소비자전문상담사2급(2013년~2017년) 출제기준

[소비사랑]

출제기준(필기)

직무 분야

경영․회계․사무

중직무분야

경영

자격 종목

소비자전문상담사 2급

적용 기간

2013. 1. 1～2017. 12. 31

○직무내용 : 소비자 관련법과 보호제도를 토대로 물품․서비스 등에 관한 소비자의 불만을 상담, 해결하고 물품․서비스 등의 구매․사용․관리방법을 상담하며 모니터링, 시장조사 및 각종 정보를 수집, 분석․가공․제공하고 소비자교육용 자료를 수집, 제작, 시행하는 직무수행

필기검정방법

객관식

문제수

100

시험시간

2시간 30분

필기과목명	문제수	주요항목	세부항목	세세항목
소비자상담 및 피해구제	25	1. 소비자상담의 개요 2. 소비자단체와 행정기관의 소비자 상담 3. 기업의 소비자 상담	1. 소비자상담의 필요성 등 2. 소비자상담사의 역할과 능력 1. 소비자단체 소비자상담의 특성과 현황 2. 행정기관의 소비자상담의 특성과 현황 1. 기업의 소비자 상담과 고객만족 2. 기업의 소비자 상담과 고객관계 관리 3. 기업의 소비자 상담 결과의 활용	1. 소비자상담의 필요성 및 특성 2. 소비자상담의 영역과 기능 1. 소비자상담사의 역할 및 업무내용 2. 소비자상담사의 요구능력 1. 소비자단체의 상담현황 및 기능 2. 소비자단체의 상담 활성화 방향 1. 소비자상담 행정기구 2. 행정기구의 소비자상담 특성, 현황, 개선방향 1. 고객만족경영과 소비자상담 2. 소비자상담실의 조직, 업무, 평가, 개선 방향 3. 고객만족경영전략 수립과 소비자상담 1. 고객관계관리와 소비자상담 전략 2. 고객관계관리를 위한 상담전략 및 상담 활성화 방안 1. 소비자상담실 업무의 표준화 및 평가 2. 소비자상담결과의 피드백 및 활용

필기과목명	문제수	주요항목	세부항목	세세항목
		4. 구매 단계별 소비자 상담 5. 효율적인 상담을 위한 기술 6. 소비자를 이해하기 위한 기술	1. 구매 전 상담 2. 구매 시 상담 3. 구매 후 상담 1. 소비자심리의 이해와 상담 2. 의사소통능력 1. 소비자욕구파악 2. 소비자의 행동 스타일 이해 3. 소비자유형별 상담기술	1. 구매 전 상담의 필요성과 역할 2. 각 기관별 구매 전 상담의 특성 3. 구매 전 상담과 피해예방 전략 1. 구매 시 상담의 필요성과 역할 2. 구매 시 상담원에게 요구되는 능력과 상담내용 1. 구매 후 상담의 필요성과 역할 2. 구매 후 상담내용과 상담기관 3. 기관별 구매 후 상담 활성화 방안 1. 상담의 핵심원리 2. 소비심리의 이해 3. 소비자설득전략과 소비자저항 1. 언어적 소통기술 2. 비언어적 소통기술 1. 소비자의 일반적인 욕구 2. 소비자의 구체적인 욕구 파악 1. 소비자 행동스타일 파악 2. 소비자 행동스타일에 따른 소비자 상담전략 1. 다양한 소비자 유형별 상담기술

필기과목명	문제수	주요항목	세부항목	세세항목
		7. 상담접수와 처리기술 8. 소비자분쟁해결기준과 상품 및 서비스의 피해구제	1. 매체별 상담의 특성 및 상담기술 2. 콜센터의 소비자 상담 3. 상담처리 순서 및 방법 1. 소비자분쟁해결 기준 2. 상품과 서비스의 피해구제 3. 전문서비스의 피해구제 4. 거래 관련 피해 구제	1. 매체별 상담의 특성, 현황, 상담기술 2. 전화상담의 현황, 표준화, 평가, 활용 3. 온라인 상담의 현황, 표준화, 평가, 활용, 활성화 방안 1. 콜센터의 인바운드 상담과 아웃바운드 상담 2. 콜센터 운영의 현황, 평가, 개선방향 1. 상담처리 순서 및 방법 2. 내용증명작성 및 처리 3. 소비자 스스로의 문제해결방법 4. 상담자료 수집 및 처리결과자료 구축 1. 목적과 성격 2. 일반적 소비자분쟁해결기준 3. 품목별 소비자분쟁해결기준 1. 식품, 건강보조/다이어트 식품, 가구, 가전, 자동차, 중고차, 화장품 등의 피해구제 2. 세탁, 여행사, 부동산중개, 이사, 예식업, 교통, 견인, 학원, 택배 등의 피해구제 1. 의료, 법률, 금융, 보험의 피해구제 1. 광고 관련 피해구제 2. 약관 관련 피해구제 3. 신용카드 관련 피해구제 4. 특수판매방법과 피해구제 5. 전자상거래와 피해구제

필기과목명	문제수	주요항목	세부항목	세세항목
소비자관련법	25	1. 민법기초 2. 소비자보호 관련 법률	1. 민법의 의의와 총칙편 2. 채권편 1. 소비자기본법 2. 약관의 규제에 관한 법률 3. 방문판매 등에 관한 법률 4. 할부거래에 관한 법률 5. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 6. 표시․광고의 공정화에 관한 법률 7. 제조물책임법	1. 민법의 기본원리와 효력 2. 법률관계의 권리․의무 3. 권리의 주체 및 객체 4. 권리의 변동 5. 기간 및 소멸시효 1. 계약총론 2. 전형 계약 3. 법정채권관계 1. 소비자기본법, 시행령 1. 약관의 규제에 관한 법률, 시행령 1. 방문판매 등에 관한 법률, 시행령, 시행규칙 1. 할부거래에 관한 법률, 시행령, 시행 규칙 1. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률, 시행령, 시행규칙 1. 표시․광고의 공정화에 관한 법률, 시행령 1. 제조물책임법

필기과목명	문제수	주요항목	세부항목	세세항목
소비자교육 및 정보제공	25	1. 소비자교육의 의의와 방법 2. 유형별 소비자 문제와 교육 3. 소비자교육 프로그램 설계의 원리와 적용 4. 소비자정보의 이해	1. 소비자교육과 능력개발 2. 소비자교육 내용과 방법 1. 소비자유형별 특성, 소비자 문제, 교육방안 1. 소비자교육 프로그램 설계의 의의 2. 소비자교육 프로그램의 실행과 평가 1. 소비자정보에 관한 의의 및 이론	1. 소비자교육의 개념과 필요성 2. 소비자능력개발의 의의 3. 소비자능력개발 방안 4. 각국의 소비자교육 전개와 현황 1. 소비자요구조사 2. 소비자교육내용의 구성 3. 소비자교육의 구체적 방법 1. 아동소비자의 특성, 소비자문제, 교육 방안 2. 청소년소비자의 특성, 소비자문제, 교육방안 3. 성인소비자의 특성, 소비자문제, 교육 방안 4. 특수소비자(노인, 장애인, 외국인 등)의 특성, 소비자문제, 교육방안 1. 소비자교육 요구조사 2. 소비자교육 프로그램의 목적과 특성 3. 소비자교육 프로그램의 내용선정과 설계 1. 소비자교육 프로그램의 실행방법 2. 상담원 전화모니터링 및 교육훈련 프로그램의 개발과 평가 1. 소비자정보의 필요성 2. 소비자정보의 의의 3. 소비자정보의 기초이론

필기과목명	문제수	주요항목	세부항목	세세항목
		5. 소비자정보제공과 고객관계 유지를 위한 교육	1. 소비생활관련 정보의 수집과 제공 2. 고객에 대한 정보제공 자료의 검토 및 작성 3. 고객관계유지를 위한 다양한 교육	1. 소비생활관련 정보의 수집과 제공 2. 소비생활 향상을 위한 정보제공 자료 제작 1. 고객에 대한 주기적인 제품 및 서비스 정보제공 2. 고객을 위한 제품 팜플렛, 사용설명서 등 자료검토 및 작성 1. 다양한 이벤트 기획 및 시행을 위한 교육 2. 고객접점 종사 직원에 대한 소비자동향 파악 및 업무지침 교육

필기과목명	문제수	주요항목	세부항목	세세항목
소비자와 시장	25	1. 시장환경의 이해 2. 기업의 마케팅활동과 소비자 주권 3. 소비자의사 결정의 이해	1. 시장구조와 시장 환경 1. 마케팅전략 2. 소비자주권 1. 의사결정의 이해 2. 의사결정이론 3. 소비자의사결정 4. 소비자의사결정 영향 요인 5. 소비자의사결정의 합리성과 효율성	1. 시장의 개념과 시장구조 2. 시장구조와 소비자권익 3. 소비자와 유통환경 1. 광고 2. 제품 3. 가격 4. 촉진 1. 경쟁 상태와 소비자주권 2. 전자상거래의 발전과 소비자주권 1. 의사결정의 필요성 2. 의사결정의 제단계 1. 경제적 이론 2. 심리적 이론 3. 행동과학적 이론 1. 문제인식 2. 정보탐색 3. 대안평가 및 선택 4. 구매 5. 구매 후 평가 1. 개인적 영향요인 2. 사회적 영향요인 1. 합리적 소비자 의사결정 2. 효율적 소비자 의사결정

필기과목명	문제수	주요항목	세부항목	세세항목
		4. 소비문화와 환경문제	1. 소비문화와 트렌드 2. 비이성적 소비 행동 3. 소비자와 지속 가능한 소비	1. 소비문화와 소비자 2. 현대 소비문화의 특성 1. 충동구매 2. 과시소비 3. 보상구매 4. 중독구매 1. 환경소비자문제와 지속가능한 소비 2. 구매행동 단계별 지속가능한 소비 3. 환경친화적 소비자행동

출제기준(실기)

직무 분야	경영․회계․사무		중직무분야	경영	자격 종목		소비자전문상담사 2급		적용 기간	2013. 1. 1～2017. 12. 31
○직무내용 : 소비자 관련법과 보호제도를 토대로 물품․서비스 등에 관한 소비자의 불만을 상담, 해결하고 물품․서비스 등의 구매․사용․관리방법을 상담하며 모니터링, 시장조사 및 각종 정보를 수집, 분석․가공․제공하고 소비자교육용 자료를 수집, 제작, 시행하는 직무수행 ○수행준거 : 1. 소비자 욕구 등을 파악할 수 있다. 2. 소비자교육 프로그램을 제작할 수 있다. 3. 소비자 의사결정을 이해할 수 있다. 4. 효과적인 소비자상담을 할 수 있다.
실기검정방법		필답형				시험시간		2시간 30분

실기과목명	주요항목	세부항목	세세항목
소비자 상담실무	1. 비전설정 및 전략수립 2. 소비자 정보 구축하기 3. 소비자 자료 수집	1. 소비자마케팅 기획하기 1. 업무 분석하기 2. 업무정보모델 분석하기 3. 소비자 정보 분석하기 1. 자료 수집하기	1. 기존고객이탈을 방지하며, 신규고객을 창출할 수 있는 마케팅 프로그램을 기획할 수 있다. 1. 각 조직의 업무분장, 업무의 내용을 파악할 수 있다. 2. 소비자 상담 관련 조직관리 체계도 및 업무분장 분석표, 의사결정 프로세스 등을 평가할 수 있다. 1. 소비자 모니터 제도를 기획하고 관리할 수 있다. 1. 통계 프로그램을 활용하여 고객 데이터를 효율적으로 분석하고 해석할 수 있다. 1. 소비자 의식을 조사할 수 있다. 2. 필요한 데이터가 무엇인지 파악하고 이를 획득하기 위해서 설문항목을 구성할 수 있다. 3. 수집된 정보를 분석하여 의미 있는 정보를 추출할 수 있다.

실기과목명	주요항목	세부항목	세세항목
	4. 소비자 상담 5. 피드백	1. 소비자 의사소통 하기 2. 소비자 불만처리 3. 소비자 관계 강화하기 4. 아웃바운드 정보 제공하기 5. 소비자 교육 1. 피드백사항 정리하 기	1. 소비자 행동에 대한 충분한 지식을 갖고 응대하여 고객과 원활한 의사소통을 할 수 있다. 2. 소비자 정보에 대한 제작과 가공을 할 수 있다. 1. 제조물책임법 등 소비자 관련 제도 및 법에 대한 지식을 갖고 응대하여 고객 불평불만을 처리할 수 있다. 1. 일반고객을 충성고객으로 전환할 수 있다. 1. 소비자제안제도를 기획하고 관리할 수 있다. 1. 소비자 유형별 특성과 주요 소비자 문제를 파악할 수 있다. 2. 녹색소비생활의 의의와 실천방안을 제시할 수 있다. 3. 소비자 교육 계획을 수립할 수 있다. 4. 소비자 교육내용을 구성하고 실행할 수 있다. 5. 소비자 교육 결과를 평가하고 피드백 할 수 있다. 1. 계획된 목표와 실제 결과와의 차이 요인을 분석할 수 있다. 2. 분석된 자료를 최종 고객별로 표준화하여 정리하고 피드백할 수 있다.

소비자전문상담사2급(2013년~2017년)출제기준.hwp

[버거킹]

감사합니다

[성빈짱]

과거 문제가 중복되어 출제 되지 않나요?올해부터 구체적으로 유형이 어떻게 바뀌었다는건지 혹시 자세한 내용 아시면 부탁드립니다. 고맙겠습니다..

[향기]

감사합니다....

[유태승]

출제위원의 경향을 파악하는게 급선무 아닐까요?