고객과의 의사소통의 장으로 다시 태어난 XPEED 홈페이지

[【one more try】]

 
홈페이지 습격사건~!!!!곧 파워콤으로 이전할 계획이였던 나로써는 반가운 소식이 아닐 수 없었다.

왜냐하면 인터넷 뿐만 아니라 각 기업의 아이덴티티와 상품에 대해 가장 잘 알 수 있는 곳이 각 회사의

홈페이지이기 때문이다. 그래서 이번 기회를 통해

각 기업의 홈페이지를 분석해보고 상품(품질/속도), 가격, 고객서비스 등을 알아보기로했다. 

특히 각 상품의 비교와 가격 비교도 중요하지만 내가 가장 중요시 볼 부분은 고객을 위하는

고객을 배려하는 마음과 상호 커뮤니케이션 방향에서 분석해 보기로했다. 

왜냐고???한번 생각해보자~!!! 예를들어 기존 인터넷이나 집전화, TV를 바꾸기를 희망하는 사람들은

어떠한 경로를 통해 정보를 얻을까?? 물론 가장 기본적인 상품정보는 각 회사의 상품소개를 통해

정보를 얻지만( 예를들어 최저보장속도, 품질 등등)  일방적인 정보가 전부이다.

각 홈페이지에 들어가보면 100Mbps 광랜~!!다 똑같다.어느것이 더 좋은지 알 수 있는 방법이없다.

평가할 수 있는 방법은 주변 친구들의 사용경험과 지식인(이것도 요즘 너무 광고글이 많아 신빙성이 전혀없다.)

파워블로거의 전문적인 리뷰 등이 구매의사 결정시 가장 많은 도움을 주는 것이 사실이다.

특히 이러한 인터넷이나 인터넷 전화, IPTV, IT 제품등은 더욱 그러한 영향을 많이 받는다.

또한 각 회사의 인터넷 홈페이지는 체험이 불가능 하기 때문에 각 홈페이지에서는 혜택이나 상품의

우수성을 광고하는것 보다는 광고성이 아닌 고객들간의 의사소통의 장, 일방적인 정보 전달이 아닌

상호간의 정보교환 형식의 장을 열어야 한다고 생각한다.

그럼 본격적으로 엑스피드 홈페이지가 어떻게 바뀌었는지, 홈페이지가 어떻게 바뀌었길래

홈페이지 리뷰 이벤트를 열게 되었는지 살펴보도록 하겠다~!!!

 1. 서비스안내

별반 다르지 않다. 타사의 사이트와 마찬가지로 자신의 서비스의 특장점을 이야기하고

요금절약방법, 제휴카드, 부가서비스등을 설명하고있다.

하지만 상당히 깔끔하고 정돈된 메뉴구성은 고객들의 눈을 편하게 해주고 이해를  높혀준다.

단지 표와 숫자만 가득한 타사들의 홈페이지와는 달리 비쥬얼에 신경을 많이 쓴 점을 볼 수 있다.

사실 난 인터넷 전화와 IPTV에 관한 관심이 전혀 없었으나 서비스안내를 보다보니 꽤 쉽게 이해가 되었다.

인터넷, 인터넷전화, IPTV의 특장점을 살펴보며 궁금해 할만한 가격정보와 할인카드, 각 부가기능,

IPTV 채널등이 각 상품소개 밑 메뉴로 나타나있어 상당히 편하다.

메뉴구성와 배치가 아주 적절한점이 마음에 든다.

또한 결합상품의 안내에서 나오는 요금을 계산해보니 현재 집에서 사용하는 통신비보다

더욱 저렴해서 놀랐다. 나는 요금이 중소업체가 더 싸겠지라는 생각 때문에 대기업 상품을 사용하는것 보다는

지역케이블유선과, 일반집전화, 그리고 큐릭스라는 지역 인터넷을 사용하고 있었다.

하지만 요금은....LG의 결합상품보다 비싸다니...난...무엇때문에....

원래는 인터넷만 XPEED 광랜으로 바꾸려고 하였으나 결합상품....심각하게 고려할 만 하다.

사실 LG파워콤 홈페이지 방문 전 KT의 홈페이지에서 결합상품의 요금을 보았으나 알아보기 힘들고 복잡하여 짜증이 났었다.

이러한 것들을 보면 간단한 비쥬얼과 메뉴구성이 고객의 마음을 얼마나 크게 움직일 수 있는지

보여주는것 같다. 구매의사 결정에 참으로 많은 영향을 미친다.

 

서비스 안내중 내가 마음에 드는점은 이제부터다. 위와같은 상품소개는 어느 사이트에서나 자사 상품의

홍보를 위해 정보를 제공하고있지만 이렇게 망구조를 자세하게 설명하는 곳은 KT와 LG파워콤 뿐이였다.

SK에서는 자사의 광랜 종류에대해 숨기기 위해서인지 몰라도 가정용 인터넷의 망구조는

어디에도 보이지 않았다 예전에 W광랜을 쓰다가 업로드속도가 기가막혀 해지한 적이있었는데

W광랜 망 구조를 알고서 얼마나 어이없었는지....-_-;;; 광랜에서 HFC 동축망을 사용하는게..

무슨 광랜인지...모뎀을 통해 속도를 증폭시킨다고 들었는데 정말 불안정했었다.

뭐 자세히 설명할 수는 없지만 광랜이라고 해서 설치했는데 다운로드는 50~60Mbps

업로드는 10Mbps....비대칭형 송출방식...(현재 사용중인 지역인터넷 역시 마찬가지다.)

이러한 피해를 당하지 않으려면 망구조에 대한 자세한 설명이 필요하다.

물론 망구조에 대해 자세하게 알지는 못하겠지만 광섬유 케이블의 설치범위등에 대해선

알고있어야 되지 않을까? 생각하였었다.

 2. 고객센터

2-1. SK브로드밴드

SK 브로드밴드 고객센터이다.

기본적으로 상담 및 문의, 고객센터안내, 기술안내(각 드라이버지원), 고객센터 칭찬/불편접수

메뉴로 구성되어있다. 특이한점으로는 상담원 칭찬과 과다 TM 불편접수가있다.

하지만..고객센터 106서비스는 유료....-_-;;;

SK브로드밴드 홈페이지의 고객센터 메뉴구성은 일반적 회사의 고객센터와 크게 다를바없다.

과연 이러한 고객센터의 불만접수와 칭찬이 활발하게 이루어 질 것인지 우선 의문을 품게된다.

과연 기사나 상담원 칭찬을 크게 느껴 홈페이지에 접속하여 칭찬을 할 것인지도 의문이고

우수사원으로 선정된 사람들의 사진을 올려 놓는데 과연 평가기준은 어디에 있는지 궁금하다.

자사 홍보용 고객센터로 여겨질 만큼 이 우수사원메뉴는 상당히 낯 뜨거웠다.

2-2. KT 메가패스

다음으로는 KT의 고객센터 메뉴~!!!

다른것은 SK브로드밴드와 비슷하지만 다른점이 있다면 개인정보보호의 메뉴가 따로 있다는점

내가 알고있기로는 SK브로드밴드의 개인정보 유출이 가장 심했던 것으로 알고있고 징계역시

가장 먼저 가장 큰 징계를 받은 것으로 알고있는데 SK브로드밴드 어디에서도 개인정보보호 대책에

힘을 기울이거나 관련 메뉴는 찾아보기 힘들었다.

또한 KT의 고객센터 메뉴에는 왜 KT내 상품과 요금조회가 고객센터 메뉴에 들어가있는지

알수없다. 서비스안내에 있어야 마땅한 메뉴가 고객센터 내에도 있다니...

우선 KT 메가패스나 KT홈페이지나 ActiveX의 설치권유와 여러 베너창 때문에 정신없었다.

 2-3. LG파워콤

 

이제 인터넷 신청을 하는 입장이라 고객 추천내역 메뉴를 사용하지 못한다.

내가 보기에는 고객추천메뉴는 XPEED 사용자가 다른 사용자를 끌여들였을때 추천내역이 뜨는

형식으로 진행되는 것 같다. 그로 인해 메리트가 생기는...고객유치를 위해 상당히 괜찮은 메뉴같다.

일단 지인을 XPEED 상품으로 끌어들이려면 품질이 괜찮다는 확신이 들어야 추천을 하기때문에

(만약 추천했는데 품질이나 속도가 좋지않다면 욕먹을것이 뻔하다...) 이 부분에서 LG파워콤의

품질과 속도에 대한 자신감과 가입유치를 위해 힘쓰는 모습을 볼 수 있었다.

이외에는 1:1 상담, 고객의 소리 등 다른 고객센터와 별반 다를게 없다. 메뉴 구성은

타사홈페이지보다 깔끔한것을 볼 수 있다.

또한 XPEED도우미 설치를 통한 인터넷 장애 복구 시스템은 상당히 의미가 있다고 보여진다.

왜냐하면 인터넷장애를 겪고 있는 와중에 KT나 SK브로드밴드의 홈페이지까지 가서 인터넷 장애신청과

1:1 상담을 한다는 것 자체가 말이 되지않기 때문에 XPEED 도우미와 같은 SW를 통해 장애를 신속히

해결할 수 있는 것 자체가 의미가 있다고 생각한다.

이 외에도 드라이버 설치와 엑스피드 알약 프리미엄 제공은 상당히 메리트가있다.

알약이야 무료백신중 가장 이용자가  많고 우리나라 실정에는 최적화된 백신 프로그램이라고 생각하고있다.

백신 업데이트나, 추가기능이 계속해서 올라올 것이라고 하니 기존 알약보다 더 나은

인터넷 사용하나로 자신의 컴퓨터를 지킬 수 있다는 점에서 큰 점수를 주고싶다.

위의 상품/서비스안내나 고객센터에서는 타사보다 메뉴구성이 깔끔하고 몇몇 메리트가있는것이

사실이였지만 눈에 띄게 XPEED 홈페이지를 이용해야겠다는 생각을 가지고있지는 않았다.

하지만 지금부터 말하게 될 것은 사용자와 고객들에게 많은 놀거리와 정보를 제공할 것이라고

확신한다.

3. 마이룸

마이룸에서는 요금조회, 납부관리, 서비스조회, 서비스관리, 속도측정, 회원정보(개인정보 보호)

등의 필수적인 메뉴들을 가지고있다. 하지만 여기서 가장 눈여겨 보아야 할것중 하나는 바로

위의 속도 기상도이다~!!!!!!!

나는 속도기상도를 보고 상당히 놀랐다. 그 이유는 각지역별, 도=>시=>구 까지의 평균속도를

매일같이 측정하고 평균을 내어 보여주기 때문이다. 이러한 서비스는 자칫 위험할 수도 있고

많은 리스크를 안는것이 사실이다.

그 이유로는 실제 자신이 사는 지역의 평균속도와 실제 XPEED 사용자의 인터넷 속도가 차이가 날

경우에는 강한 불만이 제기될 수 있고, 경쟁사에서 이를 이용할 수도 있기 때문이다.

또한 속도 평균이 낮을 시 에는 가입희망자가 다른곳으로 가버리는 부작용을 낳기도 한다.

하지만 대부분 80~94Mbps로 준수한 편이였다. 이러한 속도 평균을 속인다면 커다란 부작용이

일어나기때문에 매일 매일의 속도평균을 임의적으로 정하지는 않을 것이다.

나는 이 속도기상도를 보고 LG파워콤 XPEED 가입을 해야겠다는 확신이 확실히 들었다.

내가 사는지역인 방학동은 업/다운로드 90Mbps가 나왔기 때문이다.

또한 이러한 속도기상도를 KT와 SK에서는 제공하지 못할 것이라 생각한다.

특히~!!!SK...그 이유는 간단하다 KT와 SK는 상품이 너무 많다.

SK브로드밴드에서 광랜이라고 우기는 것 또한 W, ETTH, FTTH 세가지 종류가 있으며

100Mbps라고 우기지만 각각의 속도가 다 다르다 (흑히 업로드...~!!!!!!)

이러한 복잡한 상품구조때문에 속도 기상도를 따라하기에는 힘들 것 같다....하지만...SK에서도

속도기상도를 한다고 들었는데..찾지 못했다...어디있는지. 만약 한다면 철저하게 반문해야 할 것이다.

광랜이라고 정의 내린 상품의 모든 것들의 평균인지 아니면 FTTH만의 평균인지...

어찌 되었든 속도기상도는 고객에게 신뢰와 속도에 관한 믿음을 가져다 줄것이다.

 4-1. 플레이존(스토리존)

플레이존~!!!한마디로 노는 공간이다. XPEED 홈페이지에 고객들이 놀수있는 공간을 만들어 놓았다.

위는 스피돌이라는 XPEED 캐릭터가 만들어가는 홍보물이고 오른쪽은 웹툰형식의 정보성 만화이다.

웹툰은 많은 도움이 된다. 특히 'Dr.마의 IT세상' 은  인터넷의 역사, 종류, 인터넷전화의 방식등

모르고 있었던 서비스의 방식에 대해 알기쉽게 설명해 준다. 상당히 유익한 웹툰으로 재미있었다.

일반 사람들이 어려워서 관심을 갖기 어려웠던 서비스방식을 만화로 그려냈다는 점에서 높은점수를

주고싶다.(은근히 중독성있다....)

4-1. 플레이존(토크존)

토크존~!!한마디로 고객들이 이야기를 하는 공간이다. 왼쪽은 LG TPS 서포터즈 들의

활동과 후기를 올려놓은 곳으로 고객들이 생각하는, 서포터즈 활동을 통한 후기를 올려놓은 공간으로

여러 정보를 얻을 수 있다. 서비스 활용비법에 대한 글이 많은데 이곳을 통해 XPEED 부가서비스

활용방법이라던지 (은근히 괜찮은 부가서비스가 많았다. 아이모리라는 1G 웹하드 등)

myLG070 인터넷 전화를 통해 할 수 있는 것들과 Wi-Fi 가능지역등 유익한 정보들이있었고

스크랩북은 자신의 의견을 포스팅하여 붙혀놓는 공간이다. 간단한 VOC의 대체 공간이 될 수도있다.

내 개인적인 바람으로는 부정적인글들이 올라오더라도 지우지 않았으면 한다. 아무런 제약이 없이

사람들이 마음껏 자신의 의견을 올려 놓을 수 있는 공간으로 자리매김하기를 빈다.

각 블로거들이 자신의 의견을 내 놓고 그것에 대한 반박도 할 수 있는 지금 이제야 블로그를 시작하는

나로써는 이러한 노출 공간이 더욱 많아졌으면 하는 바람이다.

 4-3. 플레이존(프랜드존)

가장 마음에 드는 부분이다.

IT 분야의 파워 블로그 두명과 고객센터 직원, A/S 기사의 블로그를 운영하고 있는

프랜드존~!!!인터넷 분야에서는 X-WORLD, 인터넷전화에서는 공칠이,

또한 고객서비스 불만 대처용으로 A/S센터와 고객센터 블로그를 개설한 것 같다.

자세히 살펴보자면 이러하다.

1. 광속군의 X-World

어디서 많이 봤었던 블로그였다.

알고봤더니 IT기기 리뷰를 하시던 네이버 블로거인 광속군님이 파워블로그로 선정 되었다고 한다.

아이팟에 대해 쪽찌로 물어본적도 많았는데...ㅋㅋㅋ물론 나는 블로그 운영을 안하지만

모르는 부분에 대해 귀찮게 계속 쪽찌로 질문을 보냈었던 기억이 있다. 상당히 좋은 포스팅들이 많다.

학교 과제를 할 때도 도움을 많이 받고있는 실정이다. 아마 많은 분들이 이분 블로그에는 접속한적이

한번씩 있지 않을까 생각해 본다. 이러한 파워블로거의 블로그를 연계시켜 놓았다.

이분의 포스팅에는 인터넷망구조와 속도, 개인정보등의 포스팅도 많은데 인터넷 선택시 많은 도움이 되었다.

이 이벤트도 여기서 알게 되었다. 질문을 하면 친절하게 답해주니 인터넷이나 IT 기기등 모르는 것이 있으면

질문해야겠다. 다들...질문러쉬를..ㅋㅋ

2. 공칠이의 인터넷세상

티스토리의 파워블로거로 인터넷전화에 대한 상당한 지식을 갖고있는듯 하다.

이런사람 보면 상당히 신기하다. 부럽기도하고....ㅠㅠ

아직은 인터넷전화에 대한 관심도 없었고 그 부분에 대해 무지해서 솔직히 봐도 무슨말 하는지

확실하게 와닿지는 않는다. 그냥 좋다는 것만 알뿐...우선 인터넷 전화에대한 개념부터 확실하게

정리한 다음에 포스팅을 읽어볼 예정이다. 공칠이님께 물어보기도 하고..

이런 파워 블로거들 보면 참으로 부럽다. 포스팅하고 돈벌고 하니...

3. 파워군의 달콤한 애프터신청

파워콤의 A/S 기사의 블로그이다.

컴퓨터 tip이나 인터넷 접속불량시 대처 등 많은 정보들이 있다. 또한 A/S 기사들은 어떻게

일을 하는지도 보여줘서 친근감을 갖게 만든다. 인터넷과 같은 서비스를 이용하다보면

A/S 요청이 가장 많다. 그도 그럴수 밖에 없는것이 가전기기들은 직접 가져가 A/S를 받아야 하지만

인터넷 같은 경우에는 장애시 A/S기사말고는 답이 없다.

생각해보니 A/S를 부른것은 모두 인터넷이나 컴퓨터 관련인것 같다.

A/S를 오면 간단한 컴퓨터 관리까지 해준다고 하니 몰랐던 정보도 얻었다. 또한 컴퓨터 속도향상등

많은 Tip들을 가르쳐 주고있다. 유용하게 쓰일것 같다. 또한 파워콤 신청하고 A/S기사에 대한 불만이 있다면

이곳에 글을 달면 보다 쉽게 개선되지 않을까 생각해본다.

4. 엘렌의 엑스마일 센터

고객센터 여직원의 블로그이다.

고객센터에 대한 불만이 두번째로 많은 것으로 알고 있는데 이러한 블로그 개설을 통해

사람들에게 신뢰감을 얻고자 하는 의지가 비추어 진다.

고객센터 직원에게 모질게 말했던 적이 많은데 이 블로그의 포스팅 내용을 보니

아..똑같은 주변 사람이구나 라는 생각을 하게되어 미안한 마음이 들었다.

힘내라고 리플을 달아줘야겠다.

이렇게 고객과의 의사소통을 위해 노력한 점이 많이 보인 LG파워콤 홈페이지였다.

이제는 고객들이 어떻게 활용하느냐에 따라 그 용도가 많이 변경 될 것이다.

고객들의 참여가 없이는 또 다시 일방적인 정보 전달형식의 기업홈페이지로 변할 것이

분명하기 때문이다. 가서 자신의 의견을 밝히고 각 블로그를 통해 서비스 개선점이나

좋은점 등의 자신의 의견을 계속해서 올린다면 계속해서 개선 될 것이라고 생각한다.

이번 XPEED 홈페이지의 개선을 한마디로 이야기 하자면

XPEED 홈페이지는 고객의 소리를 수렴하고 개선할 수있는 가능성을 지닌 장소이다~!!!!!

출처 : http://blog.daum.net/godufwo/3