CS사례 사우스웨스트항공 - 직원중시, FUN경영

[황지현_총무처]

사우스웨스트항공은 1971년 설립된 미국의 저가 항공사로 총여객 운송수 기준으로 아메리칸항공, 델타항공에 이어 세계 3위의 항공사이다. 놀라운 것은 이 회사가 창업 이래 단 한번도 적자를 기록하지 않았다는 것. 그리고 비행기 1대당 직원수가 다른 항공사에 비해 훨씬 적은데도 불구하고 미국 항공사 중에서 최저의 불평 건수, 가장 빠른 수화물 처리, 정시 도착 등에서 부동의 1위를 차지하고 있다는 것이다.

사우스웨스트항공은 다른 항공사에 비해 노동강도가 매우 높다. 그렇다고 직원들의 급여 수준이 다른 회사에 비해 특별히 높지도 않다. 그런데도 타사에 비해 이직률이 매우 낮으며, 회사에 대한 충성도가 타의 추종을 불허한다. 이러한 결과로 사우스웨스트항공은 <포천>이 '미국에서 가장 일하기 좋은 100대 기업'을 발표하기 시작한 1998년 첫해에 1위를 한 이래 계속해서 100대 기업에 선정되었다. 

'직원 중시'의 경영철학

이러한 사우스웨스트항공의 경쟁력의 핵심은 '차별화를 꾀하기 어려운 항공산업의 후발업체로서 경쟁사를 이길 수 있는 길은 오로지 직원들에게 달려 있다'는 창업자 허브 켈러허(Herb Kelleher) 회장의 '직원 중시'의 경영철학에 바탕을 두고 있다. 다음은 그의 말이다.

"내가 항상 관심을 가지고 있는 것은 바로 눈에 보이지 않는 무형의 자산이다. 그러한 무형의 자산은 다른 경쟁업체들이 도저히 모방할 수 없는 경쟁력이다.

우리의 경쟁업체들이 우리의 비행기를 모방할 수 있다. 그리고 티켓카운터와 같은 하드웨어는 얼마든지 모방할 수 있다. 하지만 그들이 우리 사우스웨스트의 직원들을 결코 복제해갈 수는 없다.

고객, 직원, 주주 가운데 누가 가장 중요한지에 대해 나는 고민하지 않는다. 직원이 단연 가장 중요하다. 직원이 만족하고 열심히 일한다면, 자연히 고객에게도 최선을 다할 것이다. 그러면 결국 주주에게 이익이 돌아간다."

그는 권위의식을 버리고 늘 직원들과 함께 하며, '직원도 즐겁고 고객도 즐거운 회사'를 만들기 위해 솔선수범하는, 직원들로부터 진정 존경받는 경영자였다. 오죽하면 16,000명 직원들이 스스로 비용을 각출해 신문에 이런 광고를 실었겠는가. 다음은 허브 켈러허 회장에 대한 존경과 감사의 마음을 담아 직원들 스스로 집행한 광고로, 1994년 'USA Today'지에 실려 감동을 주었다.

감사합니다, 회장님

감사합니다, 허브
우리 직원들 이름을 모두 기억해 주신 것에
로널드 맥도널드 하우스를 지원해 주신 것에
추수감사절 날 수화물 적재를 손수 도와주신 것에
모든 사람에게 키스를 해 주신 것에
우리의 말을 들어 주신 것에
유일하게 흑자를 내는 항공사를 경영해 주신 것에
우리의 휴일파티에서 노래 불러 주신 것에
일 년에 딱 한 번 노래 불러 주신 것에
직장에서 반바지와 운동화를 신게 해 주신 것에
단 하나의 골프채로 '러브 클래식'에서 골프를 치게 해 주신 것에
샘 도널슨보다 더 말을 잘한 것에
할리 데이비슨 오토바이를 타고 사우스웨스트 본사에 출근하신 것에
회장이 아니라 친구가 되어 주신 것에.

- 행복한 보스의 날에 16,000명 직원 일동 -

일을 놀이로 만든 파격경영

경영의 구루로 불리는 톰 피터스(Tom Peters)는 사우스웨스트항공을 이렇게 표현한 바 있다.

"사우스웨스트는 '지구 상에서 가장 멋진 항공 쇼'와 같은 회사다. 왜냐하면 이 회사는 정시 발착, 멋진 수화물 처리, 낮은 항공료, 지정좌석제 폐지, 다른 항공사와는 전혀 다른 기내식 등 깜짝쇼를 연속적으로 터뜨리는 기발한 회사이기 때문이다. 대부분의 회사들은 경직되어 있고 또 따분한 점이 많은 데 비해 사우스웨스트는 전혀 그렇지 않다. 직원들의 상상력과 에너지를 최대한 자유롭게 풀어 놓으려고 쓴다. 이 회사는 일을 일이라 생각하지 않고 재미난 놀이라고 생각한다. 직원들은 파격적으로 행동해도 좋다는 위임을 받아 놓고 있다. 탈집중화된 회사 조직표나 기구표 만으로는 설명되지 않는 진취적인 모험 정신이 있다. 회사 일을 내 일처럼 여기는 태도가 회사 구석구석까지 스며들어 있다."

한마디로 사우스웨스트항공은 '직원도 즐겁고 고객도 즐거운 회사'다. 이런 그들의 즐기는 문화는 회사 전반에 퍼져 있다. 예를 들면 이런 식이다.

사우스웨스트항공에 전화를 건 고객이 잠시 기다리는 동안에도 상담 안내원은 유쾌한 농담으로 고객의 지루함을 단번에 날려보낸다. 예컨대 상담원은 설명을 다 끝낸 후 이렇게 말한다.

"전화기를 얼른 다른 쪽 귀에 갖다대세요. 그래야 한쪽 귀로 들은 메시지가 반대쪽 귀에까지 제대로 전달될 수 있겠죠?"

항공업계는 업무의 특성상 고객들의 짜증을 불러일으킬만한 요소가 아주 많다. 날씨로 인한 결항과 연착, 까다로운 보안검색, 시끄러운 아이들, 빡빡한 항공일정으로 인한 복잡함 등 언제든지 갑작스런 상황이 일어날 수 있는 환경이다. 운행연기, 길게 늘어선 보안검색대 등은 고객을 짜증나게 하는 치명적인 요소가 되기 때문에 사우스웨스트항공의 출입국 담당사원은 이런 상황을 부드럽게 만드는 데 탁월한 전문가들이다.

"양말에 가장 큰 구멍이 나 있는 분 손들어보세요!" 같은 우스꽝스런 질문을 던져 실제로 양말을 확인하기도 하고, "열쇠고리에 가장 많은 열쇠가 달려 있다고 생각하시는 분", "립스틱을 자장 많이 갖고 있으신 여성분은 손들어보세요!", "운전면허 사진이 가장 못생기게 나온 사람은요?" 이렇게 즉석 이벤트를 열어서 지루하게 기다리는 고객들을 즐겁게 해주고 스트레스를 풀어준다.

그들의 기내방송은 참으로 기발하다. 아래에 그들의 독특한 기내방송 사례를 몇 개 소개한다.

"이제, 여러분은 안전벨트를 착용하시고, 트레이 테이블을 올려주시고, 좌석이 똑바로 그리고 가장 불편한 위치에 오도록 해주십시오. 이것은 불만도 아니고, 투덜대는 것고 아니고, 흡연이 가능한 비행기도 아닙니다. 만약 정말로 꼭 담배를 피셔야 한다면, 저는 여러분께 날개 위에 있는 흡연구역을 이용하시길 제안합니다. 만약 여러분이 담배에 불을 잘 붙일 수 있다면 말이죠. 거기 계신 동안, 비행기 내부에서 상영하는 <바람과 함께 사라지다>를 감상하셔도 좋습니다.

우리는 오늘 선실 내 압력을 잃지 않기를 히망합니다만, 만약 압력을 잃는다면 마스크가 자동적으로 천장에서 내려옵니다. 비명을 지르신 후, 간단히 마스크를 쓰시고 평상시처럼 숨을 쉬세요. 본인이 먼저 마스크를 쓰시고 아이들을 도와주세요. 혹은 아이같이 행동하는 사람들, 예를 들어 남편을 도와주세요.

이제 이륙할 준비가 다 되었으니 창문에 가까이 기대서 얼굴을 붙여 주셨으면 합니다. 파산에 이른 다른 항공사들이 우리 비행기가 사람들로 꽉 찼음을 볼 수 있게 하기 위해서죠. 용용 죽겠지!

오늘도 사우스웨스트항공과 함께 해주신 것을 감사드립니다. 기억하세요. 아무도 당신을, 혹은 당신의 돈을 사우스웨스트항공보다 더 많이 사랑하는 사람은 없습니다."

"우리 목적지의 날씨는 일부 부서진 구름과 함께 10℃를 나타내고 있습니다. 하지만 우리가 도착하기 전에 구름들을 고치도록 하겠습니다."

"여러분의 좌석 쿠션은 물 속에서 뜰 때도 사용될 수 있습니다. 그리고 물에 착륙하는 긴급 상황에서는 부디 해안까지 노저어 가시기 바랍니다. 우리의 감사인사와 함께 말이지요."

"비행기를 나가실 때에는 가지고 타신 모든 물건을 챙겨가는지 확인하시기 바랍니다. 남겨진 물건은 승무원들이 공평하게 나누어 가지게 됩니다. 제발 아이들과 배우자를 놓고 가지는 마세요."

한번은 항공기의 착륙이 매끄럽지 못한 적이 있었다. 비행기가 무사히 터미널에 도착하자 승무원은 기내 방송을 통해 정중히 사과하고는 이렇게 얘기했다.

"여러 가지 사항을 확인해본 결과, 조종사의 실수는 아니라고 합니다. 부조종사에게 확인했지만 역시 그의 실수도 아니라고 합니다. 그래서 우리는 활주로 아스팔트의 실수라고 결론을 내렸습니다. 그러니 너무 불쾌하게 생각하지 않으셨으면 좋겠습니다."

언젠가는 미 연방항공국에서 사우스위스트항공의 기내안전 안내방송이 너무 장난스럽다는 이유로 시정할 것을 요구해왔다. 허브 켈러허 회장은 연방항공국을 상대로 '일반' 안전 안내방송보다 '유쾌한' 안전 안내방송이 더 집중도가 높다고 주장하며, 승무원의 고유한 권한을 지켜주었다. 그 결과 연방항공국은 사우스웨스트항공의 이런 방침을 받아들이고 이의를 철회했다.

다음은 어떤 승객의 경험담이다.

"얼마 전 샌디에이고에서 덴버로 가는 3077편에 타고 있었는데 승무원 한 명이 아주 독특한 기내방송을 했어요. 들으시면 놀랄 겁니다. '자, 여러분. 솔직히 말씀드릴게요. 오늘 하루가 정말 길었어요. 사실대로 말하자면 저희 모두 정말 피곤합니다.'

그 말을 들은 승객 몇 명이 낄낄 웃기 시작했어요. 사우스웨스트항공 사람들은 정말 재미있다니까요. 승무원이 말을 이었어요.

'평소 같으면 지금부터 간식으로 땅콩이랑 크래커를 나눠드릴 예정이라고 말씀드리겠죠. 하지만 이미 말씀드린 대로 우리 모두 정말 피곤하거든요. 그래서 땅콩을 나눠드리는 대신 여기 비행기 앞쪽에 높다랗게 쌓아놓을 겁니다. 비행기가 이륙을 시작하면 중앙 통로를 따라 뒤쪽으로 미끄러져 내려갈 거예요. 원하시는 분들은 땅콩을 잡아 드시면 됩니다.'

저를 포함한 승객들로부터 웃음소리가 더 크게 들렸어요. 전 그저 그 승무원이 농담을 하는 거라고 생각했어요. 하지만 제 생각이 틀렸더군요. 정말로 중앙 통로에 땅콩 봉지를 발목 높이로 쌓아놓은 거예요. 비행기가 가파른 각도로 이륙을 시작하자 땅콩이 비행기 뒤편을 향해 미끄러지기 시작했어요. 얼마나 재밌던지요. 모두가 큰 소리로 웃기 시작했어요. 정말로 코미디 클럽에서 본 웬만한 쇼보다 훨씬 재미있었어요. 덴버에 도착할 즈음에는 기분이 무척 좋아져 인류 전반에 새로운 희망을 품을 정도가 되었어요."

어떤가? 이런 비행기를 타면 정말 신나지 않겠는가?

직원들의 헌신과 팀웍

사우스웨스트 비행기가 주기장의 게이트에 들어서면 지상의 운항 관리 요원들은 경주용 자동차를 트랙에 올려놓기 위해 달리는 정비팀처럼 달려나간다. 그들은 비행기를 정시에 발착시키기 위해 자신의 고유업무와 상관없이 서로 돕는다. 이를테면 기내 승무원이나 조종사가 운항 관리 요원이나 주기장 요원을 도와서 비행기 내에 물품을 집어넣거나, 쓰레기통을 비우거나, 주머니를 담는 일은 흔히 볼 수 있다. 이런 헌신과 팀웍을 통해 그들은 불과 15분만에 비행기를 회전시킨다. 이것이 다른 항공사가 도저히 모방할 수 없는 사우스웨스트항공의 경쟁력이다.

4명의 지상 영업 직원이 불과 15분 동안에 137명의 승객과 짐을 내리고, 연료를 채우고, 다시 137명의 승객과 짐을 싣고 출발시키는 일이 과연 가능할까? 아래에 그들의 '15분 회전 일지'를 소개한다.

로스엔젤레스 공항에서의 15분 회전 일지

우리는 15분 회전이 주기장 내에서 어떻게 벌어지는지 살펴보았다. 로스엔젤레스 국제공항은 비좁은 게이트, 과밀한 시설, 승객과 화물 지연으로 소문난 곳이다. 그 때문에 이 공항은 지상 영업 직원들에게 많은 시련을 안겨 준다.

오후 2시 45분

로디 구이디, 캘빈 윌리엄, 커크랜드 하울링, 리카르도 페레즈는 행동에 들어갈 채비를 완료했다. 경주용 승용차가 도착하기를 기다리는 정비팀처럼. 루디와 캘빈은 화물, 짐, 우편물의 내역을 알려 주는 화물 적재표를 보고 있고, 나머지 팀 동료는 비행기를 돌릴 장비가 제 위치에 항공기가 시야에 놓여 있는지 확인했다. 곧이어 항공기가 들어오면 부기장 켄 브라운이 항공기의 출발 전 최종 점검을 하게 될 것이다.

오후 2시 46분

항공기가 시야에 들어오자 리카르도가 터그(간이 승용 장치) 위에 올라타서 비행기를 제트웨이(여객기와 공항 건물을 잇는 승강용 통로) 쪽으로 유도한다. 루디와 캘빈은 벨트 적재기를 가동시키면서 게이트를 향해 다가오는 비행기 쪽으로 접근한다.

오후 2시 47분

비행기가 게이트에서 완전히 멈춰 섰다. 제트웨이가 비행기의 문 쪽을 향해 움직인다. 보잉 737기의 적재함 문이 열린다. 지상 요원이 짐을 내리는 동안 연료 보충 요원이 비행기에 다다간다.

오후 2시 48분

켄은 비행 전 점검을 잠시 멈추고 커크랜드가 푸시백(뒤로 미는 장치)을 비행기 노즈기어에 연결시키는 것을 도와준다. 식품 요원이 비행기 뒷문으로 달려 들어가 얼음, 음료수, 스낵 등을 채우고 쓰레기통을 비운다. 승객들이 비행기에서 내리기 시작한다.

오후 2시 49분

운항 코디네이터가 터그를 운전하여 NFG( 다음 비행의 보장)를 내려 주고, 따라서 비행기는 다음 목적지로 비행할 수 있게 된다.

오후 2시 50분

부기장이 비행전 점검을 끝낸다. 기내 승무원은 비행기의 통로를 내려가며 좌석 벨트를 제자리에 올려놓거나 쓰레기를 줍는다.

오후 2시 51분

모든 화물이 내려졌다. 주기장 요원들이 새로운 승객의 짐을 싣기 시작한다. 음식 보충도 끝낸다. 비행 팀(조종사와 승무원)은 새로운 비행 팀으로 교대된다. 탑승장 직원은 승객들에게 탑승 준비 방송을 내보낸다. 아이가 있는 승객이나 목발을 사용하는 승객이 먼저 비행기에 오른다. 연료 보충 요원은 비행기 날개에서 호스를 꺼낸다.

오후 2시 52분

탑승장 직원이 30명 단위로 승객을 탑승시킨다. 화물을 적재 완료하고 연료 보급도 끝낸다. 대부분의 지상 관리 요원들은 다른 게이트로 이동하여 다음 비행기의 도착을 기다린다.

오후 3시 정각

제트웨이를 떼어 내고 비행기의 문이 닫힌다. 푸시백은 비행기를 뒤로 밀어내어 활주로 쪽으로 돌린다. 주기장 요원이 푸시백을 비행기에서 떼어 내고 비행기는 활주로를 향해 천천히 유도로를 내려간다.

이상이 4명의 지상 영업 직원이 15분 동안에 한 일이다. 비행 팀은 전원 교대되었다. 도착한 비행기에서 137명의 승객이 내렸고 다시 137명이 탔다. 주기장 요원은 화물 97개, 우편 450kg, 225kg 이상의 대형 화물 35개를 내렸다. 이어 주기장 요원은 화물 123개, 270kg의 우편물(대형 화물은 없었음)을 실었다. 연료 보충 요원은 비행기의 날개에 3천kg의 제트 연료를 집어넣었다. 그것은 정말 인상적인 광경이었다. 갑자기 사람들이 나타나 비행기 일대가 북적거렸다. 그러더니 몇 분 만에 그 일이 모두 끝나고 사람들은 사라졌고 비행기는 서서히 뒤로 빠져나갔다.

- 출처 : 곽숙철의 혁신이야기(http://ksc12545.blog.me/) -