A) 03분반 게시판, 게시글 94번, 이종만(경영)학우의 ‘배달의민족 배달로봇’ 글에 흥미를 갖고 시작합니다. 배달의 민족 앱은 코로나 19 확산으로 인해 이용 고객이 급증하게 된 대표적인 사례 중 하나입니다. 하지만 저는 단지 코로나 19로 인한 결과라고 생각하지 않습니다. 비대면 접촉을 위해서 처음 배달의 민족 앱을 사용해 본 고객들이 손가락 몇 번의 클릭만으로 집 앞까지 배달되는 서비스에 헤어나지 못했기 때문입니다. 저 역시 그러합니다. 요즘 제 생활 패턴을 설명할 때 빠질 수 없는 단어 중 하나가 바로 배달 앱입니다. 그런 탓인지 ‘배달의 민족’이라는 게시글의 제목이 눈에 들어왔고, 사람만이 가능하다고 생각한 배달의 분야까지 선점한 로봇의 위대함에 게시글을 유심히 읽어보게 되었으며, 서비스계열에 가까운 배달의 분야에 로봇의 등장은 과연 옳은 일일까? 의구심이 들어 ‘배달의민족 배달로봇’의 글을 택하게 되었습니다.
‘배달의 민족’ 대표사는 최근 규제 샌드박스 제도를 통해 일정 범위 내에서 배달 로봇 서비스를 운영할 수 있게 됐다.
*규제 샌드박스 제도 : 새로운 제품이나 서비스가 출시될 때 일정기간동안 기존 규제를 면제, 유예 시켜주는 제도를 말한다.
현재 ‘배달의 민족’ 이용 고객이 건국대 캠퍼스, 광교 호수공원 주변 식당에 주문을 하면 배달로봇이 직접 음식을 배달하는 시범 서비스가 향후 2년간 가능해졌다.
배달로봇은 엘리베이터 제어와 외부 촬영 카메라의 탑재 기능을 가지고 있다. ‘배달의 민족 우아한형제들’은 배달로봇 서비스를 통해 추가적인 수익 창출을 기대한다.
B) 현재 ‘배달의 민족’ 앱 이용 고객은 서비스를 만족하고 있을까?
자료 1>> https://www.fnnews.com/news/202008271029341844
배달앱을 활용하는 가게들이 대부분 배달앱사에서 부과하는 광고비와 수수료가 지나치게 높아, 부담스럽다고 한다. 그래서 음식 가격을 인상하거나, 음식 양을 줄이기 등으로 부담을 덜어내고 있다.
부담스러운 수수료에도 불구하고 왜 가게들은 배달앱을 사용할까? 별도로 가게를 홍보하지 않아도 되는 점, 배달앱 이용 고객을 활용할 수 있다는 점 등의 이유로 배달앱을 이용했을 때와 안 했을 때 매출이 약 40% 차이가 난다고 한다. 하지만 배달앱을 사용하는 가게는 별도로 프로모션을 진행할 시 추가 비용이 발생 되어 부담이 더 가중된다.
많은 가게에서는 비용부담을 고객에게 청구하거나, 음식 가격을 올리거나. 음식의 양이나 식재료 변경을 통한 원가절감 등으로 소비자에게 전가하는 방식으로 해결하고 있다. 이를 소비자 비용 전가 현상이라 한다.
이런 현상을 개선하기 위해서는 광고비·수수료 인하 혹은 상한제 도입, 영세소상공인 우대수수로율 마련이 필요하다고 답했다.
‘배달의 민족’과 ‘요기요’ 합병 추진 분위기 속에서 광고비·수수료 인상을 우려하고 있다.
자료 2 >> 배달앱 거래관행 개선을 위해 필요한 정책
자료 3 >> 배달의 민족과 요기요가 합병하는데 반대하는 이유
배달앱 이용 고객들은 배달료 인이나 서비스 질의 저하를 우려하고 있다.
배달로봇 개발로 인해서 기대하는 것은 무엇일까?
자료4>> http://www.hani.co.kr/arti/economy/it/952115.html
기대 ① : 비대면 배달을 선호하는 고객 편의
기대 ② : 고층의 공동주택에 배달하는 라이더들의 고충 해결
효과 ① : 배달 시간 단축
사례 : 실내용 로봇 시범 서비스를 진행했을 당시 라이더의 배달 시간은 기존 대비 5~16분 줄었다. 중국의 한 배달앱의 경우 역시 실내 배달로봇 도입으로 배달 시간을 건당 10~15분 단축했다.
C) 올해 2월부터 급속도로 확산된 코로나 19로 인해서 비대면 접촉을 선호하는 트랜드가 생겨났다. 새로 생긴 트랜드에 달콤한 맛을 본 기업 중 하나가 바로 배달업체이다. ‘배달의 민족’은 배달업체 중에서 탑이 되기 위해서 더 나은 서비스를 제공해 줄 수 있는 배달로봇 개발에 나섰다.
배달로봇은 나날이 발전하는 과학 기술이 잘만 접목되면 가격에 있어서 문제는 없다고 한다. 이 사실은 원가를 낮추는데 한몫할 수 있을 것이다. 다시 말해, 가게는 배달앱 비용 절감으로 인해 전보다 음식에 더 신경 쓸 수 있는 여유가 생길 것이다. 그로 인해서 자연스레 음식의 품질도 더 좋아질 수 있을 것이다. 한편 시간적 측면에서는 확실히 전보다 나아질 것이다. 고객들에게 더 빠른 시간 내에 음식을 가져다 줄 수 있게 된다.
반면에, 융통성 측면에서는 전보다 조금 부실해질 수밖에 없을 것이다. 이 점은 내가 지금 아르바이트를 하는 가게에서 배달앱을 사용하고 있어 느끼는 부분이다. 배달앱을 이용할 시 현금계산을 하는 고객들이 많다. 그럴 때마다 가게에서 미리 배달원에게 현금을 받고, 배달원이 고객에게 현금을 받는 수고로움을 겪는다. 가끔 종종 가게 안에 손님이 붐벼서 정신이 없을 때 배달원에게 미리 현금을 받는 것을 까먹었을 경우, 계좌이체 등의 방법으로 유연하게 대처한다. 그런데 이를 로봇이 하게 된다면 어떻게 될까? 아무래도 로봇이 사람의 일을 대신하기에는 한계가 있다.
또 지금 급증하는 배달수요에 맞게 발 빠르게 배달원을 더 공급하고 있다. 과연 배달로봇을 수요에 맞춰 수없이 늘릴 수 있을까? 인도에 사람보다 더 많은 배달로봇, 더 혼란스러운 풍경이 머릿속을 스쳐 지나간다.
정리하자면, 배달로봇은 융통성보단 원가·품질에서, 원가·품질보단 시간적 측면에 경쟁우위를 가지고 있다. 그리고 언뜻보기에는 배달로봇의 등장은 배달앱 고객의 삶의 질을 높여주는 것처럼 보인다. 그러나 배달로봇은 실질적으로 고객의 삶의 질을 크게 바꾸지 못할 것이라고 생각한다. 자료2를 보면, 배달앱 이용 고객이 가장 불편하게 느끼는 부분은 서비스 측면보단 배달앱 시스템 부분이다. 주문한 음식이 늦게 도착해서 화가 나는 일보다 높은 배달비를 요구하는, 상당한 최소주문금액을 요구하는 가게 등 이런 시스템에 불만이 더 큰 것이 현재의 시장 상황이다.
외부 고객의 불만은 자료1를 보면, 이런 시스템에 한몫하는 가게 사장들 즉, 내부 고객들의 갑질로 인해서 일어나는 것이 아니라는 것을 알 수 있다. 가게 사장에게 공급자인 배달업체의 갑질이라 할 수 있다. 과연 배달로봇이 대신 한다고 해서 상당한 광고비·수수료가 줄어들까? 내가 생각하기에는 기술적으로도 우위를 가진 배달업체의 갑질은 더 심해지는 쪽이 더 현실적인 일 같다.
운영전략은 하나에서 여러 개를 도출하는 Top Down과 하부 구조에서 올라가 하나의 구도와 맞닥뜨려지는 Bottom Up이 동시에 이루어져야 한다. 기업은 경쟁우위를 두고 선택과 집중을 하기 이전에 반드시 주변 환경과 시장을 분석해야 한다. 그리고 고객 니즈에 맞춰 기업이 갖춘 능력 안에서 우선순위를 정하고, 강화함으로써 결과물을 업그레이드 시켜야 한다. 배달로봇은 시장 분석이 제대로 되지 않아, 핵심적인 문제는 바뀌지 않을 것으로 예상된다.
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