“객실을 파는 시대는 끝나고, 경험을 파는 숙소만 살아남는 시대가 오고 있다.”

[무명씨]

“객실을 파는 시대는 끝나고, 경험을 파는 숙소만 살아남는 시대가 오고 있다.”

“경험의 종말”을 말하는 시대, 숙박업은 정반대 현상 일어나

“경험 경제”, “경험의 부활”, “체험 소비” 등 K자형 양극화

“지금은 손님이 없는 시대가 아니다. 손님이 이동하는 시대다.”

특유의 냄새나거나 아무런 특색이 없는 곳, MZ세대가 외면해

  “경험의 종말(The End of Experience)”이라는 표현은 스마트폰, SNS, 스트리밍, AI 등의 발달로 사람들이 직접 움직이고 체험하는 대신 화면 속에서 소비하는 경향이 강해지는 현상을 설명할 때 사용된다. 그런데 최근 숙박업, 여행업, 카페, 공연업계에서는 오히려 정반대 현상이 나타나고 있다. 학계나 마케팅 업계에서는 “경험 경제”, “경험의 부활”, “체험 소비”와 같은 단어를 쓰면서 K자형 양극화를 말한다. 대표적인 말로 “경험 경제(Experience Economy)”가 있다.

  “상품을 파는 시대에서 서비스를 파는 시대와 경험을 파는 시대로 진화한다”는 이론이다. 숙박업으로 치면 과거에는 객실 판매에만 주안점을 두고 사업을 했다면 지금은 숙박이라고 하는 서비스 전체를 팔아야 객실도 판매가 된다. 앞으로 더욱 강조될 것은 추억과 경험을 판매하는 것이다. 결국 좋은 경험을 하도록 하는 것이 숙박업의 성패를 가른다고 할 수 있다. 잠은 잘 잤는데 남는 것이 없다면 재방문으로 이어지지 않을 수도 있다. 잠을 잘 잔 것 같은데 이상한 냄새가 났다는 기억을 간직하게 만들어 준다면 재방문으로 이어지지 않을 수도 있다.  

  “경험의 부활(Experience Revival)”이라는 단어는 최근 여행·관광업계에서 자주 사용하는 표현이다. 코로나 이후 특히 강해졌다. 사람들이 집에만 갇혀 있었고, 스마트폰에 지쳤으며, SNS 속 삶에 피로감을 느끼면서 오히려 여행, 캠핑, 스테이, 로컬 체험에 돈을 쓰기 시작했다고 할 수 있다.

  “체험 소비(Experiential Consumption)”도 마찬가지이다. 소유보다 경험을 중시하는 현상이다. 과거에는 자동차, 명품 가방, 시계를 사는데 관심을 두었다면 현재는 여행, 콘서트, 호텔, 미식, 캠핑에 지출이 늘어나는 현상을 말한다. 지금은 어느 쪽이 강할까? 흥미롭게도 전체 사회는 “경험의 종말” 방향으로 가고 있지만, 돈이 지출되는 영역은 “경험의 부활” 방향으로 가고 있다.

  즉 일상은 비대면이 맞다. 쇼핑은 온라인으로 하고 은행은 모바일로 처리하고 업무는 원격으로 한다. 그러나 여가는 경험을 중시한다. 지난해 100만 사업자가 폐업을 했지만 대박을 치는 사업장은 늘어나는 현상에 주목을 해야 한다.  숙박업계는 “여가는 경험 중심”이라는 점에 주목해야 한다. 최근 여행 증가, 해외관광 증가, 감성 숙소 증가, 공연 증가, 축제 증가를 보면 알 수 있다. 쉽게 말하면 “일은 집에서 하고, 놀 때는 더 강하게 논다.”라고 할 수 있다. 숙박업에서 나타나는 현상도 마찬가지이다. D2C나 감성숙소 트렌드도 같은 맥락이다. 예전에는 “잠만 자면 된다”였지만, 지금은 “인스타그램에 올릴 만한 경험이 있어야 한다”가 되었다. 그래서 독채 스테이, 한옥 스테이, 풀빌라, 글램핑, 부티크 호텔 등이 강세를 보이고 있다.

  불경기인데 잘 되는 곳은 더 잘 되는 현상을 경제학적으로 다양한 이름이 붙여져 있다. 대표적인 말이 “K자형 양극화(K-shaped Recovery)”이다. 상위 업체는 상승하고 하위 업체는 하락한다는 개념이다. 잘 되는 곳은 더욱 잘 되고, 안 되는 곳은 더욱 안 되는 현상인 셈이다. 그렇다면 당신의 숙소는 어디에 해당하는가? 하이엔드 호텔이나 감성 스테이를 지향해야 손님이 많은데 플랫폼에 최저가로 방을 내놓고 더 낮은 가격이 있는지 눈에 불을 켜고 있는 것은 아닌가? 상위 업체들은 “승자독식(Winner-Takes-All)”을 꿈꾸는데 플랫폼에 막대한 광고비와 수수료를 지불하여 한푼도 남지 않는 장사를 하고 있는 것은 아닌가? 

  숙박업계도 이미 감성 숙소나 하이엔드 호텔에 “초집중 현상(Superstar Effect)”이 나타나고 있다. 경제학자 Sherwin Rosen이 설명한 개념이다. 과거에는 100개 업체가 비슷하게 나눠 먹었다면, 현재는 상위 10개 업체가 대부분의 수요를 가져간다. SNS와 플랫폼이 이를 더욱 가속화하고 있는 것이 현실이다. 플랫폼 비용은 ‘숙박닷컴’과 같은 저비용 예약앱을 활용하고 좋은 시설과 서비스에 집중을 해야 한다. 고약한 냄새는 사라져야 한다. 탈취제와 배관 청소제 등을 제조 판매하는 허브크린과 상의를 해보는 것도 좋다. (허브크린 1600-1493)

윤여왕기자=

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