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1일시: `99.3.16(화) 새벽1시
2.장소: 우리집 책상
3.내용: 사업이란 환경적응이 빨라야 한다.
본 내용은 부산의 누님이 현재 `아가방`이란 메이커 유아복을 취급하고 있는데 IMF이후로 파리가 날릴 정도로 장사가 안되어 어떻게 하면 장사가 잘 할수 있을까? 에 대한 사례연구 나타내 본 것이다. 여기서 여러분들께 전하는 메시지는 창업을 꿈꾸는 사람이나 아니면 지금 주변에 친척들이 사업을 하시는 분이 있으면 뒷부분에 나오는 고객관리 기법에 대해서 관심있게 보시길 바랍니다.
업종변경 계획서
1. 변경사유
현재 운영중인 `아가방`은 주변환경과 업종의 특성을 고려해 볼 때 전혀 수익성이 없는 관계로 이를 시장내에 있는 지리적 특이성에 초점을 맞추어 업종을 변경함으로써 1)수익성 증대는 물론 2)삶의 활력을 찾아 자신감을 갖게 하고 3)고객들의 편의와 써비쓰를 제공하여 지역주민에게 기여함과 동시에 4)나의 첫 아이디어 상품이 성공작으로 이어져 주변 사람들에게 신뢰감을 조성하게 하여 하루 빨리 마음의 문을 열게 하는데 그 의의를 둔다.
2. 변경업종 검토
1)`아가방`이 안되는 이유
① 업종선정의 착오
점포의 위치가 재래시장의 성격을 가지고 있고 고객들의 대부분이 유명 메이커의 유아복을 찾는 장소가 아니며 특히 신세대 주부보다 중년이상의 주부들이 대부분인 관계로 수요층이 두텁지 못함.
② 운영미숙
점포를 비우는 횟수가 잦고 점포운영을 장기간 남에게 위탁함으로써 고객들의 신뢰를 주지 못했기 때문에 자연이 손님이 찾는 점포가 아니라 손님을 몰아내고 객들만 모이는 경로당 전포로 전럭함.
③ 고객관리의 소홀
오너(주인)의 입장에서 볼 때 고객은 하는 같은 것!! 때문에 어떠한 고객이라도 고객의 마음을 감동시켜야 함에도 너무 형식적이고 소극적인 자세로 임해 영원한 나의 고객을 영원한 시장의 나그네로 전락시킴.
※기타 대리점과의 관계,물품관리,매장관리등등… 이 있으나 핵심사항은 상기 3가지로 추정됨.
2)변경해야 할 업종
① 지리적 특성 고려
위치학상 시장이라는 점을 고려하면 장을 보러 오는 주부들을 겨냥해야하고 주부들이 즐겨 찾는 생활 필수품으로 단일품목이 아닌 복합취급품목으로 선정해야 함.
② 점포의 특성 고려
기존점포가 소규모(8평) 점포인 관계로 가장 다양한 물건으로 가장 많이 비치되어야 한다. 따라서 작은 물건이면서도 가정에서 많이 사용되고 값이 적정한 수준에 되는 품목으로 선정해야 함.
③ 유통체제 용이
물건의 구입 및 판매가 용이해야 하며 특히 구매품목은 싸고 쉽게 구입되는
것이여야 하고 판로 역시 넓혀야 한다.
④ 운영의 묘를 살림
점포운영 미숙 및 고객관리 소홀을 거울 삼아 새로운 전략과 전술로 점포를 살리고 분위기 쇄신에 전념한다. 돈을 벌겠다는 목적보다 이러한 사업을 함으로써 지역 주민들에게 봉사하고 기여한다는 사명감으로 임해야 한다.(상세한 기법은 뒷장에서 언급 예정임)
▶때문에 상기 조건에 부합되는 업종은 1)잡화점 2)만물상회 3)미니
재 활용품 스토어 등이 적합할 것으로 사료됨.
3. 사전 준비사항
1)기존 점포의 정리
① 대리점으로부터 더 이상의 물품을 받지 않는다는 통보를 하고 기존의
재고는 정리 정돈하여 일부품목만 비치하고 나머지는 박스에 넣어 집
으로 이동한다.
② 박스에 들어가는 물품에 대해서는 사진을 촬영하여 손님이 찾을 때를 대비하여 샘플 외에 이러한 것이 있다고 제시하고 원한다면 집에 서 전달한다.
③ 간판을 교 하고 새로운 상호의 간판으로 변경해야 한다. 이때 고급
스런 간판을 사용할 필요가 없으며 기존의 `아가방`의 상호를 지우는
쪽이면 충분하다.
④ 재고에 대해서는 원가판매 또는 떨이 판매를 해서 자본금을 추가 확보
한다.
2)신점포의 단장
① 잡화점에 맞는 내부구조를 꾸민다. 이때 물건을 비치할 다이 정도만 추가하고 가급적 추가 지출비용을 최소화한다.
② 부산시내 잡화점을 찾아가 내부구조 및 운영방안에 대해서 자문도 구
하고 충분한 검토를 행한다.
③ 상호는 고상한 이미지를 지녀야 하므로 상호만으로도 손님이 끌리는
문구의 상호가 되어야 한다. 예를 들면 `안락잡화점` 이 아니고 고객을
유혹하는 `안락 잡화점` …방식으로……..
④ 필요시는 벽과 바닥을 페인트나 모노늄으로 다시 장식한다
4. 물품 구매
1)물품의 확보
① 시장을 보러온 주부들이 가장 즐겨 찾는 물품중 선호도가 큰 것으로
20~30개로 나열하고 이를 구매경로나 구매단가를 보고 채산성이 있는
것으로 해서 일부만 확보한다. 여기서 유의 할 점은 이웃점포에 동일
한 물건이 있을 경우에는 반드시 동일한 가격이나 그보다 더 낮은 가
격으로 구입 할 수 있는 품목을 선정 한다.
② 나머지 품목은 주변 친지나 이웃 사람들에게 현재 사용치 않으나 집에 그냥 보관중인 물품을 인수 받아 신상품화 하여 비치한다. 이때 신상품하는 방법은 포장재나 포장박스만을 구입하여 보관한다.
③ 점포에 없는 물건을 손님이 요구할 때는 반드시 메모를 해 두고 언제까지 구매 해 주겠다는 주문형식을 받고 끝가지 챙겨준다.
2)물품의 진열
① 확보된 물품은 반드시 종류별로 분류하고 크게 그룹별로 대분하여 각품목별 정가를 부착한다.
② 스페이스(공간)부족으로 점포에 비치가 불가한 물건은 사진을 찍어 판매 팜플렛을 제작하고 별도 비치한다.
5. 물품 판매
1)고객 판매
① 점포에 찾아 오는 손님에게 판매하는 형식으로 판매비중의 대부분이 해당된다. 이때 손님에게 물건을 판매하려고 하지말고 손님에게 봉사하려는 마음을 가진다. 세부적인 전략은 뒤에서 언급 예정임.
② 매출의 80%를 목표로 설정한다.
2)친척및 지인 판매
① 친척이나 이웃 사람등 아는 사람에게 필요한 물품을 접수 받아 일정금액의 마진을 얹어 판매한다. 이때에는 가급적 직접 배달하거나 소포를 이용하여 잇점을 제공한다.
②매출의 20%을 목표로 설정한다.
3)방문 판매
① 트럭을 이용하여 시골이나 가까운 주변에 이동식으로 홍보 판매한다.
이 경우에는 두사람이 함께 할수 있을 때만 가능하다.
6. 수익성 검토
1)투자비 내역 2)판매 물량
① 물품구매: 500만원(↓) ①신규물품: 500백만원
② 간판교체: 50만원(↓) ②재활용품: 1,000만원
③ 포장재 : 10만원(↓) ----------------------------------
④ 팜플렛 : 직접제작 총계 : 1,500백만원
⑤ 점포세 :???
⑥ 재고세일:500만원(↑) 3)순이익
⑦ 공과세금: 20만원(↓) ①일일매출:30만원(투자비의 20%)
⑧ 기타비용:10만원(↓) ②순이익 :9만원(매출의 30%)
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총계 : 약100만원 총계 : 9만원X 25일=225만원
▶월 총수입=200만원 정도(세금 공제후)
7. 고객관리
1)손님 응대
① 장사를 함에 있어 가장 중요한 부분이다. 왜냐하면 손님이 없으면
결코 돈이 들어 오지않고 결국에는 점포를 문을 닫아야 한다. 때문
에 앞에서도 언급을 했지만 손님은 왕이요 하늘인 것이다.
② 그렇다면 내 점포에 스스로 걸어 들어온 손님에게 어떠한 반응을 보여야 할까? 그것은 누구에게 물어 보아도 해답을 찾을 수 있다. 호감을 주어야 하는 것이다. 호감을 주기 위해서 밝은 표정을 하는 것은 물론 호칭이 가장 중요한 것이다. 일반적으로 남자손님에게 아저씨 그리고 여자 손님에게는 아줌마로 부르는데 이것은 크게 잘못된 것이다.
③ 호칭은 반드시 `님`자가 들어가는 것으로 사용해야 한다. 손님,선생님,사모님등의 표현이 가장 적합하며 사장님,언니 ,이모등의 표현도 괜찮다.
④ 호칭에서 벌써 손님의 마음을 70%정도 빼았았고 나머지 30%는 물건에 대한 설명 및 판매조건을 상세히 얘기해 주면 손님의 90%는 물건을 구입해 가는 손님으로 된다.
⑤ 이렇게 해도 잘 않되는 손님은 다음기회로 돌린다. 물론 손님 응대후 물건을 팔 생각부터 해서는 안되고 과자나 쵸코랫이나 껌등을 사놓고 일상적인 대화를 가지면서 대화를 풀어가는 것이 더 효율적이다.
⑥ 임무가 끝난 손님을 배웅할 때 도 마찬가지로 손님, 선생님 등의 호칭을 붙이고 깍듯이 절을 하고 이용해 주셔서 감사합니다라는 말을 전한다.
⑦ 이정도만 하면 웬만한 사람들은 마음의 동요가 일어나기 시작하고 감동을 받는다. 아무런 주는 것 없이 손님의 마음이 즐겁고 벅차 아무리 비싼 물건이라도 구입을 하게 된다.
⑧ 더 더욱 감동을 일으키기 위해서 점포에 있는 재활용품중 쓸만한 것을 집어 손님에게 전해준다. 이때 손님에게 물건을 고르도록 선택권을 주면 더더욱 감동을 받는다.
⑨ 사람들의 본질(마음)은 남녀노소, 빈부귀천에 상관없이 똑같기 때문에 어느 누구에게도 상기방식을 적용하면 똑같은 반응이 나오게 마련이다.
2)물건 PR(선전)
①손님 응대 못지않게 팔 물건을 PR하는 대단히 중요한 것이다. 여기서
영업의 기법이 적용되는 것인데 아무런 말을 하지않고 손님에게 PR
하는 것이 바로 정찰제 가격 표시이다. 모든 물품에 깨끗하게 가격표
를 붙혀 놓고 신뢰가 갈수 있도록 하는 것이 무엇보다 중요하다.
② 그 다음 과정으로 각 물건에 대한 기능과 가격 그리고 품질에 대해서 특별히 관심을 끌 사항만을 꺼집어 내어 환심을 사게 한다. 이 경우에는 물건별로 다르기 때문에 나중에 하나하나 설명키로 한다.
③ 손님이 살 물건이 결정되면 반드시 어느 정도 값을 깎아 준다. 물건을 사는 손님에게 특별히 깎아 주는 인상으로 말을 건낸다.
④ 그리고 반드시 명암이나 상호의 연락처가 있는 팜플랫을 전해주고 많은 애용을 부탁한다.
3)사후 관리
① 한번 고객은 영원한 고객이란 이미지를 남기는 것은 무엇보다도 중요하다. 이를 우리는 단골 손님이라고 하는데 처음 오는 손님에게는 내가 손해를 보더라도 판촉선물이나 다른 물건을 슬쩍이 얹어 준다.
② 그리고 고객의 연락처나 이름을 알아 이를 철저히 관리한다. 나중에 사은품이 있을 때를 대비해서 연락처를 아르켜 달라고 하고 고객의 경.조사나 생일/결혼기념일에 무엇인가 보내거나 전화를 해서 관심을 보인다.
③ 상기의 일은 일회성으로 끊나서는 안되고 지속적으로 관리를 해야 한다. 최소한 3회 이상의 동일한 행동을 보이면 그 어떤 사람도 마음의 문을 열게 마련이다.
4)기타사항
① 주인의 복장과 용모도 단정해야 한다. 특히 복장은 집안에서 가장 좋은 옷으로 갈아 입고 매일 매일 다를 의상으로 갈아 입어 신선한 감과 부지런한 면을 보여야 한다.
② 주변의 들러리 아주마들이 일체 점포에 놀러 오지 못하도록 공식적으로 얘기를 하고 점포내에서 그냔 손님을 기다리지 말고 청소를 하거나 정리정돈에 열을 쏟는다.
③ 점포내에 조용한 음악을 틀어 놓기도 하고 손님이 찾는 것이 무엇인지 무조건 수용하여 그 손님이 사고져하는 물건에 대해서 정보를 제공해주거나 대신 구입하여 전달하기도 한다.
④ 항상 최선을 다하는 모습을 손님에게 보여주고 손님이 미안해 지도록 하면 영업은 끝이다.
⑤ 이러한 방식으로 행하면 이세상 돈은 전부 내 것이다. 깨어나!! 그리고 비워라!! 중생들이여!!! 눈에 훤히 보이는 것을 보지도 못하고 돈이 굴러 들어 오고 있는데도 그 돈 오는 길목을 막아 놓고 그것을 남의 탓으로 돌리거나 IMF탓으로 돌리는 어리석은 장사꾼들이 정말로 정말로 한심스럽다.