폭스바겐은 왜 고장난 자동차를 광고했을까?

[황은하]

 경영인들을 위한 이솝우화인 ‘폭스바겐은 왜 고장난 자동차를 광고했을까?’는 대중을 사로잡은 글로벌 기업의 스토리 전략을 담은 책이다. 여기까지는 진부한 책에 대한 설명이다. 책 표지부터 읽으면서 나는 꿈이 경영 쪽도 아닌데 왜 이런 경영에 관련된 책을 읽어야할까 라는 고민을 처음 책을 읽으면서부터 수없이 하기 시작했다. 이렇게 처음부터 싫증을 가지고 책을 펼쳤다.

 책 저자의 프롤로그 제목은 ‘호랑이는 가죽을 남기고 브랜드는 스토리를 남긴다.’이다. 내가 처음에 가졌던 마음은 이 제목을 읽은 순간 반 이상은 줄어들었다. 여기서 저자는 자신의 책 내용 구성을 간단히 말하고 나서 브랜드에 얽혀있는 스토리에 대해 이야기하고 있다. 그리고 딱딱하고 진부한 프레젠테이션보다 감동 있고 오래기억 할 만하고 다른 직원들에게 본보기가 될 수 있는 스토리가 오히려 좋다고 말한다. 여기에 나도 공감한다. 형식적인 발표는 많이 보며 자라왔다. 그리고 따뜻하고 교훈 있는 스토리가 다른 사람들이 더 쉽게 와 닿을 수 있을 것이다. 벌써부터 싫증이 났던 내 마음은 프롤로그를 다 읽으니 다음엔 또 어떤 브랜드의 일화가 기다리고 있을지 설레는 마음으로 바뀌기 시작하였다 .

 책은 총 다섯 가지의 챕터로 이루어져 있다. 그 중 첫 번째 챕터의 주제는 ‘브랜드’이다. 그 중 ‘어린이혼다의 꿈’이 제일 인상 깊었다. 내용은 자동차 매연냄새가 자신의 향수냄새가 될 만큼 자동차에 관심이 많던 혼다는 미군이 사용하던 무선 라디오의 소형엔진을 사용하여 자전거에 달아보았다. 그렇게 만들어 낸 후 아내에게 시운전을 부탁한 후 생기는 문제점들을 빠르게 수긍하여 보완하고 계속되는 점검을 한 후에야 완벽하게 하여 출판하였다. 이렇게 판매하기 전 품질을 보증하는 단계까지 꼼꼼히 거친 그는 자동차 사장이 되었다. 이처럼 브랜드를 내세우기 전까지 많은 시도를 하면서 문제점이 더 이상 생기지 않기 위해 노력하고 있다는 것을 알았다. 이 과정에서 얼마나 많은 사람들이 일하고 있을지 상상 조차도 할 수 없을 것이다. 브랜드를 하나 세우기 위해 수많은 시간과 사람이 힘을 합쳐 이룬다는 것을 알 수 있는 챕터였다.

 두 번째 챕터의 주제는 ‘혁신’이다. 혁신은 완전히 새로 탈바꿈하여 더 높은 곳으로 뛰어 오른 것이다. 이처럼 망해가고 썩어 부패된 기업이 새롭게 태어나 도약한 ‘재도약을 꿈꾼다면 영국공항처럼’이라는 내용이 제일 놀라웠다. 그 내용은 정부 소유가 된 영국공항이 이윤추구로부터 벗어나지 못해 굼뜨고 거대한 공룡조직처럼 변해버렸다. 그래서 정부는 민영화를 한 후 존 킹 회장에게 도움을 요청했다. 존 킹은 구조조정, 필요 없는 사업체 두 곳을 정리, 이사회 개혁을 하여 최고수준의 전문가를 투입하며 최고 경영자는 서비스에 대한 이해력을 갖춘 사람이기를 바라면서 찾았다. 그 기준으로 결정된 콜린마셜은 회사의 유니폼을 교체하고 서비스에 대한 만족도를 높이기 위해 직원들에게 훈련을 시켰다. 이로 인해 영국공항은 저 밑에서부터 다양한 개혁으로 높은 성과를 얻게 되었다. 이 일화에서는 변화가 어렵지만 구체적인 행동변화가 없으면 불가능하다고 말한다. 이와 마찬가지로 경영뿐만 아니라 다양한 분야에서도 머릿속에서만 생각을 가두지 말고 현실에서 행한다면 혁신을 일으킬 것이다. 하지만 나는 행동변화를 하는 것도 중요하지만 그 변화를 하려는 의지가 중요하다고 생각한다. 의지가 강하다면 어떤 고난도 이겨낼 수 있듯이 강한 의지에 따른 행동변화들이 우리사회의 혁신을 일으킬 것이다. 즉, 의지의 강인함이 기반이 되어야 한다. 그래서 이번 챕터는 경영인뿐만 아니라 일반 학생들에게도 꼭 필요한 챕터 인 것 같다. 

 세 번째 챕터의 주제는 ‘아이디어’이다. 여기서 가장 기억 남는 것은 유니레버의 영국 현지 자회사인 월스가 1922년 처음으로 아이스크림을 만들어 출시한 것이다. 회사로 출근한 직원이 받은 밀푀유를 보고 문득 생각난 방법으로 아이스크림을 활용해서 만든 아이디어가 월스 비엔네타라는 아이스크림 케이크로 만들어져 지금도 인기를 누리는 상품이 되었다. 옛날 속담 중 등잔 밑이 어둡다고 하듯이 혁신을 불러일으키는 영감은 실생활, 우리 주변에 언제나 존재한다. 하지만 이것들을 우리는 그냥 지나치며 생각해보지도 못한 곳에서 튀어나오니 상상하려고 시도조차 하지 않게 된다. 하지만 지나치지 말고 잠깐 시간을 내어 거꾸로 생각해보자. 그러면 이 세상이 다르게 보일 것이다. 어떤 상황에 어떻게 영감을 받을지 자신도 모르니 너무 멀리서 혁신을 찾지 않아도 된다. 유레카의 기원인 아르키메데스의 일화에서도 찾을 수 있듯이 목욕탕에서 물이 흘러넘치는 것을 보고 아이디어가 떠올랐다. 누가 목욕을 하다가 아이디어 떠올랐다고 할 수 있겠는가. 아이디어는 우리가 빠르게 지나치는 사소한 곳에서 자신을 찾아주기를 기다리고 있다는 것을 알게 되는 챕터였다.

 네 번째 챕터의 주제는 ‘실행’이다. 머릿속에 갖고 있기만 한 아이디어를 직접 몸소 실행을 통해 현실로 옮기는 것은 자신 마음속에 숨어있는 두려움 때문에 시도하기가 힘들다. 하지만 시도를 통해 실패를 하더라도 포기하지 않은 집념의 다이슨이 이 챕터에서 소개된다. 다른 이야기들 중 ‘5126번의 실패가 만든 다이슨 청소기’라는 주제를 가지고 있는 이 내용은 영국의 산업디자이너인 제임스 다이슨이 집에서 청소를 하다가 진공청소기가 제 일을 제대로 하지 못해 청소기를 만들기로 결심하면서 시작한다. 그는 5년에 걸쳐 5126개의 시제품을 만들고 쓴 맛을 본 후 결국은 자신이 만족스러운 상품을 개발하였다. 개발에 성공한 이유는 목공소에서 이용하는 공기청정기에 다이슨이 영감을 받아 ‘보통과 다른 방식’이라는 생각을 기반을 두고 제작했기 때문이다. 그 후 소비자들이 마음에 내키지 않는 부분도 저 생각을 기반으로 결국 성공하며 다이슨 청소기만의 고유한 특징을 만들어냈다. 잘못된 방식으로 시도하는 것을 두려움을 벗는 것은 쉽지 않다. 교실 내에서도 선생님께서 발표할 사람? 이라고 물어보면 학생들은 자신이 말하는 답이 틀릴까봐 서로 눈치 보기 마련이다. 이제는 경영인들뿐만 아니라 사회 생활하는 모든 사람들이 두려움의 그늘 때문에 보이지 않는 자신감을 꺼내들어 이제는 볕드는 날을 무서워하지 않았으면 좋겠다. 이번 챕터에서는 다이슨처럼 보통과 다른 방식으로 발상을 전환하는 것을 두려워하지 않고 끈기 있게 노력한다면 성공을 거둘 수 있다는 것을 알게 해주었다. 

 다섯 번째 챕터의 주제는 ‘리더’이다. 어디서나 리더가 그 그룹을 이끄는 중요한 요인이듯이 이 책에서도 리더의 실수로 인해 회사가 문을 닫기도 하고 리더의 좋은 아이디어로 더 발전한 이야기들이 담아있다. 이 중 나는 영구 보석업계의 거물 제럴드 래트너가 공식석상에서 실언으로 한 순간에 브랜드를 날려버린 이야기가 제일 인상에 깊다. 이 일화는 제럴드 래트너가 연설하는 자리에서 분위기를 바꾸어 보기 위해 자신이 파는 상품 중 하나는 완전 쓰레기라고 말을 하였다. 하지만 이것을 소비자들은 농담이 아닌 무시하는 발언으로 생각하게 되어 구매 거부가 발생해 결국 래트너는 사임을 하였다. 이처럼 자신의 실수로 모든 것이 공중분해가 되었으니 더 마음이 아파 기억에 남는 것 같다. 이 안타까운 리더를 보며 어디서나 말하기 전에 한번 더 생각하고 내뱉어야겠다고 다짐하게 되었다. 리더가 아니더라도 나를 바라보는 눈은 내가 하는 행동에 따라 달라지기 때문에 아무리 친한 친구와 말을 할 때에도 스스로 조심해야겠다고 굳게 다짐하였다. 그리고 리더는 자신의 브랜드에 대해 누구보다 믿고 사랑하고 아껴야 된다. 자신이 먼저 신뢰 하고 싶은 브랜드를 만들어야 소비자들에게도 브랜드에 대한 믿음을 심어줄 수 있고 소비자들은 믿고 따라와 줄 수 있기 때문이다.

 여기서 나온 챕터들은 경영자들이 신경 써야 하고 지녀야 할 것이다. 내가 생각하기에 그 중 가장 중요한 것은 리더라 생각한다. 좋은 리더란 무엇인가? 단순히 일 잘하고 브랜드를 잘 이끄는 리더? 아니다. 진정한 좋은 리더는 자신의 브랜드를 소중하게 생각하고 아끼며 자신이 브랜드를 이끄는 방향으로 같이 따라 와주는 사람들에게 관심을 가져주는 리더이다. 이런 진정한 리더가 경영을 해야 품질이 좋고 서비스가 좋아 신뢰하는 브랜드가 만들어 진다고 생각한다. 비록 챕터의 주제는 경영에 관한 것이었지만 그 안에 들어있는 교훈들은 내 마음을 울리게 하였다. 처음 저자가 프롤로그에서 말한 것처럼 알게 모르게 스토리가 있는 브랜드에 더 마음이 가게 되고 기억에 남게 되는 것 같다. 그래서 저자가 이 책을 쓴 정확한 이유는 모르겠지만 나와 같은 반응을 보이는 대중을 사로잡기 위해서는 스토리를 품고 있는 브랜드처럼 경영자들도 그들만의 스토리를 품고 비즈니스를 시작하라고 조언을 해주는 것 같다. 그리고 우리가 살아야 하는 인생 또한 한 사람이 사회에 나아가 다른 사람들과 말을 통해 이루어지는 비즈니스와 같은 경영이라고 생각한다. 그런 경영을 잘하기 위해선 스토리가 필요하지 않겠는가? 그래서 나는 스토리를 가진 한 사람이 되어 사회에 나아가 다른 사람에게 감동을 선물해 주고 싶어졌다.