서비스를 리폼하라

[영우기]

[Health.넷향기] 서비스를 리폼하라

김철원 교수

안녕하세요.

우리 모두가 추구하는 <웰빙 라이프>는 크고 작은 문제들을 해결하는 것 즉, 서비스를 통해 구현할 수 있는데요,

오늘 이야기는 그 중에서 <전문 서비스>에 관한 것입니다.

가끔 TV 방송을 보면 남들보다 뛰어난 손재주를 가진 사람들을 소개하는 프로그램이 있지요. 오랜 시간 특정 분야에 종사하면서 그 일에 통달한 사람들의 이야기가 주로 소개되는데요, 그걸 보다보면 생산성 높은 기계들도 따라올 수 없을 정도로 완벽한 기술에 탄복하기 일쑤입니다.

그 중에서 아직도 기억나는 장면은 오래된 명품가방이나 구두와 같이 본래의 모습을 찾아보기 어려울 정도로 심하게 훼손된 제품들을 마치 새 것과 같이 복원시키는 기술자들이었습니다. 색깔도 변하고 여기 저기 헤지고 틀어지고 심지어 찢어진 부분들도 기술자들의 손에 들어가기만 하면 완전 환골탈태한 모습으로 제 모습을 찾아간다는 것입니다. 그것도 본래의 재료나 부속품을 이용해서 수리하는 것이 아니라 본인만이 터득한 기술과 재료를 가지고 완벽하게 복원해 낸다는 것이 인상 깊은 대목입니다.

거기에서 더 나아가 본래의 모습대로만 복원하는 것이 아니라 유행지난 밍크코트를 최신 유행하는 디자인으로 둔갑시키기도 합니다. 때로는 훼손된 명품가방을 활용하여 작은 지갑이나 벨트 등의 새로운 제품을 만들어 내기도 합니다. 마치 마술사처럼 소비자가 원하는 대로 복원하거나 새로운 제품으로 변신시켜 줍니다. 그래서 감히 ‘달인’소리를 들을 자격이 있는 것입니다. 

이렇듯 전문서비스도 시대와 환경 변화에 따라 리폼할 수 있어야 합니다. 

그것도 단순히 예전모습을 그대로 따라하거나 모양만 바꾸는 것으로는 충분하지 않습니다. 그 결과가 통달한 수준이어야 합니다. 그래서 소비자들로 하여금 ‘서비스의 달인’이라는 평가가 우러나오게 해야 합니다.

명품은 비단 제품에만 국한되는 것이 아닙니다. 서비스에도 명품이 존재합니다. 

단순하게 인사 잘하고 친절하고 매뉴얼대로 수행하는 서비스만으로는 치열한 경쟁사회에서 우위를 점할 수 없습니다. 급변하는 시장 환경을 주도하기 위해서는 서비스에 대한 부단한 연구와 노력을 통해 터득한 달인 수준의 서비스 기술을 갖추어야 합니다. 

훼손된 기계적인 서비스를 본다면 본래의 명품서비스로 복원시킬 수 있어야 하고, 시대와 환경에 어울리지 않는 서비스를 본다면 최신 트렌드를 주도할 수 있는 서비스로 리폼할 수 있어야 합니다. 명품서비스는 마음만 가지고는 절대로 이룰 수 없습니다. 겉모습만 따라하고 흉내내는 식의 기계적인 서비스보다는 최고의 서비스를 연구하고 분석하고 거기에 자신만의 기술을 개발하는 시행착오를 거쳐 최고의 서비스 달인으로 거듭날 수 있습니다. 

명품서비스를 복원시킬 수 있고, 새로운 서비스로 리폼할 수 있는 명실상부한 서비스의 달인을 기대해 봅니다. 

우리 사회를 건강하게! <서비스 닥터 철교수>였습니다. 감사합니다.