“고객은 이미 화 나있다…AI 적용방식 바꿔야”[뺑뺑이 AI콜센터]⑥...ㅎㅎㅎㅎ

[이니그마]

“고객은 이미 화 나있다…AI 적용방식 바꿔야”[뺑뺑이 AI콜센터]⑥...ㅎㅎㅎㅎ

AI가 아니면? 난 이미 오래전부터 은행직원.. 그리고 공무원들 그리고 물건을 사고 나서 어떤 문제가 있을 때 제품 회사 직원이나 혹은 쿠팡등의 직원들과 대화를 나눌 때 화가 나는 것을 넘어서서 이젠 아예 관심조차 없다. 통화하고 나서 항상 드는 생각은 "저것들이 사람 맞나?" 이런 생각이 든다. 사실 이런 현상은 이미 오래 전에 시작되었다. 

다음 아고라에 글을 올릴 때, 올린 글이 무단 삭제되고 아이디를 날려먹었을 때, 당시 다음 직원과 통화를 했는데.. 한다는 소리가 "고갱님 우리 메뉴얼에 따르면.." 기계도 아닌 것들이.. 프로그램도 아닌 것들이 이미 이 당시부터 프로그램 흉내를 내고 있었다.   

AI가 문제가 아니다. 인간들이 부분 부분에 대한 지식밖에 없다는 것이다. 자기 분야 외에는 깜깜이들이다. 이러니 세상이 어찌 돌아가고 있는지 전혀 모르는 것이다. 미국과 집단서방이 무너지고 있다고 말해도 그게 뭘 의미하는지도 모른다. 물론 믿지도 못 한다. 눈에 뻔히 보이지만 보지 못한다. 

이제 불과 10년 안팎에 북한과 남한의 경제규모는 뒤집어질 것이다. 떠 오르는 브릭스.. 몰락하고 있는 미국과 집단서방.. 너무나 뻔하게 다가오는 불행을 한국인들만 모르쇠로 일관하고 있다. 아마도 한국인들은 이제 모두들 거지가 되고 싶어하는 것인지도 모른다. 

https://n.news.naver.com/mnews/article/277/0005455932?sid=101
“고객은 이미 화 나있다…AI 적용방식 바꿔야”[뺑뺑이 AI콜센터]⑥
아시아경제 : 부애리 기자 입력2024.08.07. 오전 6:12  수정2024.08.07. 오전 6:12 

‘콜센터 메카’ 대전서 8~10년차 상담사 3명 만나보니
“AI 상담 피해 영업점 전화거는 고령층 고객도…AI 뺑뺑이 아우성”
“적용방식 바꿔야…상담원 상담에 도움 되도록 AI 개편해야”

편집자주
“(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?”
누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. 미완(未完)의 ‘인공지능(AI) 상담 서비스’가 등장하면서 오히려 금융소비자가 체감하는 문제해결 절차와 소요 시간은 지연되고만 있습니다. 은행·카드사 등 금융권이 콜센터의 인간 상담원을 AI 상담 서비스로 대체하면서 나타난 아이러니입니다. 이에 아시아경제는 금융소비자, 노동자 등 다양한 시선 아래서 금융회사 콜센터의 속사정을 들여다보고자 합니다. 

대전 국민은행 콜센터 전경. 사진=민주노총 전국공공운수사회서비스노조 든든한콜센터지부 제공 

“이미 인공지능(AI) 챗봇·음성봇에서 속칭 ‘뺑뺑이’를 돌다가 화난 고객을 상대하다 보면 숨소리를 내는 것도 조심스럽죠.” 

아시아경제가 최근 대전광역시 서구 비전스퀘어에서 만난 금융회사 콜센터 상담원 현진아씨(43·여), 반순금씨(50·여), 권영우씨(49)는 AI 상담 서비스가 도입된 이후 현장에서 겪고 있는 어려움에 대해 이같이 말했다. 이날 만난 이들은 근무경력만 8~10년에 이르는 ‘베테랑 상담원’들이다...기사중략