김 영근의 386번 째 주말편지.

[장 영실]

김영근의 주말편지

386번 째

2015. 2. 13. - 386th:

Greetings! 

예년에 비해 눈도 많지 않았고, 그리 춥지도 않은 겨울을 보내나 싶었는데 맹렬한 추위가 기세를 부리는 날들입니다. 이번 주일에는 최고 기온이 화씨 15도(섭씨 영하 10도쯤) 최저기온이 화씨 -1도(섭씨 영하 18도), 체감온도는 거의 화씨 -12(섭씨 영하 24도쯤)이 된다는 일기예보랍니다. 아무튼 손님들이 춥다는 소리를 입에 달았던 하루랍니다.

그래 보았자 이제 구정, 바로 설날입니다. 중국인들은 춘절(春節)이라고 한다지요. 봄이라는 말이지요.

이즈음 제가 뭔가에 좀 빠져 지내고 있답니다. 그래 오늘은 간단한 인사와 함께 "고객 만족"에 대한 글 하나 소개드리는 것으로 대신합니다.

자, 다음 주에 다시 인사드리겠습니다.

좋은 주말 보내시길 빌며

델라웨어에서

김영근드림

고객 만족을 넘어서 

소용없고, 엉뚱하며, 정말 멍청한 마케팅과 세일즈 아이디어가 너무 많이 넘쳐난다.

예로, 누군가가 목요일 오전 10시가 고객에게 이메일을 보내는데 최적시간이라고 한다면, 그것을 잊어라. 만일 당신이 교사, 변호사, 간호원, 베이비붐 세대, 아니면 다른 어떤 사람이라도 타겟으로 한다면 어찌되는가?

한 해결책이, 동일한 세분된 시장에 속한다 해도, 모두에게 맞지는 않는다. 그래서 심각하게 생각해야 하는 문제에 대한 단순한 해결책은 잊어버려라.

가장 중요한 것으로, 사리가 통하는 아이디어는 유용성 테스트를 통과해야 한다; 아이디어는 효과가 있을 때에 한해, 즉 바람작한 결과를 가져올 경우에만 좋은 것이다.

다음은 당신 고객들을 기쁘게 할 유용한 마케팅과 세일즈 아이디어 일곱 가지이다.

1. 그들을 행복하게 만들어라. 만족한 고객이 반드시 행복한 고객은 아니다. 행복은 만족하는 데서 오지 않는다; 그것은 기대하지 않은 것에서 온다.

한 고객이 셀프 스토리지(self-storage) 매니저에게 그의 자물통은 라커에 맞지 않아 새 것을 사야했다고 말했다. 그 매니저는 벽에 전시되어 있는 자물통 중 하나를 집어, 그것을 고객에게 건네주었다 "이것을 받으세요. 우리는 여기에 당신을 모시게 되어 기쁩니다" 라고, 그가 말했다. 그것이 행복하게 만드는 것이다.

그리고, 그것이 좋은지 집에 가서 확인하도록, 꼭맞는 색조로 혼합된 페인트를 무료로 받는 것 또한 그렇다. 혹은 모든 것이 괜찮은지 확인하고, 그들이 더 잘해야 할 것이 있는지를 묻는 후속 이메일 혹은 전화를 받는 것도. 무료 배송, 쉬운 반송 혹은 채팅 라인 등 그것이 행복하게 만드는 것이다.

2. 고객의 의심을 풀어주어라. 오늘날의 고객들은 의심이 많다. 단지 우리가 그렇다고 말한다고 해서 그들이 믿는 것은 아니다. 실은, 아마도 그들은 믿지 않을 것이다. 그렇다고 해도, 비즈니스들과 세일즈 직원들은 "고객이 우선 (customers come first)" 이라고 말하고, 자신은 믿을 수 있고, 명성이 높으며, 신뢰할 수 있다고 말한다. 그런데 아무도 그들을 믿지 않는다. 그 누구에게도.

신뢰받기 위하여 당신은 무엇을 할 수 있는가?

'inPowered'가 후원한 최근의 닐슨 연구는 그점을 지적하고 있다. 연구 개요에 따르면, 전문적 내용 혹은 그들이 "믿을 수 있는 제삼자의 글과 리뷰"가 "모든 종류의 상품을 망라해서, 구매과정의 모든 단계에서 고객들에게 영향을 주는 가장 효과적인 정보출처"라고 한다.

3. 그들의 문제를 찾아라. 종종 고객들은 자신이 문제를 가지고 있다는 것 조차 알지 못할 수 있으며,설사 알고 있다고 해도, 그들은 그것에 대해 말하고 싶지 않을 수 있다.

고객에게 당신의 가치는 문제, 많은 경우 다른 사람들이 무시하거나 보지 못하는 문제들을 찾을 수 있는 당신의 능력에 있다.

당신은 고객들이 원하는 "1차 진료 의사 (primary care physician)"이다. 누구나 "물건"을 팔 수 있지만,오직 전문 영업사원만이 골치아픈 문제를 찾아내어, 올바른 진단을 할 수 있다.

자, 여기 반전이 있다: 당신이 찾은 문제는 당신이 팔고 있는 것과 반드시 관련이 있어야 하는 것이 아니며, 아주 대단한 것일 필요도 없다. 문제를 지적하는 것 자체로 당신이 단지 세일즈 뿐 아니라, 고객들에게 관심도 쏟는다는 것을 보여주기 때문에, 그것은 관련이 없어도 상관없다.

4. 그들의 흥미를 유발하라. 어떤 보험상품을 위한 새 영업국장과 이야기를 나눈 후, 컨설턴트는 그가 실패하고 있는 이유를 생각해냈다. 그는 분명히 능력있고, 잘 알고 있으며, 훌륭한 실적을 냈지만, 철저하게 연계하지는 않았다.

솔직히, 그는 신속하게 나아가기 위해 무엇을 해야 하는지 몰랐다. 그는 시간이 나면 전화를 했지만, 결과는 보잘 것 없었다. 그는 바빴지만, 생산적이지 못했다. 그는 사람들이 그와 비즈니스를 하는 이유에 대한 이해가 전혀 없어서, 그는 무시해도 좋은 또 하나의 세일즈맨에 불과하다는 메세지를 전달하고 있는 것이 극명했다.

흥미를 유발시키지 않고, 어떻게 성공할 수 있단 말인가? 그는 데이타베이스가 없어서, (전화로 비즈니스 할 것을 부탁하는 것 외에) 잠재고객들과 소통할 수 있는 방법이 없었으며, 잠재고객들의 흥미를 끌고, 그 분야에서는 우선적으로 찾아가야 할 사람이 바로 그 사람이라는 명성을 이루는데 도움이 될 유익한 해결책, 새로운 정보, 성공사례들을 전달할 방법이 없었다.

5. 고객들의 방식으로 그들과 연계하라. 앱(Apps)은 그 자체로는 고객들에게 가까이 가는 열쇠가 아니다. 좋은 것들도 있지만, 대부분은 사용자가 아니라 전송자에게 편하도록 디자인 되었기 때문에, 적절한 결과를 전달하는데 실패하며, 그것은 거의 모든 유형의 소통 수단에서 문제이다.

그점을 입증하는 것은, 앱의 거의 90%는 다운로드 한 후 곧 무시되고 있다는 사실이다. 하지만 일부 회사들은 간단하고, 이용자에게 편리하며, 고객들이 필요로 하는 것을 제공하는 앱을 제시하고 있다.

고객들이 왜, 어떻게, 언제 앱을 사용하는지 이해함으로써, 회사는 고객들의 관련성과 고객 유지율을 끌어 올린다. 이 모든 것은 (회사가 아니라) 고객이 콘트롤 한다는 긍정적인 메세지를 보낸다.

고객과 연계하고 싶다면, 먼저 고객이 무엇을 원하는지 묻는 것으로 시작하고, 그리고 나서 후속 조치를 하라.

6. 고객들을 위해 일하라. 아마존에서 구매하는 것 보다 더 쉬운 것이 무엇인가? 해답은 놀라운 것 일지도 모르겠다: 반송하는 것.

만일 당신이 UPS가 픽업하기를 원하면, 반송 레이블과 함께 UPS가 언제 도착할 것인지를 포함한 이용설명이 즉각 이메일로 보내진다. 스트레스 전무. 만일이라는 가정 전무. 모든 것이 처리, 해결되어 있다. 아, 그렇지, 대체품 도착 시일에 대한 확인(confirmation)이 있다.

그것이 전부가 아니다. "아마존 지방 서비스 (Amazon Local Services)"가 시행될 예정이다. 만일 아마존에서 구매하면, 그들이 설치를 주선해줄 수 있다.

만일 집수리, 자동차, 정원과 잔디, 컴퓨터, 전자제품 서비스에 대한 지역 전문가가 필요하면, 그들이 그러한 전문가들을 찾고, 조사할 것이다. 그리고 일은 보장된다.

고객들이 원하는 것은 누군가가 "그것을 처리해주리라는 것을" 알아서, 그들은 자신의 일에 집중할 수 있는 것이다.

7. 그들이 계속 믿게 하라. 비즈니스의 위험 사항 모든 것 중에서, 자신의 강점을 잃는 것은 다른 어떤 것 보다도 가장 위험한 것이다. Joseph Jaffe는 자신의 'onlineSPIN' 컬럼에서 신생기업은 설립된지 오래된 회사와 브랜드 보다 고객에게 더 관심을 갖는다고 지적했다.

"정말이지, 혁신하고, 진화하며, 적응하는 능력없이는 '최고의 관행'은 더 이상 없다"고, 그는 말한다.

그는 고객과 경쟁자 모두를 이끄는 "다른 관행" 혹은 "새로운 관행"을 제안한다. 

당신이 대형이건 소규모이건 간에, 고객들이 계속 믿게 만드는 관건은 신생기업을 추진시키고, 그들이 우위를 점하게 하는 것과 똑같은 호기심이다. 그것이 바로 고객들이 찾고 있는 것이다.

우리는 "대단한 아이디어"라고 생각하는 것의 영감에 몰두하지만, 강력하고 우리 고객들에게 차이를 낳는 것은 바로 유용한 아이디어이다.

이 주의 편지 번역 

새해 복 많이 받으십시요.  - 2월 19일은 음력으로 새해가 시작되는 날입니다.

중국, 베트남, 한국 등에서는 음력 새해는 아주 큰 명절입니다. 일본은 서구문물을 받아드린 후 음력 달력을 사용하지 않으면서 음력 새해 풍습이 없어졌답니다.

중국에서는 이 날을 춘절(春节 : Chunjié)이라고 부르며 보통 일주일 이상을 휴일로 정해 지낸답니다.봄이 시작되는 날로 여긴답니다.

베트남에서는 Tet이라고 부르며 역시 일주일정도 휴일인 가장 큰 명절로 지낸답니다.

한국은 설날(Seolnal)이라고 부르며 사흘동안 공휴일이랍니다. 올해는 토요일(21) 일요일(22)까지 쉬는 곳이 많아 닷새를 논다고 합니다.

이 명절에 즐겨먹는 음식이 나라마다 다르답니다.

중국은 워낙 땅이 넓고 여러 인종들이 함께 사는 곳이라 지역에 따라 차이가 있지만 만두(dumpling)를 즐겨 먹고, 베트남은  Banh chung이라는 고기와 찹쌀 등을 바나나 잎에 싸서 만든 떡을 먹는 날이랍니다. 국을 좋아하는 한국사람들은 이날 떡국<tteokguk (soup with sliced rice cakes>을 먹는답니다.

비록 음력 새해 전통은 버렸지만 일본인들은 새해를 맞으며 새해 이브에 Toshikoshi Soba라고 부르는 국수를 먹는답니다.

나라마다 먹는 음식이 다르듯 풍습이 다르답니다.

그러나 같은 풍습도 있답니다. 어른들이 아이들에게 돈을 주는 것입니다. 물론 많은 돈을 주는 것은 아니고 새해에 건강하고 복 많이 받으라는 뜻으로 주는 돈이랍니다.

그리고 이제는 어느 나라이건 거의 없어졌지만 예전엔 중국, 베트남, 일본, 한국 모든 나라에 있었던 풍습이 있답니다.

지난 해에 서로 사이가 안좋았던 사람들이 새해에 서로 인사하고 화해하면 지난 일들을 서로 잊는 풍습이랍니다.

음력 새해를 맞아 우리들이 진짜 지켜 나가야 할 풍습들을 버린 건 없는지 한번 생각해 본 것입니다.

음력 새해를 맞이하여 혹시라도 저희 세탁소에서 지난 해에 당신에게 부족한 것이 있었거나 불편함을 드린 부분이 있다면 넉넉히 이해해 주시기를 부탁드리며....