“고객이 5초 안에 ‘여기 좋네’라고 느끼게 만드는 것 매우 중요.”

[무명씨]

“고객이 5초 안에 ‘여기 좋네’라고 느끼게 만드는 것 매우 중요.”

정작 고객은 “새 건물”보다 “좋은 경험”을 기억

“탈취제, 조명, 침구 교체, 사진 리모델링까지.”

“에그박스와 같은 조식 주는 감성 숙소 찾아줘”

“왠지 좋았다.”는 댓글이 달리는 것이 최고인 셈

(냄새 전문 상담, 안나푸르나 탈취제 010-6616-3232)

  지금 숙박업은 “돈을 많이 쓰더라도 제대로 써야 살아남는 시대”는 인식이 강하다. 단순 리모델링의 한계라고 할 수 있다. 숙박업주가 직영을 통해 “깨끗하고 깔끔한 숙소”를 만드는 것은 평범한 일이다. 최근 리모델링 전문업체들은 “고객이 체감하는 가치를 만든 곳이 살아남는 시대”에 맞는 시공을 한다. 많은 모텔들이 10억~30억 원씩 들여 리모델링을 하지만, 정작 고객은 “새 건물”보다 “좋은 경험”을 기억한다. 물론 자금이 넉넉하지 못하면 “깨끗하고 깔끔한 숙소”에만 집중할 수밖에 없다. 그러나 어차피 들어가야 할 자금이라면 하이엔드 호텔이나 감성 숙소를 지향하는 것이 바람직하다. 그러나 의외로 간단한 일일 수도 있다. 투자 대비 수익률이라고 할 수 있는 ROI 최고를 기록하는 것이 “냄새 제거”이다. 

  고객은 객실 상태보다 먼저 냄새를 평가하기도 한다. 실제로 후기에는 담배 냄새, 곰팡이 냄새, 하수구 냄새, 오래된 카펫 냄새가 반복적으로 등장한다. 반대로 “객실에 들어갔는데 공기가 좋다”는 후기는 재방문 확률을 크게 높인다. 냄새를 제거하는 방법으로 투자 대비 가장 큰 효과를 보는 것은 역시 탈취제이다. 그래서 대부분의 숙소에서 탈취제를 비치하고 청소 후에 습관적으로 뿌려둔다. 다음으로 오존 처리, 강제배기, 전열교환기, 침구 살균 등은 리모델링 비용 대비 매우 저렴하다고 할 수 있다. 최근에는 공기정화기를 가동하는 곳이 늘어나고 있다. 

  고객은 “벽지가 새것이다”는 것보다 “공기가 좋다”를 먼저 느낀다. 객실에 들어갔는데 오랜 기간 문을 닫아둔 것과 같은 답답함을 느끼게 한다면 객실을 바꿔달라고 하거나 예약을 취소하고 다른 곳으로 발길을 돌리기도 한다. 투자 대비 효과가 큰 것들은 조명 교체, 침구 업그레이드가 필요하다. 그러나 가장 중요한 것 가운데 하나는 “사진 리모델링”이다. 많은 숙소가 객실보다 사진이 낡아 있기도 한다. 요즘은 인스타그램, 네이버, 야놀자, 여기어때, 숙박닷컴과 같은 OTA에서 먼저 사진을 본다. 객실 공사비 5천만 원보다 전문 사진 촬영 100만~200만 원이 효과가 큰 경우도 있다. 새로운 AI 예약앱 숙박닷컴에서는 업소의 사진은 물론 홈페이지 구축이나 리모델링에 진심을 보이고 있다.  

  리모델링스토리에는 무료 조식, 야식 서비스, 웰컴 드링크, 무료 세탁, 넷플릭스, 게임룸, 루프탑 등 수도 없이 많은 요소가 있다. 숙박닷컴과 같은 새로운 AI 예약앱에서는 단순하게 지역명 검색이 아니라 “에그박스와 같은 조식을 주는 감성 숙소 찾아줘”와 같은 검색을 하기도 한다. 건물보다 스토리가 중요함을 일깨워준다. 그래서 욕실만 집중적으로 투자하는 숙박시설도 많다. 고객 만족도는 침대와 욕실이기 때문이다. 아무런 냄새도 나지 않는 침실과 욕실에 진심을 다해야 한다. 그것을 사진으로 각종 SNS나 OTA에 도배를 해야 한다. 다음과 같은 댓글이 달려야 한다.  “왠지 좋았다.”

윤여왕기자=

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