<P>9월이 다 가고 있는 2010년 어느날입니다.</P>
<P>이제 조금은 그늘에 찬바람이 불어도 오는데 말이지요.</P>
<P>그래도 한가로이 쉴수 있는 휴양지가 가까이 있어 다행입니다.</P>
<P> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><IMG style="FLOAT: none; CLEAR: none; CURSOR: pointer" id=A_111DF0214C9704434F51DD class=tx-daum-image border=0 hspace=1 vspace=1 src="https://t1.daumcdn.net/cfile/blog/111DF0214C9704434F" width=583 actualwidth="583" isset="true" id="A_111DF0214C9704434F51DD"/></P>
<P> </P>
<P> </P>
<P> <FONT color=#008299><STRONG> ---> [INFO] </STRONG></FONT><A href="http://blog.daum.net/revisioncrm/105" target=_blank><FONT color=#008299><STRONG>http://blog.daum.net/revisioncrm/105</STRONG></FONT></A><FONT color=#008299><STRONG> 2월 고객분석+마이닝 교육 안내</STRONG></FONT></P>
<P> </P>
<P>여유로운 피서를 즐기지 못한 사람들 가는 여름이 아쉬운 듯 그래도 상당히 모여 즐기고들 있는데요</P>
<P>보기만 해도 여유로워 보입니다.</P>
<P>놀라운 사실중 하나는 남남 여여 커플이 많다는 것이었고</P>
<P>또 하나는 사진찍기와 문자보내기... 휴대폰없었으면 놀러는 어떻게 다녔을까 </P>
<P>싶은 생각이 들 정도였다는 것입니다.</P>
<P>스마트 폰이 있다면 실시간으로 본인의 자랑스런 (아니... 적어도 가지 보기에는 사랑스런) 몸메를</P>
<P>트위터나 페이스북으로 퍼나르고 있겠지요.</P>
<P> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><IMG style="FLOAT: none; CLEAR: none; CURSOR: pointer" id=A_111DF0214C9704445004F1 class=tx-daum-image border=0 hspace=1 vspace=1 src="https://t1.daumcdn.net/cfile/blog/111DF0214C97044450" width=583 actualwidth="583" isset="true" id="A_111DF0214C9704445004F1"/></P>
<P> </P>
<P>여전히 거대한 파도가 밀려오구요.</P>
<P>도심 가까이에 이런 시설이 있다는 것은 어찌 보면 축북이나 다름 없다고 생각했습니다.</P>
<P> </P>
<P>하지만, 궁금한 점도 상당히 있었지요. 위 사진의 왼쪽 상단에는 식당들이 있는 곳입니다.</P>
<P>주로 우동이나 돈까스 같은 가장들 많이 먹는 음식을 파는 곳이지요.</P>
<P>일반 국산 캔맥주 대신 하우스맥주 같은 것들도 파는 곳인데요.</P>
<P>9월중순을 넘기면서 주말에 조차도 열지 않는군요.</P>
<P> </P>
<P>피크 시즌이 지난 것은 맞지만 그래서 입장료 가격도 좀 내려간 것은 맞지만</P>
<P>그에 맞춰 서비스가 너무 많이 내려온 것은 아닌지...</P>
<P> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><IMG style="FLOAT: none; CLEAR: none; CURSOR: pointer" id=A_121DF0214C970444518F10 class=tx-daum-image border=0 hspace=1 vspace=1 src="https://t1.daumcdn.net/cfile/blog/121DF0214C97044451" width=583 actualwidth="583" isset="true" id="A_121DF0214C970444518F10"/></P>
<P> </P>
<P>의자 하나 빌려 누웠습니다. 이번 추석연휴를 모두 쉬면서 빠른 속도로 비어만가는 머리를 조금이라도</P>
<P>채워보려고, 책을 몇권 샀거든요. 클래식이라 할 수 있는 HBR on CRM 한글판으로 번역되어 있어 가격도 </P>
<P>저렴하니 일석 이조지요. 한글 제목은 "CRM 전략" 이라고 되어 있지요. 거의 십년은 된 책이다보니 최신 사례는 없습니다. 하지만 Fundamental에 대한 심층적인 시각을 보여주지요.</P>
<P><SPAN style="FONT-SIZE: 9pt">( </SPAN><A href="http://editor.daum.net/detail/book.do?bookid=KOR9788950921927" target=_blank><STRONG><FONT size=3 face=돋움><SPAN style="FONT-SIZE: 9pt">CRM 전략</SPAN></FONT><SPAN class=subs><SPAN style="FONT-SIZE: 9pt"> - 프로슈머 시대 고객의 개념 변화와 기업의 대응 전략</SPAN></SPAN><SPAN class=subs><SPAN style="FONT-SIZE: 9pt"> (하버드 비즈니스 클래식)</SPAN></SPAN><SPAN class=subs><SPAN style="FONT-SIZE: 9pt"> (양장)</SPAN></SPAN></STRONG></A><STRONG><FONT size=3><SPAN style="FONT-SIZE: 9pt"> </SPAN></FONT></STRONG><SPAN style="FONT-SIZE: 9pt"> )</SPAN></P>
<P> </P>
<P>... 식사를 먼저 하고 읽기 시작할까?</P>
<P>... 아니 그러면 졸려서 책을 읽을 수 없을 것 같아...</P>
<P>... 그래 옷도 갈아입지 않고 바로 읽기 시작하려다 보니 </P>
<P> 아무래도 옷은 갈아입고 물은 좀 축이고 시작해야겠다 싶었지요.</P>
<P> </P>
<P>그 순간 눈에 들어 온것이 의자위의 영문 몇글자였습니다.</P>
<P><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt"><STRONG><FONT color=#8e8e8e><U><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #000000" color=#ffffff> 대여용 For Retal...</FONT></U> </FONT></STRONG></SPAN>어딘가 어색하지요?</P>
<P>아마도 영어로 쓸때는 for rent가 보편적인 표현일 겁니다.</P>
<P>(수상해서 <다음>에서 사전도 한번 찾아 보았습니다)</P>
<P> </P>
<P>영어가 아닌 영어... 외국인들에게는 불편한 경험이 되겠지요.</P>
<P>많은 외국인들이 찾는 장소인데요.</P>
<P>예를들어 저 의자에 한글로 <STRONG><U>"임대 전문" </U></STRONG>이런 식으로 붙여 두었다면... 웃기만 할 수도 있겠지만 </P>
<P>혼동도 될 수 있을테니까요.</P>
<P> </P>
<P>여하간 대충 갈아입고와서 물에 발 잠시 담그고...</P>
<P>주린배를 참고 책을 읽기 시작했습니다.</P>
<P>한시간을 읽다보니 (학교때 배운 나쁜 습관 그대로 줄도 쳐가면서....)</P>
<P>이제 좀 쉬고 요기를 하는게 맞겠다 싶더군요.</P>
<P> </P>
<P>그 때 또 눈에 들어온 부분이 바로 아래 의자 한쪽이었지요.</P>
<P> <IMG style="FLOAT: none; CLEAR: none; CURSOR: pointer" id=A_201DF0214C9704465A9F13 class=tx-daum-image border=0 hspace=1 vspace=1 src="https://t1.daumcdn.net/cfile/blog/201DF0214C9704465A" width=583 actualwidth="583" isset="true" id="A_201DF0214C9704465A9F13"/></P>
<P> </P>
<P>벗어놓은 슬리퍼 옆으로 오랜동안 전혀 닦지 않아 궅어 붙어 있는 흙...</P>
<P>뭐 많이 더러운 것이야 붙어 있겠나요. 워터파크내에 특별한 오물이 있을 거리도 별로</P>
<P>없는데 말이지요.</P>
<P>하지만 눈에 들어오는 순간 느껴지는 기분이란... 이런....</P>
<P><STRONG>의자를 가끔 닦기는 하면서 빌려주는 건가?</STRONG> 물이나 대충 뿌리고 그냥 마는 것 아닐까?</P>
<P>눈에 띄니 바닥은 계속 물로, 빗자루로 치우더만... 의자는 전혀 신경 안쓰는 것 같은데....?</P>
<P> </P>
<P>(사실... 아마도 가끔씩은 치우고 닦고 하겠지만) 기분 상으로는 왜인지...</P>
<P> </P>
<P> </P>
<P>여하간 책은 다 읽었고 캔맥주도 한잔 했고,</P>
<P>햇살도 충분히 쬐었구요.</P>
<P>이젠 집에 갈시간...</P>
<P>탈의실에서 옷을 꺼내면서 또 생각이 듭니다.</P>
<P> </P>
<P>효율적인 공간활용 중요한 것은 누구나 알고 있습니다.</P>
<P>물론 많은 락커가 있어야 많은 고객들이 불편을 겪지 않겠지요.</P>
<P>그러나,<U> 쭈구리고 앉아야 겨우 문을 여닫을 수 있는, 내용물을 넣고 뺄 수 있는</U></P>
<P>바로 이 높이에까지 라커가 있는 것은</P>
<P>늘 접하면서도 불평하지 않았었지만... 따지고 보면 고객 불편을 무시하는 것 아닌지</P>
<P>싶더군요.</P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><IMG style="FLOAT: none; CLEAR: none; CURSOR: pointer" id=A_131DF0214C970444523C66 class=tx-daum-image border=0 hspace=1 vspace=1 src="https://t1.daumcdn.net/cfile/blog/131DF0214C97044452" width=583 actualwidth="583" isset="true" id="A_131DF0214C970444523C66"/></P>
<P> </P>
<P>꼭 나쁜 경험만은 아닙니다. 가까이에 이 정도 규모의 (아시아 1등 수준이라 자부하는) 휴식처가 있음을</P>
<P>감사하면서... 덕분에 한권의 책을 즐겁게 읽다가 돌아가는 길.</P>
<P> </P>
<P>그런데, 앞서 읽었던 책의 한구절이 그런 내용이었습니다.</P>
<P><STRONG><U><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"><FONT color=#3058d2>"원칙1: 강렬하게 끝내라"</FONT></SPAN></U></STRONG></P>
<P>(마샬경영대학원 교수인 두사람 Richard Case & Sriram Dasu의 글 "행동과학이 알려주는 서비스 접점에서의 원칙" 中)</P>
<P> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><IMG style="FLOAT: none; CLEAR: none; CURSOR: pointer" id=A_141DF0214C97044453252D class=tx-daum-image border=0 hspace=1 vspace=1 src="https://t1.daumcdn.net/cfile/blog/141DF0214C97044453" width=583 actualwidth="583" isset="true" id="A_141DF0214C97044453252D"/></P>
<P> </P>
<P>아름다운 입구입니다만 들어오면서 보는 것 처럼 아름답질 않더군요.</P>
<P>책의 한구절에 너무 꽃혀서는 아닐지... 스스로의 공정성에 대해 의심해가면서</P>
<P>관찰해 봤습니다.</P>
<P> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><IMG style="FLOAT: none; CLEAR: none; CURSOR: pointer" id=A_161DF0214C97044554375A class=tx-daum-image border=0 hspace=1 vspace=1 src="https://t1.daumcdn.net/cfile/blog/161DF0214C97044554" width=583 actualwidth="583" isset="true" id="A_161DF0214C97044554375A"/></P>
<P> </P>
<P>집으로 향하는 사람들의 뒷모습과 주변의 배경을 함께 봐도 무언가 허전합니다.</P>
<P>그저 아무 것도 없습니다.</P>
<P> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><IMG style="FLOAT: none; CLEAR: none; CURSOR: pointer" id=A_171DF0214C97044555E95E class=tx-daum-image border=0 hspace=1 vspace=1 src="https://t1.daumcdn.net/cfile/blog/171DF0214C97044555" width=583 actualwidth="583" isset="true" id="A_171DF0214C97044555E95E"/></P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: left">나가는 출구에서 다시한번 입장요금 안내판을 접하게 됩니다.</P>
<P style="TEXT-ALIGN: left">지금은 돈낼일이 없는데 말이지요.</P>
<P> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><IMG style="FLOAT: none; CLEAR: none; CURSOR: pointer" id=A_181DF0214C97044556B2B5 class=tx-daum-image border=0 hspace=1 vspace=1 src="https://t1.daumcdn.net/cfile/blog/181DF0214C97044556" width=583 actualwidth="583" isset="true" id="A_181DF0214C97044556B2B5"/></P>
<P> </P>
<P>입구를 지키고 있는 두 해적, 선장과 부하로 보이는... 멋진 조형물과 사진도 찍고들 합니다.</P>
<P>다만 아쉬운 것은 이들은 오는 이들을 맞는 방향으로만 서있고 </P>
<P>그 친구들 한둘이라도 가는이를 배웅하지는 않는다는 것이지요.</P>
<P> </P>
<P> </P>
<P><STRONG><U><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"><FONT color=#3058d2>"원칙1: 강렬하게 끝내라"</FONT></SPAN></U></STRONG></P>
<P> </P>
<P>다시 떠 올려 봅니다.</P>
<P> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><IMG style="FLOAT: none; CLEAR: none; CURSOR: pointer" id=A_191DF0214C970445575A3F class=tx-daum-image border=0 hspace=1 vspace=1 src="https://t1.daumcdn.net/cfile/blog/191DF0214C97044557" width=583 actualwidth="583" isset="true" id="A_191DF0214C970445575A3F"/></P>
<P> </P>
<P>안내판이라고 해도 떠나는 이를 위한 것은 없더군요.</P>
<P> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><IMG style="FLOAT: none; CLEAR: none; CURSOR: pointer" id=A_111DF0214C97044658E992 class=tx-daum-image border=0 hspace=1 vspace=1 src="https://t1.daumcdn.net/cfile/blog/111DF0214C97044658" width=583 actualwidth="583" isset="true" id="A_111DF0214C97044658E992"/></P>
<P> </P>
<P>주차장까지는 아름다운 외관을 자랑하는 셔틀을 타고 이동합니다.</P>
<P>아무래도 사람이 많질 않으니 여유로운 탓에 좌석에 앉아서 편히 이동합니다.</P>
<P>문제는 휴지나 쓰레기가 흩어져 있다는 것을 특별히 신경쓰는 사람이 없어 보였다는 점이지요.</P>
<P>올때는 눈에 들어오지도 않았었는데 </P>
<P>갈때는 이런것이 눈에 들어 오네요.</P>
<P> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><IMG style="FLOAT: none; CLEAR: none; CURSOR: pointer" id=A_121DF0214C970446594DB2 class=tx-daum-image border=0 hspace=1 vspace=1 src="https://t1.daumcdn.net/cfile/blog/121DF0214C97044659" width=583 actualwidth="583" isset="true" id="A_121DF0214C970446594DB2"/></P>
<P> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: left">놀란 부분 중 하나는 여러 곳에 화장실이 있다는 점입니다. 가장 멀리 있는 셔틀탑승장과 주차장 까지 내려왔음에도 그 옆에 화장실이 버티고 있습니다.</P>
<P style="TEXT-ALIGN: left">사실 여기 화장실이 없으면 여기서 자기차로 떠나는 손님들은 적어도 삼십분은 달려야 급한일을 해결할 수 있을 겁니다. 주변엔 아무것도 없으니까요. 이 배려는 정말 고마웠습니다.</P>
<P style="TEXT-ALIGN: left">다만, 한가지 흠을 잡는다면 역시</P>
<P style="TEXT-ALIGN: left">마지막 부분에서 처음 처럼 아름답지 않다는 것입니다.</P>
<P style="TEXT-ALIGN: left"> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: left">워터파크 입구의 화려함과 아름다움에 비하면 너무나 기계적인 느낌의 </P>
<P style="TEXT-ALIGN: left">장소라는 것이지요. 외관 자체가 너무 많이 차이납니다.</P>
<P style="TEXT-ALIGN: left"><STRONG><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #000000" color=#ffffff><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt">만일 여기에도 해적 벽화라도 하나 있었다면</SPAN></FONT></STRONG></P>
<P style="TEXT-ALIGN: left">떠나는 느낌은<EM> <SPAN style="FONT-SIZE: 12pt">"</SPAN><STRONG><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt">내일이라도 아니면 내년에라도 꼭 다시 오고야 말</SPAN></STRONG><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt">겠다"</SPAN></EM></P>
<P style="TEXT-ALIGN: left">이렇게 바뀔 수 있지 않았을까요?</P>
<!-- -->
첫댓글 강의도 마지막 부분이 제일 기억에 남는다지요! 하여튼 청소가 기본입니다. 그래서 매뉴얼이 필요하겠지요!
고객의 눈으로 바라보는 구석구석까지 말이지요!
아~~~ 이글 하나 쓰는데... 두시간 걸렸네요.... ^^ 기지개좀 켜야죠 ^^
원장님 이번 강의에 사례로 쓸 부분이 좀 될까요? 그리고... 저는 저기 좋아해서요... 절대 비난 아님^^
되지요!
쉽게 쓰면 정성이 안들어 가서 많이들 안보시겠지요!
일, 이년된 놀이공원도 아닌데,
락커나 안내판이든 고객(집으로 돌아가는) 배려가 없다는 것은
효율성(이익극대화 - 눈에 보이는 비용 문제)에만 집착하는
경영문화의 결과겠지요.
수치로 표현 안되는 "기회비용"은
한국 기업에선 그다지 문제 삼지 않으니깐요.......
크리스마스가 오기전에... 한번은 더... 시즌권을 사용해야하는데... 추워서리.... ㅋㅋ
따뜻한... 여름 햇살이 그립습니다. 프로세스도 시설도 그 강렬한 태양에는 댈바 아니겠지요
결국 연간회원권이라면서 받은 그 플라스틱 카드는 .... 기념품으로 남았네요 ^^
이제... 올해에는... 조금더 개선된 모습이 있었으면 하는 기원을 해봅니다. 고객경험을 관리하는 측면에서 말이지요
날씨가 화끈해지기 시작했고... 워터파크 생각이 간절하네요....