사우스웨스트항공의 성공 스토리

[권영철(호민2)]

세계에서 가장 경쟁력 있는 항공사 ‘사우스웨스트항공’

공동 창업자 허브 켈러허의 성공 스토리

1994년 어느 날 미국 USA 투데이지에 다음과 같은 전면광고가 실렸습니다.

‘우리의 이름을 모두 기억해주시고 추수감사절에 선물을 주시며, 보스가 아니라 친구가 되어주신 허브 회장님에게 경영자의 날을 맞아 진심으로 감사드립니다.’

이 광고는 허브 켈러허의 리더십에 감복한 사우스웨스트항공 1만 6천여 명의 직원들이 스스로 비용을 각출해 실은 것입니다.

한때 전 세계의 하늘을 주름잡았던 이스턴 항공과 팬암이 역사의 뒤안길로 사라졌을 만큼 미국 항공업계는 경쟁이 치열한 곳인데, 여기서 30여 년이 넘게 연속 흑자를 내고 있는 세계에서 가장 경쟁력 있는 항공사가 바로 사우스웨스트항공입니다.

허브 켈러허가 공동으로 창업한 사우스웨스트가 1973년 텍사스에서 처음 운항을 시작했을 때 많은 사람들은 얼마 못 되어 곧 문을 닫을 것이라고 말했습니다.

허브 회장은 기존의 항공사들이 중시했던 대륙 간 장거리 운항, 비행기의 대형화, 시장점유율 등의 전통적 전략 대신 국내 단거리 노선, 낮은 요금, 높은 수익성에 초점을 맞췄습니다.

불필요한 서비스는 제거하고 단거리 고객이 요구하는 높은 안전성, 정시 발착, 저렴한 요금으로 지상의 자동차와 경쟁한다는 초저가 서비스 전략을 세웠던 것입니다.

그 결과 댈러스-샌안토니오 간 기존 항공사 요금이 69달러인데 반해, 사우스웨스트는 겨우 15달러에 운항함으로써 많은 고객을 끌어들일 수 있었습니다. 승객들은 식음료 서비스도, 지정석도, 화물 자동연계 서비스도 없었지만 저렴한 요금과 함께 매우 친절한 이 항공사를 즐겨 찾게 된 것입니다.

단순히 고객들이 싼 값만을 보고 찾지 않는다는 것은 이 항공사가 한 달 평균 3천 5백여 통에 이르는 감사편지를 고객들로부터 받는다는 것을 보면 알 수 있습니다.

사우스웨스트의 이러한 고객감동의 원천은 우리나라 대기업에서도 몇 년 전부터 불기 시작한 펀(Fun)경영입니다. 이는 고객감동의 대상이 자체 직원임을 천명하면서 직원과 고객을 즐겁게 하기 위한 유머경영을 말합니다.

그는 종업원이 행복해야 고객이 행복할 수 있다는 지론을 폈고 항상 따뜻함으로 직원들을 어루만지는 역을 자임했습니다.

그렇게 사랑받은 직원들은 노사분규 한 번 일으키지 않고, 고객에 대한 밀착 서비스, 주인의식, 일에 대한 놀라운 집중력을 통해 결과적으로 높은 수익으로 보답했습니다.

30년 평균 주가수익률 1위, 세계에서 가장 존경받는 기업 2위, 세계 4위 항공사로 유일한 노사 무분규 기업, 9·11테러 이후 다른 대형 항공사들이 줄줄이 도산 위기에 처했을 때도 단 한 명의 인원감축을 하지 않은 회사 등은 모두 사우스웨스트항공을 수식하는 말이 되었습니다.

이 시대의 진정한 리더십을 실천한 허브 켈러허는 말했습니다.

“자기 자신을 이끌려면 당신의 머리를 사용하고, 다른 사람들을 이끌려면 당신의 가슴을 사용하십시오.”

< 성공한 사람들의 공통 요소 >

• 메모가 습관화 되어있다.

• 시간 개념이 명확하다.

• 책임은 자신에게, 공은 주변사람에게 돌린다.

• 환경변화에 능동적으로 대처한다.

• 자신에겐 엄격하되 남에겐 관대하다.

• 건강관리에 소홀히 하지 않는다.

[비마변추]

고정관념을 깬 경영전략을 도입해 고객감동의 신화를 창출해낸 사우스웨스트항공사에 박수갈채를 보냅니다.

[권 영진 (종손)]

나도 미국내에서 짤은거리 여행은 SouthWest를 자주 이용합니다.비교적 싼 가격이고 특히 연착이 거의 없읍니다.
일등석이 없어 목에 힘주는 사람들도 안보이고, 기내에 들어가는 순간 모두가 친구가 됩니다. 승무원들도 손님 이름을( first name)을 동무같이 불러줍니다. 허브회장이 모든 종업원들을 친구같이 대우하고, 대한항공같이 갑과 을의 관계는 볼수없다고 합니다. 우리나라 대기업이 노동조합으로 고난을 받고있는 源泉 이유가 어디있는지 다 반성해야됩니다.

[권해숙 (구민4)]

역~쉬 서비스업은 고객 만족도가 최고라고 생각됩니다.
직원들이 행복해야 최선의 서비스가 고객에게 전달됩니다..마음으로 따뜻한 가슴으로
최선을 다하면 고객감동 흘러 넘칠 겁니다..