민들레영토 지승룡사장의 경영철학

“성서는 사업교과서 . . . ‘섬김 경영’으로 떴죠” 국내 카페 브랜드 인지도 1위, 국내 외식업소 고객 만족도 1위, 대학생들이 가장 일하고 싶은 카페 1위. 10년 전 10평의 카페로 시작, 현재 전국 21개의 지점과 올해는 북경점 오픈 예정이며 회원수가 592만 명이 넘고, 매일 5천명이 넘게 접속하는 홈페이지와 세미나실을 비롯, 도서관과 갤러리, 극단까지 갖추고 있는 카페, ‘민들레영토’ 는 10년 전 기찻길 옆 10평짜리 작은 가게에서 시작할 때만 해도 하루에 몇십명 정도의 고객이 찾았지만, 지금은 하루 1만 명이 넘게 찾는다. 손님들의 마음 속에 뿌려진 희망의 씨앗이 10년 동안 무럭무럭 자라서 지금은 그 열매를 보게 된 것이다. ‘감성마케팅’ 이라는 말이 있기도 전에 이미 민들레영토는 '감성마케팅' 이 시작되고 있었다. 감성리더가 감성공간을 만들고, 그 새로운 감성공간에서 감성사원들이 ‘어머니의 사랑' 을 서비스하기 시작했고, 이러한 ‘감성주의’ 는 결국 전국에 21개의 ‘민들레영토’ 를 탄생시켰다. 젊은이들로 넘쳐나는 거리라면 어디서나 눈에 띄는 건물, 중세의 성을 그대로 옮겨놓은 듯한 곳, 이 아름다운 공주가 살고 있을 것만 같은 곳이 바로 ‘민들레영토’ 이다. 현재 전국 21개 지점이 섰고, 4천 평의 매장에서 600여 명의 직원들이 하루 평균 1만여 명의 손님을 맞는 ‘민들레영토’ 의 시작이 10년 전에 신촌의 기찻길 옆 10평짜리 작은 공간이었다는 사실을 아는 사람은 그리 많지않다. 민들레영토만의 독특한 마케팅 전략은 ‘마더마케팅’ 이다. 민들레영토 <지승룡>사장이 카페마담이 되겠다고 마음먹었을 때는 그는 실패한 성직자이며 무일푼의 실업자에 불과했다. 손님이 많은 주말에 혼자서 오래 앉아 있었다는 이유로 카페에서 쫓겨나기도 했고 그때 그는 바닥에 떨어져 반짝이는 동전 같은 ‘희망’ 을 주었다. 하지만 당시 그에게는 돈이 없었다. 그러나 그는 우연히 떡볶이를 먹다가 떠오른 ‘가래떡을 팔아 사업자금을 마련하겠다’ 는 엉뚱한 발상을 곧 실천에 옮긴다. 그리고 6개월 후 2000만원의 자금을 마련하여 신촌의 기찻길 옆 무허가 건물에서 변변한 간판도 없이 ‘민들레영토’ 를 시작했다. 무허가 건물이었으니 간판을 달 수도 없고, 차를 팔 수도 없어서 궁여지책으로 생각한 것이 ‘문화비’ 라는 이름의 공간 이용료를 받는 것이었다. 10년 전  ‘문화비’ 4천원은 지금까지도 가격을 올리지 않고 그대로 유지되고 있다. 개업 첫날 2명에 불과했던 손님이 이제 하루 1만 명으로 늘어나게 된 가장 큰 요인은 <지승룡>만의 독특한 서비스 전략이다. 손님을 대할 때 “드시고 더 드세요” 라는 ‘어머니의 마음’ 으로 대접한 것이다. ‘민들레영토’ 는 지금도 리필과 오감을 충족시켜주는 감성체험 공간이다. 그리고 감성사원이 대한민국 최고의 서비스로 ‘어머니의 사랑’ 을 고객들에게 무한 서비스를 하고 있다. 카페를 확장하고 이전하는 과정에서도 늘 어려움이 뒤따랐지만 그때마다 <지승룡>사장은 새벽 4시에 카페 문을 여는 등 특유의 열정과 경영철학을 가지고 난관을 극복해 갔다. 그리고 10년이 지난 지금 ‘민들레영토’ 는 미국의 ‘스타벅스’ 와 경쟁하는 대한민국 카페 대표 브랜드가 되었다. ‘민들레영토’ 는 세계 어디에도 없는 경영방식을 창조했다. 이 작은 성공사례가 우리 기업들에게 새로운 모델로 학습되었으면 한다. 또한 '민들레영토' 가 미국, 일본, 중국으로도 나아가 성공사례를 만들어 한국적인 경영 모델이 해외에서도 통할 수 있기를 기대해본다. 왜 이 집에는 줄을 서는 거지? -> 5C 전략 수많은 카페와 외식업체 중에서도 유난히 '민들레영토'에는 한겨울에도 1시간씩 줄을 서서 기다리며 그토록 많은 사람들이 몰리는 이유는 무엇일까? 그것은 어머니의 마음으로 서비스하는 “마더마케팅의 5C 전략” 으로 요약될 수 있다. ‘감성고객을 잡은 감성리더십’ 은 ‘민들레영토’ 의 경영철학이다 * 1장(신념, Concept) -> 가장 안 좋을 때가 가장 좋을 때이다. 실패한 성직자의 현실을 극복하고, 인생의 위기를 기회로 바꾸게 된 사업이야기가 펼쳐진다. 상황은 변하지 않지만, 그 상황을 바라보는 사람의 마음에 따라 결과가 달라지는 것이다. 위기를 넘어서면 그 위기는 곧 몇 갑절의 기회로 전환하게 된다. * 2장(문화, Culture) -> 고객이 원하는 공간과 무대를 만들어라. 10년 동안 특색 있는 공간을 연출해 왔던 <지승룡>사장의 공간경영 철학을 볼 수 있다. <지승룡>사장은 식품과 음료를 서비스 하는 곳일 이라도 사람들의 오감(시각, 촉각, 미각, 후각, 청각)을 모두 만족시켜야 한다고 말하고 있다. << 오감 마케팅 >> 시각 - 동화나라 같은 인테리어 촉각 - 영혼까지 편안한 소파 미각 - 입맛대로 골라 먹기 후각 - 자연의 향기를 제공하라 청각 - 감성을 일깨우는 클래식음악 고객과 함께 울고 웃으며, 감성을 체험하며 오래도록 머물게 하라 * 3장(고객, Customer) -> 고객은 주인공이다. 직원들에게는 ‘항상 고객은 옳다고 생각하고, 고객의 아이디어를 적극 반영하며 고객이 원하는 것을 제공하기 위해 자신을 최대한 낮추어야 한다’ 며 진실한 마음으로 고객이 미안해 할 때까지 서비스를 제공하는 정신교육을 실천하며 이같이 고객에게 즐거움을 주므로 곧 이익이 돌아오게 된다는 이치도 함께 알려준다. 고객을 공주로 만들기 위해 유럽의 성처럼 꾸민 대학로 별관 궁궐 같은 공간, "손님들 많이 찼어?" 가 아니라 "손님들 행복해하셔?" 라고 물어보는 카페 마스터 <지승룡>씨의 카페 이야기이다. * 4장(친절, Courtesy) -> 먼저 직원에게 서비스하라. ‘민들레영토’ 의 도우미들이 늘 친절한 이유가 있다 <지승룡>사장의 서비스 정신이 어떻게 600명이나 되는 도우미에게 그대로 전달되고 실현되는지를 알 수 있도록 ‘민들레영토’ 의 사원교육 과정이 철저히 지켜지고 있다. 죽을 각오로 서비스하라. 서비스 마인드는 직원의 필수 조건. 서비스 사관학교. 직원을 최고의 대우를 해주라 직원을 경영에 적극 참여시켜라 직원의 가족들과도 유대감을 가져라 모든 직원이 비전을 공유하라 팬클럽이 있는 도우미를 확보하라 감성사원으로 키워라 대접 받고 싶으면 먼저 대접하라 *5장(커뮤니티, Community) -> 하루를 두 번 사는 디지털 전략에는 21세기의 주요 소비계층인 디지털세대를 공략하기 위해서 홈페이지를 활성화하여 새로운 커뮤니티 공간을 창조해 가는 과정을 구체적인 사례와 함께 자세히 설명도 한다. 커뮤니티는 보이지 않는 손 민들레영토를 사랑하는 모임 ‘민사모 팬컬럽’ 멀리 있는 고객을 위한 '민토신문'(민토=민들레영토) 디지털 민토를 위한 삼고초려 디지털세대와의 대화는 디지털로 우리는 하루를 이틀처럼 산다 지역사회와 커뮤니티 공간을 만들어라 디지털세대의 500인 법칙 불황과 청년실업으로 사람들의 어깨를 자꾸만 움츠려드는 요즘 민들레영토 희망 스토리는 박하사탕처럼 환한 희망을 안겨줄 수 있는 책이다. 지금의 ‘민들레영토’ 역시 한때 인생의 날개가 꺾였던 한 남자가 끝내 희망을 잃지 않았기 때문에 이루어낸 결과라는 사실을 잊지 말자!