[사회복지사1급]ⅩⅠ. 인적자원관리 -SD사이버정대성-

[대성쌤]

인적자원관리

제 1절 인적자원 관리의 개념

- 인적자원관리란 : 조직이 필요로 하는 인력을 조달, 유지, 개발, 활용하는 일련의 관리활동 체계를 말하다 따라서 계획, 조직, 통제의 관리기능이 연결되며 이 기능은 필요한 인력의 파악과 사용 가능한 보유인력의 확인 및 모집 선발, 승진, 평가와 앞으로의 지원자 및 현재의 조직 구성원의 생애계획, 보수훈련등을 통하여 임무를 효율적이고 효과적으로 수행할 수 있게 함으로 이루어진다.

- 조직은 ①목표 ②구조 ③관리 ④인간 ⑤환경으로 구성되어 있는데, 목표는 클라이언트에게 양질의 서비스를  제공해야하고, 이 서비스의 질은 사회복지사의 질을 넘지 못한다. 사회복지사의 인적자원, 조직의 인적자원은 물적 자원보다 높다. 따라서 기획은 조직의 장래에 할 것이 무엇이냐, 누가 할 것이냐를 정하는 것이므로 인적자원이 중요하다.-인적자원관리의 학습과제는 ①인적자원관리 ②모집, 개발 ③동기부여 이다

1. 인적자원관리의 목적과 기능

 1) 인적자원관리는 조직유지를 이해 적시에 직무요건에 맞는 인원을 계획하고 조달, 개발, 활용, 유지, 배치, 이동하며 평가, 관리하는 과정을 포함한다. 관리과정의 단계는 ①인적자원의 수급계획 ②모집과 선발  ③배치 및 오리엔테이션 ④교육훈련과 인적자원개발 ⑤인사고과 전환 ⑥퇴직과 이직등이 포함된다.

   ① 인적자원의 수급계획 : 조직이 필요로 하는 인력의 양과 질을 획득하여 최대로 활용하며, 잠재적인 인력의 부족현상과 과잉상태를 예측하고 적절히 대응하는 것이다 따라서 이러한 목적들을 수행하기 위해 인적자원의 수요예측, 공급예측, 인적자원 소요량 결정, 활동계획, 인적자원의 예산, 통제등이 포함된다.

   ② 모집과 선발 : 업무에 가장 적합한 사람들을 선발하기 위해 업무담당자로 기용하는 것이다.

   ③ 배치 및 오리엔테이션 : 기관장의 승인을 통한 직원임용과 기관과 서비스, 지역사회를 새로운 직원에게 소개하는 과정

   ④ 교육훈련과 인적자원의 개발 : 현재의 직무 수행에 요구되는 것뿐만 아니라 승진을 위한 준비나 조직 내의 전반적인 역할수행을 할 수 있는 능력을 증진시키기 위한 교육

   ⑤ 인사고과 : 직원의 보상과 평가를 통해 서비스의 질을 제고하려는 관리활동

   ⑥ 퇴직과 이직

 2) 인적자원 관리의 목적 : ①조직의 생산성 향상  ②조직의 작업생활의 질의 고양 ③인적자원 이용과 관련된 모든 필요한 법과 규칙이 준수 ④개선된 기업관계의 개발 ⑤모든 수준에서 의사소통과 합의점의 개발등을 위해서 관리한다.

 3) 인적자원관리의 기능 - 조달, 배치할당, 개발, 제재규약, 통제 및 적응등이 있다. 다수의 인적관리 기능 중에 조달, 배치할당, 개발을 크게 두가지로 나누어 채용과 개발분야로 구분한다.

조달 배치할당 개발 제재규약 통제 및 적응

▪모집, 충원, 선발 ▪ 직무분류와 할당 ▪ 훈련, 사정, 코치, 동기부여 ▪ 작업환경에 대한 근로자들과의 규율, 협상, 고충처리 및 절차 호소 ▪ 인적자원관리제도의 설계, 스태프 및 관리자와의 관계, 정보유지 및 예산체계

2. 채용 - 사회복지의 직원으로서 적절한 인물을 신규로 충원하는 것, 모집, 선발, 임명과정을 거침

 1) 모집 (recruitment) : 자격 있는 지원자들을 공석 중의 직위에 유지하는 과정으로, 모집의 목적은 전문적이고 유능하며 클라이언트 및 다른 직원들과의 원만한 대인관계를 맺을 수 있는 능력을 지닌 직원을 고용하게 된다.

  : 모집에 활용되는 절차 : 첫째, 충원계획수립, 둘째, 직위에 대한 직문분석, 셋째, 직무종류 및 내용 등의 직무기술서와 직무명세서를 작성하는 것이다.

    ① 세심하게 기술된 직무분석은 모집에서 가장 중요할 수 있다. 이것은 명확하고 분명해야 하며 기관과 수행해야 할 과업을 정확히 설명해야 한다.

    ② 직무기술서 : 직무분석이 이루어진 후 작성되는 것으로 직무의 성격, 내용, 수행방법, 직무에서 기대되는 결과 등을 간략히 정리해 놓은 문서이다. 반면 직무명세서는 특정한 직무를 만족스럽게 수행하는 데 필요한 수행자의 지식, 기능, 능력, 기타 특성 등을 명시해 놓은 문서를 말한다. 즉, 직무기술서는 직무 자체에 관한 기술이고, 직무명세서는 직무수행자의 요건과 관련된 사항이다. 직무기술서에는 다음과 같은 내용을 포함되어야 한다.

     - 직무명칭 : 소속부서, 직무번호, 직속상관, 작성자, 작성일자 등 특별한 직무를 타인과 구별하는 내용

     - 직무개요 : 직무의 목적과 직무에서 기대되는 결과들을 간략히 나타낸 것

     - 장비 : 직무를 효과적으로 수행하는 데 필요한 도구, 장비, 정보 등을 명시해 놓은 것

     - 환경 : 직무를 수행하는 작업조건, 직무가 수행되는 장소, 위험요인과 소음 등 직접적인 환경적 특성

     - 작업활동 : 직무에 포함되어 있는 임무, 책임, 행동 등과 아울러 직무에 요구되는 사회적 측면(작업집단의 규모나 작업의 상호의존도 등)을 기술해 놓은 것

    ③ 직무명세서 : ①교육수준 ②경력 ③판단력과 주도력 ④육체적 노력 ⑤육체적 숙련 physical skill ⑥책임 ⑦의사소통기술 ⑧정서적 특징 ⑨필요한 능력과 그 수준 ⑩감각기능 사용도와 필요도 등

인터넷을 통한 사회복지기관의 모집광고의 예

1. 기관명 : oooo 사회복지공동모금회

2. 전화/팩스 : ooo-ooo/ooo-ooo

3. 기관주소 :

4. 홈페이지 / 이메일:

5. 담당자 :

6. 구인내용(분야) : 모금 및 홍보 담당자

7. 자격: 남자/대졸이상/1973년 이후 출생자/ 병역필 및 면제자/컴퓨터 활용 및 홈페이지관리 능력자(중요)/사회복지사 자격증 소지자 및 유경험자, 컴퓨터 관련 자격증 소지자 및 유경험자 우대/운전면허1종 소지자

8. 모집인원 : 명

9. 준비서류 : 응시원서(본회소정양식) 이력서, 자기소개서, 자격증사본, 주민등록증초본, 취업보호대상자확인서(해당자에 한함), 경력증명서(해당자에 한함)각1통 (응시원서는 다운로드 받으셔서 사용하시기 바랍니다.)

10. 접수방법 : 우편 및 내방 접수

11. 마감일 :       (우편의 경우 해당일 도착분까지)

12. 급여 : 본회 부수규정에 준함 (연봉 15,000만원 이상)

 2) 선발 selection : 직원선발에 있어 조직의 요구와 기대, 채용될 사람의 요구를 고려해야 한다. 특히, 모집과정의 초기 단계에 직무에 대한 조직의 요구와 기대에 대한 세심한 배려가 있어야 한다. 지원자의 지원동기와 같은 조직에 대한 관심의 진술이 요청되는데 지원자의 정보수집은 다음과 같은 방식으로 가능하다.

    ①기본적인 신상파악을 위한 지원서를 이용한 서류심사

    ②지원자의 지식, 경험, 개인적 , 감정적 특성 파악을 위한 면접

    ③평가기술을 향상시키기 위해 전직시의 고용주의 추천서

    ④관련 경력 등 참고사항의 검토

    ⑤필요시 학교성적 및 시험

    ⑥건강상태를 알아보기 위한 건강진단

    ## 표준화된 시험방법으로는 필기시험, 실기시험, 면접 시험등이 있다. 적성검사를 행하는 경우에는 체력, 건강도, 일반지식, 언어능력, 계수능력, 기록능력, 공간판별능력, 형태지각, 눈과 손의 협력적응, 운동속도, 용기잡는 적응기능, 기억력, 손을 가리키는 기능, 색채판별력들의 항목 중에서 필요한 것을 선택하여 테스트를 행하고 소요특질 분석을 참작

 3) 임명 : 임명은 행정가에게도 새로운 직원이 팀에 고용됨에 따라 기관의 목표와 서비스를 재해석함으로써 자신의 상급자와의 관계를 향상시킬 기회를 갖게 된다. 직원의 임명은 지도자에게 기관을 해석하고 설명할 기회를 제공하게 되며 현명한 관리자는 이런 기회를 잘 활용해야 한다. 새로운 직원의 구체적인 책임은 자세하게 설명되어야 하며, 기관의 목적, 조직의 구성, 직원, 이사회, 기관이 속한 지역사회 등에 관한 사항을 알려주어야 한다. 또한 보수, 부가급부, 근무시간, 휴가, 직원회의, 위원회의 구조, 직원개발계획, 지역사회의 타기관과의 관계 등을 포함한 직무에 관한 정보와 의무가 설명되어야 한다.

3. 인적자원개발 (조직의 직위. 필요한 것을 교육시키는 것)

 1) 개념 : 인적자원개발이란 사회복지조직에서 활동하는 직원들의 소양과 능력을 개발하고 직무 수행에 필요한 기술과 지식을 향상시키고 가치와 태도를 바람직한 방향으로 변화시키기 위한 교육과 훈련활동이다. 아무리 유능한 직원을 선발했다 하더라도 이들을 업무에 즉각 개입하도록 하는 것은 바람직하지 않으며 새로운 업무에 적응하도록 만드는 과정이 필요하다 (조직의 가치를 심어줄 필요가 있다. 조직에서 필요한 인재상.)

 2) 인적자원 개발의 목적과 필요성

  (1) 목적 - 인적자원 개발의 목적 4가지

    ① 능률향상 : 사회복지조직의 운영관리 원활과 기관의 서비스 효과성 제고를 위한 활동

    ② 사기앙양 : 의사소통의 개선 및 업무의 결속력을 높이기 위한 것으로 조직의 고유언어를 알아야 의사소통이 용이)

    ③ 조직의 발전 : 조직체의 침체를 방지하고 개혁을 가져오도록 하는 수단이 된다

    ④ 안정성과 융통성의 향상 : 교육 훈련을 받은 직원들이 확보된다면 어느 정도 조직체의 안정성과 융통성도 확보될 수 있다.

  (2) 필요성

 3) 지침

 4) 직원 개발의 유형

  (1) 오리엔테이션 : 기관과 그 서비스 및  지역사회를 새로운 직원에게 소개하는 과정으로 ①기관의 역사와 서비스 ②기본정책, 규정, 절차 ③기관의 조직적 구조 ④봉급, 근무시간, 휴가, 병가 등에 관한 기본정보 ⑤직원을 위한 사무실 배정 ⑥의료보험, 퇴직계획, 레크레이션 시설을 포함한 부가 급여 ⑦승진, 봉급인상, 창의성의 기회 등 제반 기회와 도전

  (2) 일반직원 훈련 (재교육) : 일반직원 훈련은 직무수행개선을 위한 교육 훈련을 말하는 것으로 새로운 기법습득 등 직원들의 직무능력을 향상을 목적으로 한다. 또한 사회복지 조직원으로서의 가치관, 태도변화를 위한 교육 등이 첨가되기도 한다. (공무원은 5년에 한번)

  (3) 감독자의 훈련 : 1인 이상의 부하를 통솔하고 감독할 책임을 진 수퍼바이져들에 대한 훈련으로, 수퍼바이저란 제일선의 지도, 감독을 맡고 있는 과장, 계장을 의미하며, 훈련내용은 업무수행에 필요한 지식, 사기, 리더십, 의사전달, 인간관계, 인적자원관리 등 전 분야에 걸치고 훈련방법으로는 강의, 회의 및 토의, 사례발표 등이 이용되고 있으나 가장 많이 쓰이는 것은 회의이다.

  (4) 관리자 훈련 : 수퍼바이져보다 높은 계층에 속하는 중급, 고급 관리자에 대한 훈련이다. 이들 관리자에게 요구되는 능력은 정책수립과 리더십에 관한 것이다. 정책 수립에 필요한 능력이란 합리적으로 목표와 정책 및 계획등을 선택, 결정할 수 있는 것을 의미

제2절 동기부여 - 사람이 어떠한 경우에 근무의욕이 생기고 사기가 높아져 열성적으로 일하는가(목표달성에 최선을 다한다)에 관한 몇가지 동기부여 이론과 특히 사회복지조직에서 동기부여에 기여하는 몇가지 핵심적요소들을 살펴보기로 한다.

1. 동기부여의 개념과 과정

 1) 개념 : 동기란 목표 지향적인 행동을 유발하도록 지시하고 유인하며 격려함으로써 행동을 촉진시키도록 자극하고 고무하는 내적상태로 사회복지행정에서의 동기란 사회복지사와 클라이언트들에게 구체적이고도 바람직한 행동을 하게 하고 이를 지속화시킬 수 있도록 하는 힘을 말한다. 이러한 동기부여는 인간이 가지는 욕구에서 출발하는 것으로서 욕구와 관련된 행동을 유발시키는 개념이며 동기는 개인의 내적 심리상태를 자극하는 요인으로서 개인의 행동결정에 매우 중요한 기능

 2) 동기부여 사이클 :  욕구 →충동  → 목표  →만족 →욕구 의 순환으로 이루어진다

 3) 조직변수 : 행동에 영향을 미치는 변수로 구조(목표, 구조, 관리, 인간...으로 이루어지는 것이 조직인데 구조에서 수평이냐와 수직이냐(리더), 분위기에 따른 상승작용인 집단유인에 따라 업무행동에 영향을 받고 개인적 특성으로 개개인의 성격, 지각, 태도, 학습등에 따라 영향을 받으며, 욕구결핍과 기대감으로 인해 행동에 영향을 받게 된다.

p.261 [14-1] 동기부여의 과정 그림으로 그릴 것

2. 동기부여의 제이론

 1) 5단계의 욕구이론 -  매슬로우의 욕구유형

구분	욕구단계							동기유발의  일반요소
상위단계  ↑ | | | | | | | | 하위단계	자아실현 (self-actualization)	85%	--------→욕구불만의 정도  ←--------0%  도전적인 일, 창의성, 승진, 과제수행 성과					발전 성취 전진
	존경욕구 esteem needs			직위, 실적임금, 동료.상사로부터의 인정, 일 그 자체, 책임의 수행				인정 지위 자부 자존
	애정욕구 love needs				감독의 질(슈퍼바이저의 질) 경쟁적인 직무집단과의 관계, 직무동료와의 우정			교제 애정 우정
	안전욕구 safely needs					직무환경의 안정성, 선임순위인정, 부가급부(유급휴가), 연금, 건강보험, 승급.승진의 규칙성, 신분보장		안전 안보 자격 안정
	생리적 욕구 physiological needs						기본임금, 작업환경, 식당과 휴게실, 직장주위의 환경	음식 性 공기 안식처
	0% ----------→욕구충족의 욕구←----85%

(근로자의 85%는 생리적 욕구를 충족시켜주면 직무동기가 된다)

3. 사회복지조직에서의 동기부여

 1) 업무상의 동기부여

   ① 기술의 다양성과 전문성을 발휘할 수 있는 기회를 제공 : 직무를 구성하고 있는 많은 과업들이 다양한 기술과 전문성을 발휘하고 행동할 수 있는 기회를 제공하도록 구성되어야 할 것이다. ex- 반복된 문서처리는 다양성을 결여한 대표적인 과업의 예

   ② 과업의 완결성을 추구 : ex-일선 현장에서 업무를 보는 사회복지전담공무원에게 단순히 민원업무만 부여할 것이 아니라, 인테이크에서 완전한 문제해결이나 치료까지 책임지고 처리하도록 맡김으로써 훨씬 동기를 부여할 수 있다.

   ③ 과업의 의미, 공헌, 중요성을 인식시켜 주어야 한다.

   ④ 과업의 자율성이 보장 : 과업수행자에게 권한이 위임되 얼마간 자율적으로 일 처리할 수 있어야 한다.

   ⑤ 과업 수행 결과가 어느 정도 목표를 달성했는지, 잘했는지 못했는지에 대한 피드백이 반드시 필요

 2) 과업환경상의 동기부여

   ① 물리적 환경(작업환경)의 개선이 요망 : 충분한 기자재의 제공과 정보화의 구축, 상담실의 공간확보, 직원 휴게실 마련등이 요청

   ② 사회적 환경에서 인간관계가 중요 : 직무수행은 인간관계를 동반하는 하나의 사회적 과정이다

   ③ 문화적 환경도 고려해야 한다

 3) 인사관리상의 동기부여

   ① 신분보장 : 안전욕구가 강한 사람에게 신분보장이 동기부여 내지는 최소한의 불만예방 효과를 가져올 것이다. 그러나 지나친 신분보장은 태만하거나 무능한 직무 수행에 대한 적절한 제재가 불가능하기 때문에 조직의 생산성을 약화시키는 역기능을 낳을 수 있다. (공무원, 교수)

   ② 보수 고려 : 신분보장이나 과업환경과 마찬가지로 위생요인에 해당하는 것으로 볼 수 있다.

   ③ 적재적소의 배치가 요청된다

제3절 직무만족과 소진

1. 직무만족

 1) 직무만족의 의의와 개념

   ① 구성원들은 자기 직무에 어떻게 만족하느냐에 따라 조직에 대해 긍정적이거나 부정적일 수도 있다.

   ② 매코믹(mccormick)은 : 직무만족을 직무수행자가 직무 수행과정에서 경험하거나 직무 수행결과로 얻게 되는 성취감 등의 욕구만족 함수를 직무만족이라 정의

   ③ 로케(Locke) : 직무만족을 내적 만족과 외적 만족으로 구분, 내적 만족은 직무의 난이도, 도전감, 중요성, 다양성, 책임 등 직무 그 자체의 내재적 가치가 주는 만족감이며, 외적 만족은 보상, 작업환경, 승진 등 직무 수행의 결과에 따라 직무 외적으로 부여된 가치에 대한 만족감을 의미

 2) 직무만족의 결정요인

   (1) 긴스버그(ginsberg)는 ①경제적 보상 ②명예 ③특별한 활동과 특별한 목표 달성에서 얻는 기쁨의 본질적 만족 ④사회적, 환경적인 만족 등

   (2) vroom은 직무만족에 영향을 주는 요인 ①감독 ②작업집단 ③직무내용 ④임금  ⑤승진 기회 ⑥작업시간

   (3) locke는 직무만족에 영향을 주는 대표적 요인 ①직무자체, ②보수 ③승진 ④인정 ⑤복리후생 ⑥작업환경 ⑦감독 ⑧동료 ⑨회사경영방침

 3) 직무만족에 관한 사회복지적 함의

   ① barber는 인간봉사워커를 대상으로 한 직무만족의 상관관계에 관한 연구를 통해 많은 인간봉사워커들이 직무에 불만족하고 있다는 사실을 밝혀 내었고, 봉급과 업무할당이 직무만족에 있어 중요한 예측인자라고 주장하였다.

   ② 윤혜미와 김근식의 연구에서는 사회복지전담공무원들을 대상으로 직무만족에 영향을 미치는 요인들을 이해하기 위하여 단계별 다중회귀 분석을 한 결과, 성별이나 연령 그리고 근무기간은 사회복지 전문요원들의 직무만족과는 무관하지만, 반면에 물리적 환경, 도전, 보수, 역할갈등 등은 직무만족과는 무관하지만, 반면에 물리적 환경, 도전, 보수, 역할갈등 등은 직무만족 변량의 48%를 설명한다고 하였다. 특히, 현재의 물리적 환경이 직무를 수행하기에 적합한가의 여부가 직무만족에 가장 중요한 결정 요인으로 나타났다.

2. 소진

 1) 소진 burnout : 전에는 헌신적이었던 전문직업인이 직업에서 경험하는 스트레스와 고통들에 대한 반응으로 직무에서부터 멀어져 가는 과정을 말한다. 주로 밀접한 인간관계와 관련된 직무스트레스가 많은 직종의 종사자들에게서 나타나는 부정적 현상이며, 특히 이러한 현상은 단순히 개인의 문제에 머무는 것이 아니라, ct에 대한 서비스와 기관에 영향을 미치기 때문이다.

           : 소진은 그 직무가 주로 그 대상자에 대한 이해나 감정이입을 전제로 서비스를 제공하는 교사, 간호사, 사회복지사 등과 같이 타인을 돕는 일과 관련된 직종에서 나타나기 쉬운 현상으로 이해되며 특히 사회복지사는 소진의 위험이 다른 집단에 비해 높은 직업군에 속한다고 알려져 있다.

   (1) 소진의 단계

      ① 열성의 단계 : 사회복지사가 자기 일에 대해 희망과 정열, 때로는 비현실적인 기대를 갖고 많은 시간과 정력을 투자하는 단계이다.

      ② 침체의 단계 : 근무는 하되 이제 일이 다른 모든 것을 대체할 만큼 흥미있는 것으로 느껴지지 않는 단계로 사회복지사는 오히려 보수, 근무시간과 근무환경등에 신경을 쓰고 개인적인 욕구 충족을 더 중요하게 여기게 된다.

      ③ 좌절의 단계 : 사회복지사는 자신의 직무수행능력과 일 자체의 가치에 대한 의문을 갖게 되어 업무환경 내의 여러 제한점을 자기가 하는 일에 대한 위협으로 보게 되고, 노력에 비해 성과가 적다고 불평하게 된다.

      ④ 무관심 단계 : 자신을 좌절로부터 방어하기 위해 냉담해지는 단계로 정신적. 신체적으로 기권상태에서 클라이언트에게 무관심해 지거나 아예 그 작업을 떠나는 단계.

   (2) 조직 수준의 소진예방 전략

      ①사회복지사의 직무수행은 소진을 유발하는 조직구조적인 인데 이에 자율성과 통제권을 확대하는 방안

      ② 중요한 결정에 사회복지사의 참여기회를 보장하고  수직적 의사소통의 경로를 마련하는 방안

      ③ 사회복지사 대 ct의 비율을 낮추어 주는 방안

      ④ 정신적, 정서적 부담이 가중될 때 타임 아웃이 가능하게 하는 방안

      ⑤ 개별 사회복지사의 장점을 살릴 수 있도록 조직에 융통성을 부여하는 방안

      ⑥ 적절한 교육 훈련의 기회를 정기적으로 제공하는 방안 (지식도 있지만, 교육은 제일 중요한 휴식)

      ⑦ 일터의 물리적 환경을 개선하는 방안

제4절 갈등관리

1. 갈등관리 정의 :둘 이상의 개인간이나 집단 내에서 일어나는 대립적 작용인데 조직 내에 있어서의 갈등이란 희소자원이나 업무의 불균형 배분 또는 목표, 가치, 인지 등의 차이로 인해서 개인, 집단 및 조직의 심리, 행동 또는 그 양면에 나타나는 대립적 상호작용이라 정의

2. 갈등의 수준과 조직 유효성 (=효과성)

- 갈등수준과 조직유효성의 관계 p.282 그림마저 다 그려야함

갈등수준	낮음	이상적	높음
영향	역기능적	순기능적	역기능적
집단행동	▪환경변화에 적응력 둔화 ▪무사안일적 ▪침체적 ▪의욕상실	▪환경변화에 신속한 적응 ▪창의적 ▪변화 지향적 ▪활발한 문제해결행동 ▪적극적 목표달성행동	▪혼란 ▪분열 ▪상호조정의 결여 ▪목적의식의 결여
조직의 유효성	낮음	높음	낮음

3. 갈등의 원인 - 여러 가지 요인이 복합적으로 작용하여 갈등을 야기한다

  ① 상호의존성 : 두 개의 단위가 그들 각자의 과업성과를 위하여 협조, 정보교환, 동의 기타 조정적 활동 때문에 상대방에 의존하게 되는 정도 ” (긍정적인 방법을 만들어 가는 것. ex-복지관총무부서와 복지부서의 적절한 조치등...)

  ② 제한된 자원 : 목표 달성에 어떠한 자원 또는 수단을 동원할것이나가 그리고 제한된 자원을 누가 차지할 것인가에 대하여 행동주체간에 의견불일치가 있고 경쟁이 생기면 갈등발생의 소지가 마련된다 (모든 갈등은 자원의 희소성땜에)

  ③ 목표차이 : 둘 이상의 행동주체가 서로 양립될 수 없는 목표들

  ④ 지각차이 :같은 사물을 서로 다르게 지각하는 사람들이 교호작용을 하게 되면 갈등을 일으킬 가능성이 크다. 사람의 가치관, 경험, 시간적 안목, 지위, 역할, 목표등 지각의 차이를 가져오는 요인이 대단히 많다 (동일한  현상에 대해 보는 시각의 차이)

  ⑤ 지위 신분상의 불일치 :지위 신분상의 불일치가 있는 곳에, 그리고 지위 신분상의 계층에 변화가 일어났을 때 갈등의 촉진된다. 이와 같은 지위신분의 차원에는 근속 연수, 나이, 교육 수준, 급여수준등이 포함

  ⑥ 조직의 분화 : 자원확보위해

  ⑦ 의사소통의 왜곡 : 갈등의 원인으로서 자주 인용되는 것으로서는 의사소통의 왜곡을 들 수 있다.

  ⑧ 전문가에 대한 수요 증가 : 오늘날 line과 staff의 차이는 집단간 갈등의 가장 일반적인 형태 (청와대 비서진이 많으면 장관과 갈등이 생긴다)

   == 갈등원인으로서 인력 부족과 다른 방법에 의한 업무 수행 및 처리, 물적 자원의 불충분이 가장 높게 나타났다.그리고 이들 갈등원인들을 요인분석에 의하여 범주화하면 직무수행 특성요인, 개인적 특성, 의사소통 특성, 공정성, 보상체계 다섯가지의 갈등 형성요인으로 나타남.

4. 갈등관리의 전략과 방법

갈등해소 전략

▪ 상위목표 설정

▪ 희소자원의 증대

▪ 상호 의존성 경감

▪ 연락조정역이나 통합전담부서로서 통합기능 설치 (분쟁조정위원회)

▪ 쟁점토론과 평가를 통한 문제해결

▪ 갈등의 이슈나 문제 철회

▪ 유사성이나 공통된 공동이익을 강조함으로서 완화

▪ 협상, 표결, 제3자에 의한 중재방법으로서 타협 (협상)

▪ 갈등예측과 해결을 위한 규정과 절차의 선정

▪ 공식적인 권한에 근거한 상사의 명령

▪ 공동경쟁대상의 설정

▪ 갈등당사자 집단들의 구성원에게 직접 교육훈련의 실시

▪ 갈등해소를 위한 당사자간의 협력에 의한 혁신

제5절 수퍼비젼

  - 수퍼비젼은 사회복지조직에서의 직원이 서비스를 효과적이고 효율적으로 전달하기 위하여 지식과 기술을 잘 사용할 수 있도록 도움을 주는 활동이다. 수퍼비젼을 주는 사람인 superviser의 역할은 수퍼비젼을 받는 상대방을 지지하고, 용기를 복돋아주고, 정보를 제공하고, 말을 들어주는 것.

1. 수퍼비젼의 기능과 수퍼바이져의 역할

		교육 업무지식, 기술향상
		: :  ↓
심리적, 정서적 지지	--------→	워커의  직무능력향상	←-----------	행정 어떤 기관의 규정, 절차를 알려주는 것

- Kadusin은 수퍼비젼의 기능을 행정적, 교육적, 지지적 수퍼비젼으로 나뉨

 1) 수퍼바이저의 자질 - 성공적인 수퍼바이져의 역할을 수행하기 위한

   ① 풍부한 지식 : 수퍼바이져로서의 가장 중요한 자질이며 서비스에 대한 전문적인 지식, 태도, 실천기술뿐만 아니라 조직에 대한 이해와 기고나이 제공하는 서비스들에 대한 지식의 습득을 의미하는 것

   ② 실천기술 : 사회사업 실천기술에 대한 전반적 이해와 함께 특정한 전문분야에 대한 독자적인 실천기술을 보유하고 있어야 한다 (정신보건)

   ③ 접근용이성 : 수퍼바이져는 학생이나 사회복지사들이 복잡하고 다양한 문제상황과 의문점에 대해 쉽게 문의하고 접근할 수 있도록 해야 한다.

   ④ 진지한 자세

   ⑤ 솔직성

   ⑥ 긍정적인 보상 : 슈퍼바이저는 칭찬과 인정을 아끼지 말아야 한다.

2. 사회복지조직에서의 수퍼비젼

 1) 직원의 지도. 감독

  ① 개별수퍼비젼 (수퍼바이저 : 수퍼바이지=1:1)

  ② 집단수퍼비젼 : 사례발표나 사례회의, 여러 직급의 사회사업가들이 함께 프로그램계획, 실행 평가에 관해 토론을 하고 프로그램 회의를 적극 활용한다. 동료간 또는 수퍼바이져와 수퍼바이지간의 경험을 상호 공유하면서 원할한 의사소통을 꾀한다.

  ③ 지도, 감독에 포함되는 내용

   ▪ 기본정신과 철학 : 사회복지사의 윤리, 철학, 자세, 사명감, 정체감이다

   ▪ 전문적 지식과 활용 : 전문지식이나 이론 적용, 사회복지 실천기술, 새로운 프로그램의 개발, 프로그램의 효과성 및 효율성, 자원활용 등이다.

   ▪ 행정지도 : 업무의 우선순위, 효율적 시간관리, 정보제공. 방향성 제시, 각 사업간의 조정, 협력, 직무 수행에 따른 책임. 제반 행정절차와 규정 등을 말한다

   ▪ 전문적 태도 : 사회복지사로서의 자아인식, 의사소통방법, 합의도출, 긍정적 시각, 적극적 태도, 갈등관리, 갈등 상황 처리로 포함한다

   ▪지지격려 : 능력의 극대화, 창의성 자극, 업무 수행과정 및 결과에 대한 인정이다.