삼성전자 동* 서비스센터의 논리도 없고 수준 이하의 고객 조롱 방식의 응대.. 당하고만 왔네요.. ㅠㅠ

[검객지유랑]

해당 내용은 삼성전자 동*  사원(정*건) 실장(현*우) 팀장(한*한) 세분들과 약 2시간 15분 동안의 대화 내용을 정리 한 것입니다.

불량 사유 : 갤럭시 S8 구매 후 첫날 통화시 내 목소리가 상대방에게 간헐적으로 끊기거나 멀게 느껴지는 감이 심하게 나타남

총 3명 통화 時 3건 모두 현상 발생

갤럭시 S8 구매 후 연휴 기간 5일동안 집에서 애만 보느라 통화 못하다 출근해서 와이프와 첫 통화 개시

와이프 폰 개구리다고 많이 끊기고 멀게 느껴진다고 함

확인차 내 친구한테 전화 해서 '야 내목소리 잘 들리냐?' 물어보자 잘 들려 하길래 안부 묻는 도중 똑같이 많이 끊기고 멀게 느껴진다고 함.

블로그 검색 결과 해당 내용의 불량이 발생 이력이 꽤 있었음. (교품증 득후 교품했다는 내용까지..)

교품증 받으면 어떻게 처리해야 하는지 확인차 매장에 전화 했음.

전화 하자마자 멀게 느껴지니 스피커 폰이면 꺼달라고 나에게 요청.. (난 스피커폰이 아니었음..)

굉장히 황당하고.. 불량 확신했음

이후 업무 시간까지 할애하여 서비스 센터 방문.

서비스 내용 :
사원(정*건)에게 접수되어 증상 테스트 시작하였고, 상단의 스피커폰을 떼었다 풀었다하며 잘들리는지 확인한후, 나에게 휴대폰을 잡을 때 이런식으로 하죠? 라고 강요하는듯한 식으로 질문, 또한 통화 지역에 따라서 불량이 나타날수 있다고 설명
→ 스피커폰으로 통화해서 생기는 불량이 아니라고 말했으며 불량 현상이 두종류라고 말했음에도 불구하고 내가 휴대폰 지식이 없는 것으로 가정한듯한 상담내용으로 다른 기사에게 돌려달라고 안내 데스크에 요청, 또한 통화 지역에 따른 불량 현상이고 통신 문제라면 지난 폰에도 발생했어야 하고 하드웨어 문제라면 교품이 필요한 상황임

이후 실장(현*우)에게 해당 내용이 넘어갔으며, 통화 테스트후 이상이 발견이 안되면 FT 엔지니어 파트에게 넘어가야 하며 그분들이 판단해서 진행해줄것이라고 설명
→ 내가 FT파트에게 넘겨지면 또 그분들을 만나서 시간을 내서 평가를 받아야 하니 일단 지금 시간내서 왔으니 재테스트 요청,

30분 뒤 어떻게 평가중이며 어떻게 되가고 있는지 물어보니 사원(정*건)에게 해당 폰을 넘겨 30분동안 다른 업무 하지 말고 이것만 통화 잘되는지 테스트하라고 지시후 본인은 다른업무 진행

대체 FT 파트가 어떤식으로 평가하는지 알고 넘기는 것이며, 구체적으로 해당 불량이 통신 문제인지 하드웨어 불량인지 분해해서 확인할수 있는 상황이 아니라면 고객이 고가의 돈을주고 산지 5일밖에 안된폰이니 교품증을 줘서 교환할수 있게 하는것이 맞냐고 질문 하니, 일단 우리가 판단이 안될 경우 무조건 FT 파트에게 넘기는 것이 규율이라는 대답만 반복. 게다가 FT 파트가 어떤 툴을 가지고 어떻게 평가하는지도 모르고 내 불량과 매칭 되는 평가 인지 확인도 안됨.
(하드웨어 문제인지 하드웨어라면 스피커인지 집적회로인지 통신회로인지 분석 가능한지도 모르고 해당 파트에 인계 예정)

이후 실장(한*한)에게 해당 내용을 설명하고 도저히 해당 불량 판정 툴이라던지 방법도 제대로 안되 있는 상황에서 판정을 해야지만 교품증을 줘야 하는것도 이해가 안되며, 불량 분석 능력이 안되서 판정이 힘들면 다른 센터에서는 교품증을 준다고 설명하니 우리는 규정이 그렇지 않기 때문에 안된다 라는 말만 반복

팩트를 가지고 설명을 하면 결론은 본인들이 만들어 놓은 규율, 규정 때문에 안된다라는 말만 도돌임표 식으로 반복되어 업무 시간 포함해서 2시간을 넘게 허비하였으며 사과의 어떠한 표현 또한 없었습니다.

해당 동* 서비스 센터는 전반적으로 불량 분석 방법, 처리 방법, 논리적으로 설명 방법, 뿐만 아니라 고객 응대 時 수준이 낮다고 판단하고 조롱하는 듯한 서비스 대응 방식이 심합니다.

해당 서비스 센터를 이용하는 고객들이 동일한 피해를 입을 확률이 농후하며 해당 내용 전파가 시급할 것 같습니다.