스크랩 오픈 리더십 (한국경제신문) 10

[람보팅이]

기득권과 통제를 포기한 새로운 리더십의 탄생

시대가 바라는 리더의 조건은

무엇인가?

《오픈 리더십(Open Leadership)》은 소셜 테크놀로지가 촉발시킨 ‘개방’의 물결 속에서 개인과 조직이 나아가야 할 방향을 알려주는 책이다. ‘명령’과 ‘통제’로 대변됐던 기존 리더십의 종말을 선언하고 ‘소통’과 ‘조화’를 기치로 한 새로운 리더십 패러다임인 ‘오픈 리더십’을 제시한다. 하버드 MBA 출신으로 소셜 전문가이자 경영전략 컨설팅 기업 알티미터그룹의 CEO이기도 한 저자는 “비즈니스 환경이 ‘통제’에서 ‘개방’으로 바뀌었기 때문에 조직의 경영·리더십·마케팅 전략도 이에 맞게 변화해야 한다”고 역설하면서 그 대안으로 ‘오픈 전략(Open Strategy)’을 소개한다. 문제 제기에만 그치지 않고 실행 전략을 제공하므로 큰 도움이 된다. 조직 성향에 따른 맞춤형 전략과 즉시 적용 가능한 가이드라인을 제시하고, 오픈 리더를 발굴·양성하는 방법도 빠짐없이 설명하고 있다. 조직이 실제로 마주치게 되는 다양한 시나리오와 리스크를 극복 방안도 모색한다. 열성 팬들의 자유로운 열정으로 성장한 ‘베스트바이’, 코끼리도 춤추게 한 ‘인도은행’, 협업이 가져온 유기적 성공 사례 ‘시스코’, 성공적 오픈 전략 실행 모델인 ‘P&G’, 고객과 직접 소통하는 문화를 만든 ‘델’ 등 다양한 사례를 통해 오픈 리더십이 기업에 어떤 이익을 가져오는지 보여준다. 더불어 실제 데이터를 제시함으로써 이해와 신뢰를 더하고 있다.

리더들의 선택,

통제할 것인가 개방할 것인가

―오픈 리더십: 통제의 욕구를 포기할 수 있는 자신감―

2007년 3월, 캐나다의 인디 뮤지션 데이브 캐럴은 공연차 미국으로 가기 위해 비행기를 탔다. 항공편은 유나이티드항공이었다. 이륙 직전 그는 창밖에서 수하물 운반 직원이 자신의 기타 케이스를 함부로 내던지는 모습을 보고 승무원에게 항의했지만 묵살당했다.

목적지인 오마하 공항에 도착해 케이스를 열어보니 우려대로 기타는 엉망으로 부서져 있었다. 공연 스케줄 때문에 그는 3일 후 파손 신고를 했고 유나이티드항공은 24시간 이내 신고라는 규정을 내세워 보상을 거부했다.

캐럴은 억울함을 호소하며 9개월 동안 보상 요청을 했지만 항공사는 꿈쩍도 하지 않았다. 그러자 캐럴은 그때의 일을 “유나이티드항공이 내 기타를 깨부수고 있네(United Breaks Guitars)”라는 제목의 뮤직비디오로 만들어 유튜브에 올렸다. 뮤직비디오는 3일 만에 100만 뷰를 넘어섰고 입소문을 타면서 700만 뷰까지 올라갔다. 100여 개의 패러디 동영상도 올라왔다. 경악한 유나이티드항공은 그를 찾아갔고, 수리비 보상은 물론 수하물 파손 규정도 개정했다.

트위터, 페이스북, 유튜브 등의 ‘소셜 테크놀로지’가 몰고 온 가장 큰 변화는 견고했던 ‘통제’의 사슬을 끊어버렸다는 데 있다. 불과 몇 년 전까지만 해도 TV나 신문 등 기존 언론 매체를 통한 단방향 주입식 소통방식이 정보 흐름의 전부였다. 정보 접근의 우위를 가진 소수가 정보를 독점으로 생산하고 유통하는 절대 권력을 갖고 있었다. 그러나 소셜 테크놀로지가 본격적으로 발전하면서 이 같은 정보독점의 헤게모니는 붕괴됐다. 이는 단순히 정보공유가 수평적으로 이뤄지는 차원을 넘어, 손쉽게 사람들을 한데 묶어주고 여러 의견을 하나로 모을 수 있게 됐음을 뜻한다. 이 같은 상황을 가볍게 보고 무분별하게 통제하면 소요와 혁명까지 일어나는 세상이다. 올 초 튀니지의 민주화 시위, 리비아 내전 등은 정보가 순식간에 대량으로 공유될 때, 그리고 그것을 섣불리 통제하려고 할 때 어떤 일이 일어나는지 보여주는 극단적인 예다.

반대로 2008년 미국 대통령 선거 때 버락 오바마의 선거 운동은 ‘개방’의 힘을 보여주는 좋은 사례다. 오바마 캠프는 처음부터 소셜을 염두에 두고 전략을 세웠는데, 선거의 마스터플랜을 대중에 공개해 시작부터 마지막까지 소통했다. 심지어는 선거 자금이 어떤 방식으로 사용되는지도 공유했다. 오바마의 인지도가 상대적으로 낮았기 때문에 오바마 캠프는 유권자들에게 인간 오바마를 알리는 게 중요하다고 생각했다. 그래서 트위터·페이스북·마이스페이스 같은 소셜 테크놀로지를 활용해 선거 분위기가 개인적인 공간으로까지 확대될 수 있도록 유도했다.

선거 운동의 핵심 가치는 존중과 겸손이었다. 오바마 캠프는 끊임없이 유권자 개개인들과 소통했으며 선거에서 한 번도 시도하지 않았던 방법으로 유권자들의 마음을 움직였다. 자신의 트위터 프로필 사진을 오바마 얼굴로 올린 사람들이 늘어났고, 어떤 사람들은 오바마 캠프의 웹사이트 주소인 마이버락오바마닷컴(MyBarackObama.com)을 프로필에 링크해 모금 운동을 벌이기도 했다. 또 몇몇은 재미있는 UCC 동영상을 만들어 유튜브에 올리기도 했다. 오바마의 캠프는 소셜 테크놀로지라는 소통의 도구를 활용하는 것을 넘어, 그동안 정치에서 소외됐던 사람들을 기꺼이 앞장세움으로써 과거에는 존재하지 않았던 새로운 관계를 만들어냈다. 같은 비전과 목표를 가진 사람들의 광범위한 ‘소통’과 ‘참여’가 결국 오바마를 당선시킨 것이다.

오픈 리더십이란 무엇이며,

왜 우리는 오픈 리더를 원하는가

―갈수록 커지는 뉴 리더십과 뉴 리더에 대한 열망―

이 시대가 원하는 리더십의 핵심은 ‘개방’이다. 통제에서 개방으로 변화한 패러다임은 새로운 리더십을 원한다. 그 중심에 바로 ‘오픈 리더십’이 있다. 오늘날 성공적이라 평가받는 조직들을 살펴보면 통제의 영역이 느슨해져 있음을 알 수 있다. 오픈 리더십의 기본 원칙은 ‘진정성’과 ‘투명성’으로 ‘명령과 통제를 포기할 수 있는 자신감’을 갖고 ‘소통과 공유로 참여와 협업을 이끌어내는 것’이다. 이를 근간으로 오픈 리더는 ‘낙관주의’와 ‘협업주의’라는 2가지 마인드셋을 통해 강력한 ‘역할’이 아닌 부드러운 ‘촉매’로서 조직의 소통과 성취를 돕는다. 오픈 리더는 리더십이 누구에게나 있는 특성이라 믿으며, 의사결정에 있어 조직 내·외부를 참여시키고 참여를 이끌어 신뢰를 독려한다.

정치·경제·사회·문화 할 것 없이 개방은 이미 대세다. 안철수 서울대 융합과학기술대학원장의 서울시장 보궐선거 출마설 이후 지금까지 연일 식을 줄 모르는 이른바 ‘안철수 현상’도 이 같은 맥락으로 이해할 수 있다. 그만큼 새로운 리더십에 대한 열망이 크다는 방증이다.

기업의 마케팅 전략도 오픈 리더십을 중심으로 재편해야 한다. 장삿속 빤히 보이는 거짓 소통으론 절대 신뢰를 얻을 수 없다. 과거에는 제품을 알리기 위해 공중에 돈(광고)을 살포했지만 이제는 영향력 있는 다수의 소비자와 관계를 형성해 인지도를 키워가야 한다. 브랜드를 알리고 고객을 확보해 신뢰를 얻기 위한 소셜 테크놀로지의 활용은 필수요건이 됐다. 과거 기업이 일방적으로 제품과 서비스를 생산해 제공했다면 이제는 소비자에게 권력이 이동하는 현상이 심화되고 있다. 개방은 곧 사라질 일시적 트렌드가 아니다. 시간이 흐를수록 개방의 압박은 점점 심해지고, 앞으로의 환경은 오픈 전략이 아니고서는 살아남기 어려운 쪽으로 계속 바뀌고 있다.

그렇다고 해서 무조건적인 개방만이 살 길이라는 의미는 아니다. 오픈 리더십에서 말하는 개방은 온 세상에 모든 것을 전부 공개하는 극단적 개념이 아니다. 저자는 “오픈 리더십은 무조건적인 개방을 강요하지 않으며, 각각의 조직 성향에 맞는 적절한 개방과 통제 전략”이라고 말하면서, “명령과 통제가 아닌 소통의 기술을 익히는 데 개방이 필요하고 이에 유용한 도구가 있다”고 강조한다. 그 도구란 다름 아닌 소셜 테크놀로지다. 이 새로운 기술 덕분에 통제를 하지 않고도 관리할 수 있게 됐다. 또한 이를 활용하면 오픈 리더십이 지향하는 새로운 관계 형성이 가능해진다.

개방과 통제의 적절한 지점에 관해서는 애플(Apple)의 사례를 보면 이해가 쉽다. 애플의 앱스토어(App Store)는 개방과 통제의 두 얼굴을 동시에 가진 소프트웨어 플랫폼이다. 누구나 애플리케이션(application, 응용 프로그램)을 개발해 앱스토어에 내놓을 수 있고 정확한 수익 분배를 받을 수 있다. 하지만 모든 애플리케이션은 판매에 앞서 애플의 승인을 받아야 하며, 구매 역시 애플이 제공하는 방법을 사용해야 한다. 게다가 개발 방법까지 애플이 통제하고 있다. 그럼에도 불구하고 불과 수년 동안 수십만 개가 넘는 애플리케이션이 쏟아져 나왔다.

구글에서 ‘애플’을 검색하면 6,600만 개가 넘는 검색 결과가 나온다. 블로그 포스팅도 1,200만 건이 넘는다. 그런데 이는 사용자들끼리의 소통이지 애플이 나선 것은 아니다. 애플은 공식 블로그도 없다. 또한 그들은 애플 포럼을 통해 고객 서비스를 제공하고 있는데, 사실 하는 일이 거의 없다. 애플 사용자들끼리 서로 정보를 공유하고 문제 해결을 돕는다. 이런 방식은 한편으로는 개방적이다.

이처럼 애플은 통제와 개방을 절묘하게 이용한다. 하지만 애플은 성공은 통제에 있지 않다. 복잡함보다 단순함을 선호하는 사람의 심리 성향을 토대로 시스템을 만들었다는 데 핵심이 있다. 시스템을 단순화했다는 것은 접근이 용이하다는 점에서 개방적이지만, 다른 방식을 배제한다는 점에서는 통제적이다.

대중의 요청과 기다림 끝에 태어난 책

―대중의, 대중에 의한, 대중을 위한 《오픈 리더십》

저자 쉘린 리는 전작 《그라운드스웰(Groundswell)》을 통해 비즈니스와 소셜 테크놀로지의 결합 및 기업의 진화에 대해 이야기했다. 이후 그는 수백 개의 그룹을 대상으로 강연을 하면서 흥미로운 사실을 한 가지 알게 됐다. 사람들이 어떤 새로운 개념을 접하게 되면, 처음에는 그 개념 자체에 대해 알고 싶어 하다가 나중에는 그것의 활용 방안으로 관심이 옮겨가더라는 것이다. 실제로 《그라운드스웰》을 읽은 사람들 중 상당수가 자신이 속한 조직에 소셜 테크놀로지를 적용하려고 시도했다가 벽에 부딪혔다. 단순히 최신 기술만 습득한다고 해서 그 힘을 온전히 활용할 수 있는 건 아니기 때문이다. 이 같은 어려움을 체험한 많은 사람들이 쉘린 리에게 신간 집필을 독려했다. “소셜 중요한 건 확실히 알았으니 구체적인 실행 방법을 알려달라”는 요청이었다. 이 책 《오픈 리더십》의 탄생 배경이다.

저자 쉘린 리는 현재 월드 투어 강연을 준비 중이다. 방한 계획도 갖고 있다. 조만간 한국의 오피니언 리더 및 독자들과의 만남이 이뤄질 듯하다(10월~11월 중 방한 예정).

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