A) 게시글 선정 이유와 문제 제기
04분반 게시판, 게시글 67번, 박예리(경영)학우의 "포스트 코로나 시대, 핵심산업 된 '택배'…생활물류서비스로 재탄생"글에 흥미를 갖고 시작합니다.
택배 서비스를 애용하는 사람으로서 본 게시글에 눈길이 갈 수밖에 없었다. 기사를 읽은 후에는 상용하던 배송업체들을 떠올리며 왜 이 기업의 배송 서비스를 자주 이용하는지 의문이 들었다. 따라서 필자는 본 기사를 바탕으로 생활물류서비스가 시대 상황을 고려하여 발전하게 된 배경을 알아보고, 관련 기업들이 어떤 경쟁력을 가지고 시장에 뛰어들고 있으며, 생활물류서비스의 발전에 따라 생긴 논란에 대해 깊게 고민해보려고 한다.
기사에 의하면 전반적으로 올해 택배 물동량이 증폭하고 있다고 한다. 이 배경에는 코로나19 사태가 존재한다. 코로나19가 본격화되면서 떠오른 키워드인 ‘언택트(Untact)’는 교육, 업무, 여가생활 등 우리 일상생활에 깊게 자리 잡게 되었고 이는 배송 서비스로 이어졌다. 제품이나 서비스를 구매할 때 가격과 품질을 중요시했던 과거 소비자와 달리 구매의사결정에 영향을 미치는 요소가 다양해진 오늘날은 소비자의 주관적 만족을 충족하는 제품과 서비스가 경쟁력을 가진다. 포스트 코로나 시대에 소비자의 만족을 가장 충족하는 방법은 비대면으로 안전하고 신속하게 제품 및 서비스를 제공받는 것이다. 따라서 기업은 가치 창출을 위해서 급변하는 시장을 세분화하고 니즈를 파악하여 보다 차별화된 배송 서비스를 제공하는 전략으로 경쟁능력을 갖춰야 한다.
B) 보강하는 내용/자료 그리고 보완설명
1. 국내 배송 업계 사례
국내 배송 업계 중 배송 서비스가 두드러진 쿠팡과 마켓컬리의 사례를 통해 그들의 성공적인 운영전략을 살펴보려 한다. 모바일 쇼핑 트렌드를 선도하는 ‘쿠팡’은 주 이용 쇼핑 앱 분야에서 압도적인 1위를 기록하고 있다. 그 비결은 바로 빠른 배송이다. 쿠팡은 자체 배송 인력으로 상품을 직접 배송해 주는 방식인 ‘로켓배송’을 운영한다. 이 방식은 고객이 상품을 주문하면 택배 업체가 판매자 창고에서 물건을 받아 물류센터를 거치고 고객에게 전달되는 타 업체와는 다르게 쿠팡 자체의 물류센터에 보관했다가 주문이 들어오면 바로 출고시켜서 배송된다는 점에서 차별성을 가진다. 여기서 쿠팡의 핵심 역량이 드러난다. 쿠팡은 자체적인 배송 인력, 즉 쿠팡친구(옛 쿠팡맨)을 통해서 상품을 고객에게 직접 배송해 주는 방식으로 배송 서비스를 제공한다. 타 택배사와 달리 단 한 명의 택배기사가 특정 지역을 전담한다는 점에서 차이가 있다. 이는 배송 시간의 최소화가 경쟁력을 가지는 유통 시장에서 보다 빠른 배송을 가능하게 하는 결정적 요인으로 작용한다. 또한 외부 택배사를 거치지 않은 쿠팡의 자체적인 물류 시스템은 다른 업체는 불가능한 새벽배송과 주말배송을 가능하게 함으로써 경쟁 우위를 확보한다.
한국의 신선 식품 전문 온라인 쇼핑몰인 ‘마켓컬리’는 배송 서비스 전략으로 ‘샛별배송’을 내세운다. 샛별배송은 서울·경기·인천 지역에서 밤 11시 이전에 주문할 시 다음 날 오전 7시 전까지 배송을 해주는 새벽 배송 서비스다. 마켓컬리는 세심한 시장분석이 기업 전략의 긍정적인 결과를 도출해낸 케이스이다. 1인 가구와 맞벌이 부부를 주요 고객으로 삼아 시장을 세분화했고, 하루 대부분의 시간을 직장에서 보내는 이들은 제품의 신선도 측면에서 낮은 만족도를 가질 수 있다는 위험을 염두에 두고 고객의 니즈를 캐치하여 이들이 배송을 받을 수 있는 ‘새벽’이라는 시간대를 고려한 배송 전략을 세웠다. 또한 냉장 차량을 이용하여 제품이 배송되는 문 앞까지 신선한 온도가 유지됨을 강조했다.
쿠팡과 마켓컬리는 ‘최고 품질의 서비스(top quality)’, ‘납품 속도(delivery speed)’, ‘정시 납품(on-time delivery)’처럼 ‘품질(Quality)’과 ‘시간(Time)’ 관련 우선경쟁역량을 주문획득요건으로 삼아 효율적으로 내부 프로세스를 관리하고 기업의 시장 점유율을 높이는데 집중했다.
2. 생활물류서비스산업발전법
본 기사에서는 택배는 하나의 생활 패턴으로 미래 성장 동력이기 때문에 정책 패러다임 전환이 필요함을 강조하며 생활물류서비스발전법을 언급했다. ‘생활물류서비스산업발전법(생활물류법)’은 비대면 문화가 보편화되면서 택배산업의 수요는 급격히 증가했지만 관련 법규정의 부재로 배송 산업 육성과 종사자 보호가 제대로 되지 않는다는 판단하에 발의되었다. 이 법안은 배송을 주력으로 하는 업계에 비상을 내리게 했다. 쿠팡이나 마켓컬리 등의 기업은 배송 인력의 상당수를 개인사업자에게 위탁하는 형태로 운영하기 때문에 법안이 통과된다면 정규직 배송기사 채용 등의 추가 투자로 로켓배송이나 새벽배송 등의 현 배송 서비스에 차질이 생긴다. 이 법안은 소비자와 관련 사업자 모두에게 부정적이라는 이유로 폐기된 바가 있지만 종사자들의 안전과 권익을 위해서 사업자와 종사자들과의 논의 끝에 중재안을 마련하여 다시 재발의했다. 하지만 영업 제한과 근로자 보호 사이에서 끊임없는 찬반 논쟁이 이어지고 있다. 아래는 생활물류서비스 산업 상생발전 협약서의 전문이다.
비대면 사회의 국민의 보편 서비스인 택배, 소화물 배송 등 생활물류서비스 산업의 상생 발전을 위하여 아래의 사항을 사업자, 종사자, 국회, 정부 합의 하에 협력해 나가기로 한다.
첫째, 생활물류서비스 산업의 체계적 육성을 위한 ‘생활물류서비스산업발전법’이 연내 제정될 수 있도록 함께 노력한다.
둘째, ‘생활물류서비스산업발전법’의 원활한 입법을 위해 법안공동발의 의원은 입법 조치를 적극 지원한다.
셋째, 국회 및 정부는 생활물류 인프라 확충, 제도 개선 등 생활물류서비스 산업의 상생 발전을 위해 적극 지원한다.
넷째, 생활물류서비스 사업자 및 종사자는 원활한 생활물류서비스 제공을 통해 대국민 편의 제고에 앞장선다.
다섯째, 금일 발의된 ‘생활물류서비스산업발전법’이 택배, 소화물, 배송 등 생활물류 분야의 사업자, 종사자 등 이해관계자 의견이 균형적으로 조율된 합의안임을 확인한다.
2020년 10월 8일
▶출처 : 김영봉, "박홍근 의원, 택배노동자 염원 담은 '생활물류법' 연내 제정 협약서 작성", 아시아타임즈, 2020.10.08.
C) 시사점 및 느낀점
쿠팡과 마켓컬리의 성공은 고객 위주의 운영전략 개발에 있다. 계속해서 변화하는 고객들의 니즈에 맞추어 기업의 운영전략 역시 끊임없는 개선이 필요하다. 이를 위해서는 기업 전략을 구체화하여 전반적인 방향을 제시해야 한다. 쿠팡과 마켓컬리가 코로나 사태로 인한 배달/배송의 급증을 발 빠르게 인지한 것처럼 기업은 환경 정찰을 통해 변화하는 기업 외부 환경 속에서 위험을 캐치할 필요가 있다. 또한 배송 시간의 최소화, 배송의 새벽/주말 기능과 같이 변화된 환경에 적응하기 위해 필요한 것들을 파악한 후, 기업 고유의 자원과 강점을 개발을 통해 핵심 역량을 개발하여 핵심 프로세스를 고안해야 한다.
고객 위주의 운영전략 개발을 위해서는 기업 전략뿐만 아니라 철저한 시장분석 또한 중요하다. 기업은 모든 소비자를 대상으로 삼는 과거 운영전략에서 탈피해야 한다. 고객들의 특성에 따라 집단을 세분화하여 이들의 니즈를 파악한 후 특화된 제품과 서비스를 제공해야 한다. 즉 기업의 목표는 불특정 다수의 광범위한 소비자를 만족시키는 것에서 선택한 소수 고객 집단을 만족하는 방향으로 잡아야 하는 것이다. 경제가 활성화되고 이에 따라 기업들의 제품 및 서비스의 품질이 향상하면서 질적인 측면으로만 승부를 보기에는 어려움이 있다. 따라서 기업은 핵심적인 운영 역량인 우선경쟁역량을 갖추고, 이들을 주문획득요건으로 활용하여 다른 기업들과 차별화를 두어 운영 전략을 수립해야 한다.
택배산업에는 예전부터 고질적인 문제가 존재했다. 바로 법의 부재이다. 1인 가구가 증가하고 코로나 사태로 배송에 대한 수요가 급증하면서 이 문제점은 더욱 도드라졌다. 우리나라의 다단계 운송시장 구조는 배송업 종사자들의 안전을 위협한다. 쿠팡친구처럼 영업용 화물차량을 갖추지 않고 개인차량을 이용하는 개인사업자에게 배송업무를 맡기는 경우, 화물차 사고 발생 시 그 처리가 곤란해진다. 자가용 화물차량을 사용하는 기사들을 조사해보면 그 자격이 제대로 갖추어져 있지 않고, 한 대의 차량이 감당할 수 있는 화물 무게를 초과하는 경우가 허다하다. 화물차량의 품질과 기사들의 보험 가입 및 관련 자격 보유 여부 등이 제대로 검증되지 않은 상태에서 이러한 방식을 진행하는 것은 관련 종사자들에게 매우 치명적일 수 있다.
배송 업계에서 발생하는 난점들은 예전부터 언급되어왔음에도 불구하고, 급한 불을 끄는데 급급하여 그 근본적인 문제를 해결하지 못했다. 따라서 운송 시장의 발전을 위해서는 정부와 기업이 당면한 문제를 회피하지 않고 합심하여 똑바로 맞서야 한다. 정부는 근로자들을 보호하고 사고 발생 시 후속 조치가 제대로 이루어질 수 있도록 관련 법제도를 규정해야 하며, 기업은 외부 고객을 만족시키기 위한 고객관리 프로세스뿐만 아니라 기업 내부에서 업무를 수행하는 내부 고객의 관리에도 비중을 두어야 한다. 제품과 서비스의 품질을 높이는 것도 중요하지만 무엇보다도 화물 운송의 안전성을 높이는 방향으로 사업 목표를 세우고 전략을 수립하는 것이 현 운송 시장의 구조적인 문제를 해결하여 활성화시키고 소비자로부터 신임을 얻는 기업으로 성장하는 바탕이 될 것이다.
[참고문헌]
1) 모바일 쇼핑 트렌드를 선도하는 쿠팡 관련 소비자 데이터 살펴보기, 오픈서베이 네이버
포스트, 2019.08.16.
https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=23615422&memberNo=45211391&searchRank=30
2) 마켓컬리 공지사항 배송안내
https://www.kurly.com/shop/board/view.php?id=notice&la_cnfg=23489&la_gc=TR10082304856&la_src=cmpn&no=64
3) 강현창, “'양날의 검' 생활물류법…쿠팡·컬리 발목 잡나”, 비즈니스워치, 2020.10.15.
http://news.bizwatch.co.kr/article/consumer/2020/10/15/0018/naver
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