텔레마케팅관리사 작업형 스크립트 1

[♡재호샘♡]

텔레마케팅관리사 작업형 스크립트 유용한표현을 익혀 작성요령을 배우자.

※ 상담시 주의사항 및 중요화법

1. 신뢰감 과 친근감 동시형성

- 다까체와 요조체를 적절히 구사하라

- 전문용어를 사용함으로 상담원을 신뢰할 수 있도록 하되

- 쉬운용어로 풀이 해줌으로 고객에게 상품을 쉽게 이해하도록 도와라

- 소속과 이름을 정확히 밝혀라 (3회이상)

2. 상품을 설명완료후 Salling Point 매번 를 강조하라 (3회이상)

전화는 고객에게 상품을 완벽하게 이해시킬 수 없으므로 고객이 관심 있어 하는 부분에 간결하게 강조하여야 한다.

(Ex.이 상품은 간단하게 3가지 정도로 정리해 드릴 수 있는데요.첫째,둘째,셋째)

3. Closing의 반복 (5회이상)

Closing은 가입의사를 확인하는 판매완결만을 뜻하는 것이 아니다.

고객의 구매의사를 긍정적으로 유도하는 것 또한 Closing이므로 Closing의 반복으로 계약을 유도할 수 있어야 한다.

4. 화법구사

●질문화법 : 고객은 당신이 설명하는 동안 충분히 딴 생각을 할 수있다.

일방적인 상담이 되지 않게 끔 고객을 대화에 동참시켜라.

단 가능한 질문은 고객이 Y or N로 답변 할 수 있는 질문이 좋다.

생각하게 하는 질문 금물.

(Ex. 직장다니세요?(o) 직업이 어떻게되세요?(x) 보험있으시죠?(o)

어떤보험가지고 계세요(x) 내용 괜찮으시죠?(o) 어떻게생각하세요(x)

저축하고계시죠(o) 저축은 얼마나하고계세요? (x)

★ Yes화법 : 우리가 질문을 던질때 고객이 Yes라고 답변 을하고

그 Yes가 긍정적 효과를 가져오는걸 말합니다.

1. 말 끝의 "까" 는 고객을 망설이게 한다.
"잠깐이면 됩니다. 1, 2분 시간을 내주실수 있겠습니까?"
"이 상품이 잘 나갑니다. 사 보시는게 어떻겠습니까?"

2, 말끝에 '죠' 를 붙이면 '예' 라는 대답이 나온다.
"금방이면 됩니다. 잠깐 1, 2분 부탁드릴께요. 그런데 이러한 상품은 알고 계시죠?"

" 상품의 품질은 이제 아시겠죠? 하나 있으면 편리하겠지요?"

-부정적효과&긍정적효과
'고객님 바쁘신가봐요?' 'yes' --- 바쁘다 (부정적효과)
'관심 없으세요?' 'yes' ---- 힘들다 ( " )
'내용이 맘에안드세요?' 'yes' --- 안든다 ( " )
'금액이 좀 부담스러우세요" 'yes' --- 부담된다 ( " )
'전화로 하는게 믿음이안가세요?' 'yes ---안간다 ( " )
안녕하세요 ***님, 영어회화 잘 하세요?
'고객님 바쁘시지만 잠시통화괜찮으시죠?' 'yes' ---- (긍정적효과)
'필요성은 느끼시잖아요?' 'yes' ---- ( " )
'내용은 맘에 드시잖아요?' 'yes' ---- (긍정효과)
'이정도금액 괜찮으시죠' 'yes' --- (긍정효과)
'녹취가되기때문에 훨씬믿음이가시잖아요' 'yes' --- (긍정효과)

- 통신회사 : 안녕하세요 ***님, 요즘 통화료 많이 나오시죠?
- 컴퓨터회사 : 안녕하세요 ***님, 컴퓨터 늦어서 답답하시죠?
- 의류회사 : 안녕하세요 ***님, 봄에 입으실 옷 걱정되시죠? !!

●양자택일법 : 고객에게 두가지 제안을하여 선택을 용이하게하는방법

Ex. 식당에 갔을 때 여기는 뭐가 맛있어요? 했을 때 가장 싫은 대답은?

“다맛있어요” → '저희집은 다 맛있지만 000와 000가 가장 유명합니다'

※ 고객에게 "예"를 유도하는 대화법

※전화상담 화법

1. 긍정일 때 ☞ 잘 알겠습니다. 그렇습니다. 예, 맞습니다.

2. 부정일 때 ☞ 그럴 리가 없다고 생각합니다만, 뭔가 잘못된 것 같군요.

3. 맞장구칠 때 ☞ 아, 네! 네, 네! 아, 그렇군요! 참, 그렇지요! 그렇겠네요!

4. 부탁할 때 ☞ 그 점을 양해해주셨으면 합니다. 부탁드리겠습니다.

5. 거부할 때 ☞ 죄송합니다만, 정말 죄송합니다만, 유감스럽습니다만...

6. 자신의 입장이 분명치 않을 때 ☞ (글쎄) 어떻게 하면 좋을까요?

※전화상담에서 호감을 주는 말

* 긍정 : 잘 알겠습니다. 그렇습니까

* 부정 : 그럴리가 없다고 생각합니다만 무언가 잘못 되었다고 생각합니다.

* 맞장구 : 아, 네, 그렇군요. 그렇습니다. 잘 알았습니다.

* 거부 : 죄송합니다만, 정말 죄송합니다만, 유감스럽습니다.

* 부탁 : 양해해 주셨으면 합니다.

* 겸양 : 천만에 말씀입니다. 그렇게 생각하지 않으셔도 됩니다.

* 불명확 : 어떻게 하면 좋을까요, 아직은 oo합니다.

※호응해주는 맞장구

1. 동의의 맞장구 '맞아요', '정말이에요', '과연', '그렇지요' 등

2. 공감의 맞장구 '아', '오', '재미있네요', '고생하셨네요', '알 것 같아요', '정말 그랬겠네요' 등.

3. 흥을 돋구는 맞장구 '그래서요?', '그리고?', '그밖에 또 뭐가 있을까요?', 등.

4. 정리하는 맞장구 '그 말씀은 이러저러한 말씀이시군요?', '그러니까 이러저러하게 된 거군요?', 이러저러한 게 요점이시죠?', '그러저러한 점이 포인트로군요?' 등.

5. 바람직하지 못한 맞장구 '그래서 어쨌다구요?'. '나도 알아요', '그게 아니라요', ....라는 거죠?' 등.

※ 거절 극복 기본화법

1.Yes-But화법: 과연 말씀하신 것이 맞습니다 그렇기 때문에 더욱. 그러나 .

2. 질문화법 : 이해가 안되시는 부분이 어떤 점이지요? 물어보고 이해가 안되는 부분만 추가 설명.

*3부정화법 : 그럴리가 있습니까. 그것은 무엇인가 잘못 알고 있으리라 생각 됩니다. 이때 증거가 필요하다( 기사,방송 등)

고객의 말에 부정을 한 후에는 반듯이 그에 상응하는 증거를 제시하라.

4. 묵살화법 : 그러시군요. (모른척하고) 제가 계속 말씀드리겠습니다.

5. 역전화법 : 그러시겠죠. 요사이 비슷한 내용이 워낙 많아서.. 그렇지만 저희 회사는 ( )것이 틀립니다.

※ 상담중 친절 기본용어

1. 안녕하십니까?

2. 잘 알겠습니다.

3. 네, 그렇게 하겠습니다.

4. 감사합니다. (고맙습니다)

5. 죄송합니다.

6. 부탁합니다.

7. 무엇을 도와드릴까요.

8. 어떻게 해드릴까요.

9. 말씀대로 처리해드리겠습니다.

10. 잠시만 기다려 주시겠습니까?

11. 확인해 드리겠습니다.

12. 오래 기다리셨습니다.

13. 확실히 전하겠습니다.