기타 애플지원 서비스 진짜 엉망입니다. (아이폰 XS MAX 안테나게이트)

[깝욱]

안녕하세요. 저는 11월 3일 아이폰 XS MAX 256GB골드모델을 사용하고 있는 사람입니다.

저는 지금부터 11월 10일~부터 진행되었던 애플지원 서비스에 관해서, 

그리고 아이폰XS MAX모델의 안테나게이트,인터넷 끊김 현상에 대해 말하려합니다.

일단 11월 3일부터 기기를 뜯어서 사용할때부터 아이폰X에선 발생하지 않던, 

"셀룰러 데이터 네트워크를 활성화할 수 없음" 이라는 현상이 계속 발생했습니다.
하루에 심하면 20~30번 정도의 증상이 발생했고, 와이파이 연결 없인 사용하는데 불편함을 느낄 수 밖에 없어서, 

11월 5일 서비스센터를 방문했습니다. 

방문후에는 카메라 중앙에 먼지가 있어서 촬영에 먼지가 생김 증상과 셀룰러 연결 끊김 현상으로 1차례 교품을 받았습니다.

현장에서 외관 문제가 없는지, 카메라에 또 먼지가 있진 않은지 증상을 확인 하고 돌아가서 며칠동안 사용을 쭉 하는데 또 다시 "셀셀룰러 데이터 네트워크를 활성화할 수 없음" 이라는 메세지가 출력이 되었고, 혹시나 통신사 문제인가 싶어 KT에 문의를 했습니다. KT에서는 통화품질을 체크해 보자며, 기사님을 보내주셨고 해당지역에서
통화품질을 테스트 했으나 아무런 이상이없다고 나왔습니다. (집에 있는 다른 동일버전의 아이폰들은 멀쩡함).

통신사 문제도 아니기에 통화품질이 이상없다는 기사님이 주신 자료를 가지고 11월 10일 서비스 센터를 다시 방문하여 해당 증상에 대해 접수를 했습니다. 엔지니어 분께서 소프트웨어 초기화를 진행해보자고 하셔서 진행을 했고, 그 후에도 증상이 동일하게 발생하여 본인은 메인보드 불량으로 보인다며, 기기를 또한번 교체를 했습니다. 

그 후 기기를 받고 집으로 가던 중에 또 "셀룰러 데이터 네트워크를 활성화할 수 없음"이라는 메세지가 출력이 되었고, 해당문제를 가지고 서비스센터보단, 애플지원쪽에 문의를 해보고자 애플지원에 전화상담을 시작했습니다. 이게 저의 가장 큰 실수인거 같네요.  일반상담사에게 증상을 말했더니, 선임상담사에게 연결을 해준다고 하여, 연결후에 증상을 설명했습니다. 앞의 두건의 문제들도 이야기했고 교품을 받았고, 새로운 기기를 받은후에 백업하지 않은 상태로 사용중에서도 동일한 증상이 발생한다고 상담사에게 말을 했더니, "기기교체를 두번이나 했음에도 불구하고 그런 증상이 발생한다는 것을 봐선 기계문제는 아닌 것 같습니다,시간이 좀 걸리더라도 저를 믿고 한번 소프트웨어 테스트를 진행해보시지 않겠습니까?" 라고 해서, 저는 해당 기기를 계속 사용할 의사가 있었고, 별다른 안내는 없었기에
알겠다고 한 후에 상담사를 믿고 소프트웨어 테스트를 시작했습니다. 

11월 13일 1차적으로 진행한 테스트는 애플의 프로파일을 설치해서 해당문제가 발생했을때 전원버튼과 음량버튼을 눌러 기록을 해달라는 것이였습니다. 애플이 제 이메일로 링크를 보내줬고, 저는 그 링크를 통해 프로파일을 설치, 약 하루동안 해당 문제가 발생때마다 기록을 했습니다. 여태까지 발생한 끊김캡쳐, 동영상 등도 애플이 보내준 링크를 통해
첨부를 했고, 프로파일로 기록한 파일을 아이튠즈로 백업하여 해당파일을 전송해줬습니다. 해외 소프트웨어개발팀에 보낸다고 하여, 폰을 영어버전으로 바꿔서 사용까지 했습니다. 해당 자료들을 이틀정도에 걸쳐 모두 전송을 해줬고, 해당 부서에서 답변이 오는대까지 주말이 끼면 보통 5~7일 정도 걸렸고, 이후 11월 20일 1차 테스트 결과 답변이 왔습니다.

" 아직까지 조사 진행중이며 1차 답변이 왔습니다. 통신사 서버가 있는 것 처럼 애플의 무슨서버도 있는데(이부분은 도대체 뭘 말하는건지 이해가 안갔습니다) 거기에서 기기정보가 제대로 등록되지 않아 이런 문제가 발생하는 것 같다고, 현재 기기에서 아이튠즈나 아이클라우드 백업을 한 뒤 기기를 초기화 하고 복원을 한번 해보라는 답변이 왔습니다"

몇번이나 해본거지만, 일단 답변이 저렇게 왔다고 하니, 시키는대로 또 백업 후 초기화를 진행했고 복원을 진행하여 사용을 했으나 동일한 증상이 나타났습니다. 그래서 상담사에게 하라는대로 해봤지만 동일한 증상이 나타난다 라고 알려드렸고, 그러면 다시 문의해서 연락을 주겠다고 합니다. 또 이렇게 그 답장이 올때까지 5~7일 정도의 시간이 소요됩니다.

그리고 난 후 11월 28일 다시 연락이 옵니다.
"집에있는 다른 유심이나, 다른통신사의 유심을 꼽아서 한시간정도 아이폰XS MAX기계를 사용해 봐라. 그래도 문제가 발생하는지 확인 부탁드린다."
라구요, 사정사정해서 가족,친구의 유심을 빌려 각통신사마다 기계에 연결해서 유심을 사용해봤으나, 동일한 증상이 나타났고 저는 하라는대로 해봤으나, 동일한 증상이 발생한다고 다시 알려드렸고, 해당 문제가 발생한 사진캡쳐본도 같이 첨부해서 이메일로 보내드렸습니다.
그랬더니 "문제가 발생한 각각 유심의 ICCID를 보내주실수 있으신가요?" 라고 해서 대표적으로 사용한 두개의 유심 ICCID를 보내줬습니다.

이후, 저는 이대로만 있다가는 이도저도 안될 것 같다는 느낌을 받기 시작했고, 거의 한달이 다되어 가는 시점에서 의미없는 테스트만 하며 시간을 잡아먹고 있는 것 같은 느낌이 들어서 서비스 센터 방문을 결심합니다.
그리고 방문하기 전 상담사에게 개인적으로 요청한 부분도 있습니다. 인터넷 연결이라는게 끊기기도 하지만, 안끊기는 경우도 있어서 현장에서 재현이 되지 않을까 걱정이다. 지금 이 말을하면서도 문제가 오늘까지도 발생한 부분에 대해서
캡쳐나 영상을 찍어서 들고는 갈것이다. 같은 애플회사의 서비스부분이니, 상담사님께서 정말 이런문제로 내가 방문을 했고, 세밀하게 진단을 하고 불량이라면 불량 처리를 받을 수 있게 해달라고 요청을 했습니다.
내가 보내준 기록에서 정말 끊김이 발생하고 있다는 증거를 애플지원은 가지고 있는거니까요.  

그리고 12월 1일 서비스센터를 방문하게 되었고, 엔지니어 분에게 접수를 하였으나, 20분정도 진단프로그램을 돌리더니 이상이 없다고 합니다. 그래서 애플지원팀에서 증상이 있다는걸 인지하고 있고, 인터넷이다보니 지금 안끊기는 것 같다. 사용하다보면 끊긴다고 했으나, 본인들은 현장에서 증상이 안나타나면 불량 처리가 어렵다면서 이야기를 했습니다.
그래서 제가 물어봤습니다. 분명히 하드웨어 문제 아니냐고, 그러면 소프트웨어 문제가 맞냐고. 그러니까 엔지니어 분이 하는말이 "일단 그쪽(애플지원)이랑 얘기 더 해보시고, 그래도 끊기면 몇일뒤에 다시 방문해보세요"
한달동안 끊기던 인터넷을 몇일동안 쓴다고 멀쩡해지는거도 아니고.. 엔지니어 분의 불친절함과 제가 진상이 된 것 같은 기분을 느끼게 해서 많이 불쾌했습니다, 옆에 같이 방문한9 친구도 저사람은 왜 말을 저렇게해? 라고 할 정도였으니까요. 혹시나 하는 마음에 집에오는길에 유심도 새거로 구입해서 껴봤으나, 증상은 동일했습니다.

센터에서 있었던 일을 애플지원에서 상담을 이어가던분께 말해드렸고, 그분도 몇일뒤에 다시 방문하라는 말이 이해가 안간다며, 아직 소프트웨어 개발팀에선 답장이 오지 않았다고 이야기를 했습니다.
그러면서 하는말이 그러면 고객님한테 예외지원을 해주겠다. 센터에 방문하여 기기교체를 할 수 있도록 해주는데, 대신 동일한 문제가 다시 발생시에 저희가 도와드릴 수 있는 부분은 없다. 라고요.
저는 저 말자체가 납득이 가지 않았기에 조금 더 생각해본다고 했고, 

12월 7일 상담사에게서 최종답변이 옵니다. 해당 내용은
"소프트웨어 팀에서 문제를 인지했다. 해결하는데 시간이 소요 될 것 같으니 고객의 양해를 바람"
????????네? 정확히 얼마나 기다려 달라고도 아니고 인지했으니 고쳐볼게 기다려~ 라는 답변이 왔다는게 이해도 안갔고,
그치만 그렇게 최종 답변이 왔다고 하니, 상담사님에게 알겠다고 한 후 마무리를 지으려고 했습니다.
예외지원이라도 받기로 하여, 12월 8일 바로 내일 서비스센터를 방문하겠다고 말씀드렸고 제가 마지막기기교체가 11월 10일 이였으니 12월 10일 전까지 방문하면 새기계로 교체되는 것 맞냐고 까지
여러차례 물었습니다. 상담사는 맞다고 대답했고, 그동안 고생하셧다는 말과 함께 통화를 종료했습니다.

12월 8일 마지막 희망으로 기기교체 후엔 문제가 없길 바라며 서비스센터를 또 방문합니다. 오픈때부터 방문하여 대기했고 두시간 정도 기다림 후에 제 차례가 되었습니다. 엔지니어 분에게 가서 인터넷 끊김이 구입일 부터 지속적으로 발생하여 여태 애플지원이랑 통화 후에 왔다, 오늘 새기계로 교체 받기로 했다고 하니 조회를 해보시더니,
새기계가 아닌 리퍼폰을 받으셔야 한다는 말을 들었습니다. 그래서 제가 무슨소리냐, 12월 10일 전까지 방문하면 새기계 교체라는 말을 듣고 왔다고 하니, 애플지원이랑 통화를 시켜달라고 요청하여, 또 그자리에서 애플지원이랑 연결... 해당내용에 대해서 또다시 설명을 하고 상담사와 엔지니어분이 통화를 합니다. 그리고 한다는 소리가 아이폰을 맡기고 가시고 다음주에 재방문하라 였습니다. 저는 주말이기때문에 일을 봐야한다. 그리고 재고가 없는거도 아니고, 지금 애플지원에서 일 처리를 똑바로 못해놔서 이런일이 발생한건데 왜 내가 이런 불편함을 또 겪어야 하냐고, 이런내용을 사전에 언급한것도 아니고, 수차례 어제 12월 10일 전까지 가면되는거 맞냐고 분명히 확인하고 왔는데 왜 또 말이다르냐면서 이야기 했더니, 그러면 자기들이 다음주에 다시 전화를 준다고 합니다.

그리고 12월 10일 저랑 상담했던 상담사에게서 다시 전화가 옵니다.
해당내용 메모로 전달 받았는데 왜 교체 진행이 되지 않았냐고 저에게 물어보길래 위에 내용 그대로 설명해줬습니다.
그랬더니 하는말이 구매일은 변동이 되지 않는다 고객님 구매일은 11월 3일로 고정이 되어있다라는 동문서답을 계속 했습니다. 저도 조금씩 짜증이 나기 시작해서 구매일을 바꿔달랬던게 아니라 제가 교품한 날 기준으로 30일간 풀패키지(새제품)교환을 해주는게 맞지않냐고, 분명히 수차례 확인하고 갔는데 이제와서 무슨 자꾸 구매일 소리를 하냐고 따졌더니 본인은 일처리를 잘 해놨고, 잘못했으면 자기가 전화해서 죄송하다고 하지 않겟냐면서 얘기하더라구요.

그래서 그 상담사님에게 도대체 한달넘는 시간동안 이걸 끌면서 해결된게 무엇이 있냐고, 불량문제로 버린 필름값만 십만원이 다되어 가고, 차비에 주말다가 아침에 출근하듯이 서비스센터를 또 내가 가서 기다리고 그짓을 해야하냐고, 왜 나한테 믿고 진행해달라고 해서 나는 이제 환불도 못받고 개통철회도 못하는 상황을 만들어 놧냐고 하니 한다는 소리가
"죄송하지만, 제가 혹시 고객님한테 테스트 해야한다고 강요했나요?"라는 대답이였습니다. 너무 어이가 없어서..
저는 소비자고 그런 시스템을 잘 모른다. 상담사님이 믿고 진행해달라고하면 그 말을 의존할 수 밖에 없는 입장인데 이제와서 그렇게 말하시면 어떡하냐? 

그리고 소프트웨어 문제면 언제까지 기다려 달라는 대충의 기간이라도 있어야 하지 않냐고, 일년뒤에 고치면 일년동안 인터넷 끊기면서 쓸까요?
라고 말하니 아무 대답도 안합니다. 그러면서 해당내용은 회사내부기밀이기에 알려줄수가 없답니다. 일하는 중이라 일단 알겠다고 전화를 끊으라고 했고,
상담사가 기간을 다시 처리해서 1/6전까지 가면 예외지원을 받을 수 있도록 처리를 해놨다고 말하고 통화가 종료됬습니다.

다음날 12월 11일 애플지원에 연결하여 바로 다른 선임상담사를 연결해달라고 한 후 커스터머 릴레이션 팀으로 연결해달라고 했습니다.
하지만, 선임상담사가 커스터머 릴레이션 팀에서 연결을 거부, 이유는 예외지원 코드가 발급되어있어 기기교체를 일단하고 오라는 거였습니다.
그러면서 새로운 선임상담사랑 이야기를 하는데, 너희가 소프트웨어 문제라고 하면서 기기교체가 의미가 있겠냐고 했더니, 상담내역을 쭉 읽어보고  소프트웨어 문제면 모든 아이폰에서 동일한 증상이 발생해야 하는데 본인이 쓰는 아이폰 XS MAX는 멀쩡하기에 기기문제 인것 같다는 말을 하더라구요.
상담사만 바뀌었을 뿐인데 또 다른 대답이 나오는걸보고 진짜 어이가 없었습니다. 그러면서 소프트웨어 문제라는게 꼭 ios문제만은 아니고, 통신사네트워크  뭐 그런것들 이야기를 계속 하는데 어쨋든 저는 한달동안 테스트를 진행하고 얻은 대답이 소프트웨어 문제니까 기다려라 였고,  지금 또 상담하시는 분의 말로는 기기문제 인것 같으니 일단 교체를 받아보자니 정말 저로서는 짜증나고 답답할수 밖에 없었습니다.
결론은 본인들도 뭐가 문제인지 확실히 모르고 있다는 느낌밖에 저는 받을 수 없었습니다.

재차 선임상담사에게 커스터머 릴레이션 팀으로 연결을 요청했고, 본인이 저에게 전화를 검토후에 다시 준다고 하여, 며칠뒤 전화를 다시 주셨고, 그때서야 커스터머 릴레이션 팀으로 연결이 되었습니다.. 당연히 저는 문제해결이 불가능하다면 환불을 원했고, 애플지원에서 시간을 끌고, 처음 테스트를 시작할때 시간이 걸리면 고객님이 통신사 개통 철회나, 30일 이후 기기환불은 불가능합니다. 라는 안내도 없엇을 뿐더러,애플지원접수 일 기준으로 문제를 해결 해 준다고 안내를 받은 것 밖엔 없습니다. 그리고 해당 과정에 있었던 불편함, 상담사의 실수 등을 말하며, 환불을 요청했고 검토후에 연락을 준다고 했습니다. 그리고 주말이 지난 뒤, 12월 17일 최종 답변이 왔습니다.

답변은 환불을 못해준다. 대상이 아니다. 였습니다.

내가 왜 그렇냐고 물어봤더니, 서비스센터랑도 통화를 해봤으나, 2번은 불량증상을 확인햇던걸로 나오지만
세번째 방문때 증상을 현장에서 못보여줬다고 한다. 그렇기 때문에 환불은 어렵다 라고 하더라구요.
그래서 너네가 그 기간동안 증상을 다 보유하고 있고, 지금 너희조차 소프트웨어 문제인지 하드웨어 문제인지 모르면서, 환불이 안된다는게 말이되냐. 애초에 이런상황이 발생할거라고 했으면 내가 내시간들여가면서 너네랑 테스트 할 필요도 없었고, 나는 개통취소나 환불 처리하고 새로사는게 훨신 편하다. 너희말 믿고 진행한 결과가 겨우 이거냐고 했더니, 똑같은 말만 반복하면서 자기들은 해줄 수 있는 옵션이 두가지가 있답니다.

1. 예외지원을 통해 기기교체 (새기기 교체 X 리퍼)
2. 검토 후에 애플 공식홈페이지에 잇는 악세사리 제공
(본인들이 실수 한 부분, 그리고 내가 시간을 허비한 부분을 고려해본다고 함)

본인들이 시간을 끌고 , 이런 교환이나 환불을 못할수도있다. 라는 부분에 대해서 고지를 안한점은 죄송하고 앞으로 개선하겠답니다. 그리고 자기들 실수로 제가 헛걸음 하며 고생한것도 인정은 하고 죄송하지만, 어쩃든 환불은 안된답니다.
그렇다고 합당하게 저에게 지금 애초에 약속햇던 새기기교환으로 진행이 되는 것도 아니고 리퍼폰을 준답니다.
도대체 한달이 넘는 시간동안 저는 왜 이런짓을 하며, 이런 불편함을 겪고 애플테스터마냥 스트레스 받으며 핸드폰을 써야하는지 모르겠습니다.

스마트폰에서 인터넷 끊김이 발생한다는건 단순한 문제가 아니라 치명적인 결함 아닌가요?

분명히 동일한 증상으로 고생하시는 분들 계실껍니다.
환불기간안이라면 무조건 환불 하시고 새로 구매하시거나, 다른 기종, 다른모델로 눈 돌려보시는게 좋을 듯 합니다. 애플지원에서 하자는거 절때로 하지마세요. 좋을거 하나 없습니다.

이후 상담건에 대해서는 추가로 공유해드리겠습니다.. 

 

[깝욱]

일단 야외에선 큰 문제가 없습니다. 건물 안으로 들어가기만 하면 해당문제가 발생합니다. 집에서만 그런거면 그냥 와이파이 연결해서 쓰면 되지만, 마트 집 다른아파트 병원 편의점 등등 건물 안에 들어가면 끊김발생이 시작되요.

[풀꽃]

아무리봐도 데이터 수신에 문제가있는거 같은데... 하드웨어 문제일거 같은데ㅜㅜ 교체해도 똑같다고 하시니 음.... 통신사를 바꿔보진 않으셨죠?? 아님 데이터 신호 센 요금제로 바꾸신타거나...

[깝욱]

본문에도 잇는 것 처럼 다른 통신사
유심을 제 기기에 꽂아서 사용도 해봤습니다.. 애플이 해보라고 해서요.. 그치만 동일하더라구요 ㅠㅠ

[Dennis bergkamp]

회사 입장에선 기기교체 두번이나 지원해주고 각종 테스트에 세번째 교체도 해주겠다는거 보면 합리적으로 일을 해결해주고자 하는 의지는 많이 보이는데..소비자 입장에서도 돌겠고 회사 입장에서도 지금까지 문제 해결을 위해 투입된 리소스 생각하면 돌아버릴듯 하네요

[깝욱]

물론 저도 이해하고 충분히 기다렸습니다.. 근데 한달넘게 해결도 못할뿐더러 상담사마다 말도 다 다르고.. 돌아온 대답이 내가 너한테 테스트 하라고 강요했냐? 라는 말이니 저말들으니까 딱 화가나기 시작하더라구요.

고객이 누릴수 잇는 환불기간안에 처리를 못할 것 같으면 사전에 안내라도해주던가..
재입장에선 시간만 끌었지 바뀐건 하나도 없네요. 돈과 시간만 추가로 썼습니다..

[CCC마루]

소프트웨어 문제면 전반적으로 발생했을 부분인데 하드웨어 불량 같아 보여요
안드로이드같은 경우는 해외에서 생산되거나 자급제같은경우 omd등록이라고 따로해야는데 혹시 통신사 재등록이나 전산이 정상처리 되어있나 재확인해보고 잘되어있으면 하드웨어상 불량이 아닐까요??소프트웨어면 어는 정도 업그레이드 일정이 잡힐텐데 ㅠㅠ

[병형신이야?]

저도 아이폰쓰는데 서비스 진짜 쓰레기 맞죠