격으면서 근무 환경이 조금은 넓어진 곳도 있다. 최근에는 이러한 텔레마케터 사무실이 위치가 서울을 벗어나 지방에 위치한 곳으로 개인 공간도 좀 더 넓은 사무실도 더러 있다. 회사 측에서는 근무지의 고비용 절감 및 지역사회 일자리 창출이라는 효과를 기할 수 있을 것이다. 미국의 경우 어느 텔레마케터 회사는 전화 응대 사무실이 타국에 있기도 한다. 열심히 일하는 젊은 텔레마케터 분들의 삶의 시간들이 향후 그들의 인생에 밑거름이 될 수 도 있을 것이다. 젊어 고생은 돈주고 사서도 하라는 말이 있다.
우리나라는 20대 30대 층이 주류인 텔레마케들의 회사 근속기간은 수습기간을 포함 3개월을 못하는 경우도 여러명 있으며, 1년 이상 근무하는 경우는 아주 극수소에 불과한 것이 현실이다. 낮은 급여 체게와 시간제 파트타임도 많다. 월급제라 하여도 하루 결석하면 빠진 날보다 많게 페널티가 주어지거나 월급에서 공제 되는 것이다. 요즈음 젊은이들의 고생되는 일은 안할려고하고 깨끗한 옷차람에 시원한 환경만 찾으니 이직율이 높다는 것이다. 그렇다고 외국인으로 대체하기는 한계가 있는 것이다. 이처럼 젊은이들 탓으로 돌리는 경향도 볼 수 있다.
전화 업무 자체가 대체로 고객 불만 접수 업무이고 보니, “고객님 미안합니다”. “바로 시정조치 하겠습니다”. “처리되게 진행해 드리겠습니다” “죄송합니다”라는 말을 앵무새처럼 반복하는 것이다. 텔레마케터 직원들 조차 이런 일을 계속해 가면서 자신도 모르게 감성까지 단순화 되어가는 경우가 많은 것이다. 매사에 소극적이고, 내가 혹 잘못한 것은 아닌가하는 사람으로 변해가는 자신을 보기도한다.
환경이 사람을 변하게 하는 경향을 무시할 수 없는 것이다. 회사 내 직원들과의 상하 관계에 있어서도 팀장, 팀원간에 큰 권력 차이도 아니면서 서로의 업무를 감시 체크하는 구조가 지나치게 이루어진 것을 볼 수 있다.
개 사육장에서 볼 수 있듯이 개들이 좁은 우리에 오래 갖쳐 있으면 긴장감이 몰려와서 그들끼리의 싸움 횟수가 잦아지는 것을 볼 수 있다. 단순화가 반복되면 생각도 단순화 되고, 서로에 대한 존재 의식이 약육강식 방식만으로 고취되는 것이다.
텔레마케터를 누군가는 감성 노동자라고하며 이들의 애환을 알고 한마디라도 서로 공손하게 대해야 한다고한다. 통화중에 처음 멘트가 "지금 대화하고 있는 분은 누군가의 소중한 자녀입니다"라는 것을 들을 수 있다. 그러나 그들 자체 내에서 일하고 있는 직원들 조차 선임 팀장이 아래 팀원 직원의 전화 응대가 맘에 안들거나, 고객 응대의 규칙이 어긋나면 따로 불러내어 1시간 이상 훈계를 한다는 것 다반사인 것이다. 20대 이상이면 몇마디 지적하면 알아 들을 사건의 진위를, 같은 말들을 반복하고 심지어 목소리까지 탓하는 경향도 나타날 때는, 한 개인의 인격 촌살로 자연스럽게 자행 될 수 있다는 형태인 것이다. 또한 그러한 행위들이 사무실 내에서도 허용되는 사회 분위기도 아직도 존재한다는 것은 아닌가?
일부 위정자들 조차 법망을 피해 가면서 버젓이 메스컴에 나타나는 것을 보아온 젊은 세대들은, 그들을 비웃으면서도 그런 방법도 있는 사회인가 생각하게 된다는 것이다. 윗물이 맑아야 아랫 물도 맑지?라 항변할 것이다. 사회적 약자는 어디에든 있는 것이며, 처음부터 강자는 없었던 것이다. 지금은 열악한 환경에서 일하시는 그분들이 자라가면서 사회의 버팀목이 된다는 사실을 알면서도 이를 외면하는 행위는 근절되어야한다.
물론 일부 텔레마케터 회사는 직원들의 쾌적한 업무환경에도 직원간 융화에도 노력하는 회사도 분명 있을 것이다. 사회 지배층 또는 역량 있는 분들의 노력이 우리 사회의 건전한 역활이 중요시 되는 것이다. 사회 낮은 곳에서 일하는 분들에게 자긍심을 갖게하는 것이 모두에게 요구되는 것이다. 이러한 것이 곧 회사의 이윤 추구에도 긍정적으로 빛날 것이다.
2024. 02. 28.