신성우님의 질문에 대한 답변입니다...^^

먼저 말씀드릴 것은 저희는 제한시간을 맞추기 위해서 너무나 많은 부분을 희생할 수밖에 없었습니다. 중요하다고 생각되는 내용을 본론만 말을 하게 되었고, 그러다 보니 저희가 시행하는 대안들이 꼭 있어야 하는지...그에 대한 효과라든지...모든 부분에 관한 보충설명이 부족하다고 생각을 하였습니다. 그래서 저희는 게시판을 적극 활용하기로 하였습니다. 분명히 저희의 부족분에 관해서는 여러분들께서 꼭 질문을 해 주시리라 믿어 의심치 않았기 때문입니다. 우선 자신을 어필하는 손님접대태도에 관한 질문에 대답하겠습니다. 호세레스토랑은 규모가 작음에도 불구하고 고급음식을 파는 레스토랑입니다. 즉 고급레스토랑이라는 말입니다. 그곳에서 종업원들은 손님에게 최대한 친절한 태도로 서비스를 합니다. 이유는 팁이 짭짤하기 때문입니다. 대학생인 웨이터 카레츠키는 정해진 수당이외에 추가로 발생하는 팁이 큰 도움이 된다고 지문에서 밝혔습니다. 이는 한 명의 웨이터만 그런 것이 아니겠지요. 제가 종업원 교육부분을 설명하기 이전에 이것을 미리 말씀드렸습니다. 본론으로 넘어간다면 종업원들은 자신들을 현재 충분히 어필하고 있습니다. 14~5개 정도의 테이블이 있는 레스토랑이라면 홀을 관리하는 웨이터가 4명을 넘지 않을 것입니다. 따라서 이곳에 자주 오는 손님들은 모든 웨이터를 한 번씩은 겪었을 테고, 각각의 차이가 있는 서비스에 대해서 고급레스토랑에 대한 이미지가 나빠졌을 수 있다는 가정을 하게 되었습니다. 저번에 왔을 때 어떤 웨이터는 스테이크를 시킬 때 soup의 종류를 이야기 하고 그에 대한 선택권을 말하였는데, 이번에 왔을 때는 다른 웨이터가 손님들은 soup보다 빵을 더 좋아하신다며, 그것을 더 가져다 드리겠다고 말을 한다면, 어느 누가 잘하고 잘못했다를 떠나서 손님의 입장에서는 조금은 당황스러울 수도 있겠죠. 저희는 그런 점을 통일하여 손님에게 일관성이 있는 서비스를 제공하겠다는 것입니다. 테이블의 할당은 차후에 손님들에게 자신을 어필할 수 있는 명분을 제공하는 것이겠지요. 질문이 정말 깔끔하였고, 이 부분은 꼭 대답을 하고 싶었던 부분입니다. 자신의 고정고객 확보는 팁 증가의 가장 큰 요인이 될 수 있을 테니깐요. 저희는 그것을 테이블 할당으로 해결하였습니다. 다음으로는 런치시간에 손님이 밀릴 경우 한정된 시간을 가진 손님에게 계속 밖에 세워둘 수 있는가에 대해 답변해 드리겠습니다. 첫 번째로 말씀드리고 싶은 것은 현재 가장 붐비는 시간은 금요일ㆍ토요일 저녁입니다. 그러니 현재 런치시간에 붐비는 것은 아니겠지요. 참고로 저희가 빼먹고 말씀을 드리지 않은 것이 있는데, 현재 호세레스토랑은 런치타임을 하지 않고 있습니다. 따라서 저희는 런치타임을 실시하기로 하였고, 이는 비즈니스 고객을 위한 것이 첫 번째 이유요, 금요일이나 토요일에 손님이 너무 붐비기 때문에 손님의 분산을 위한 것이 그 두 번째 이유입니다. 만약 점심을 호세레스토랑에서 먹었는데, 저녁도 호세레스토랑에서 먹는 사람은 글쎄요... 저희는 그리 많지 않을 것이라고 가정을 하였습니다. 따라서 손님분산을 위해 런치타임을 실시하는 하나의 이유도 되겠죠. 물론 이것이 런치타임을 실시하였을 경우 손님이 붐비는 문제를 해결할 수 있는 이유는 되지 않겠지요. 두 번째로 말씀드리고 싶은 것은 손님이 밖에 계시나 안에 계시나 음식이 나오는 속도는 모두 동일합니다(주문 3개까지는 12분 안에 동시에 나가게 할 수 있습니다. 저희가 직접 발로 뛰어서 알아낸 내용이니 의심은 갖지 마시기를...잊지 말아달라고 말씀드리고 싶은 것은 스테이크를 굽는 것은 일손이 하나 더 많다고 빨리 구워지는 것이 아니며, 돈가스를 튀기는 것도 손이 많다고 기름에서 빨리 튀겨지는 것은 아닙니다. 요리에는 모두 적정시간이 필요하고, 주방을 늘려 가스렌지를 하나 더 놓을 수 없을 바에는 차라리 요리가 마치면 바로 나갈 수 있도록 하는 것이 최선의 방법이라고 생각하였습니다). 주방에서 만들 수 있는 음식의 양은 한정되어 있는데 손님이 밖에 서 계시지 않고 홀에 자리를 잡고 앉아 있다고 음식이 더 빨리 나오지는 않겠지요. 하지만 손님이 안에 있을 경우에는 주방에 주문이 밀려있다는 것을 체감하게 되고 서두르다 보면 음식의 질에 문제가 생길 수 있습니다. 또한 홀의 서비스도 문제가 생길 수 있겠지요. 그리고 손님에 밖에서 대기하면서 겪는 불만보다 안에서 앉아 있으면서 음식이 안 나오는 불만이 더 큰 영향을 미칩니다. 호세레스토랑은 규모가 작습니다. 런치를 실시함으로써 손님이 많이 몰리게 된다면 모두 수용할 수 없을 것입니다. 그것은 음식이 빨리 나오고 안 나오고의 문제는 아닙니다. 비싼 점심을 먹는 사람들이 다 먹었다고 우리나라처럼 일어나서 금방 나가지는 않을 것입니다. 외국사람들은 충분한 시간을 식사하는데 사용하지요. 12시부터 손님이 몰린다고 하면 3시까지 50테이블의 손님을 받으면 더 이상 받고 싶어도 받을 수 없습니다 (계산 방법은 12분 동안 3테이블의 음식을 조리할 수 있습니다. 1시간이면 15테이블, 3시간이면 45테이블이겠지요. 하지만 조리시간이 모두 다르니깐 빨리 끝이 나는 것이 있다고 가정하고 약 50테이블을 요리할 수 있습니다). 이때에는 사전에 정중하게 양해를 구하고, 얼마정도 기다려야 된다고 손님에게 말씀드려, 손님의 시간의 낭비를 막고, 이를 위해서 호스티스를 두어 순번표를 주며 손님의 시간을 활용하게 하는 것입니다. 물론 시간이 없다고 하신다면, 다른 가게로 가신다고 붙잡을 수는 없겠지요. 이것은 가게의 규모가 협소함으로 인해서 생길 수밖에 없는 한계입니다. 마지막으로 예약에 대해서 말씀드리겠습니다. 예약을 받게 된다면 손님이 오시기 전에 미리 좌석을 마련해 두어야 합니다. 최소 1시간 이전에는 손님을 그 좌석에 앉히면 안 되겠지요? 이미 앉아서 먹고 있는 손님에게 예약석이라고 좌석을 옮겨 달라고 하는 것은 큰일 날 일입니다. 그리고 현재 예약을 받고 있는 레스토랑에서 그정도의 시간여유는 둔다고 했습니다. 오히려 한 시간은 적은 편이죠...우리나라이기에 가능합니다. 그럼 그 한 시간은 어떻게 될까요? 밖에서 손님이 기다리고 있는데 창을 통해서 보니 안에 빈 테이블이 있음에도 불구하고 들어가지 못한다면 얼마나 화가 나겠습니까? 따라서 예약을 실시하지 않는 이유는 이것입니다. 그런데 저희가 한 말 중에 “매니저의 재량 것”이라는 단어가 문제가 될 것입니다. 어떤 때는 예약을 받고 어떤 때는 안 받고... 일관성 있는 방침이 아니므로, 손님에게 혼돈을 줄 여지도 있습니다. 하지만 가장 붐비는 시간은 금요일과 토요일입니다. 추후 저희가 제시한 차별화 전략으로 인해서 런치타임 때도 바쁠 수 있지만 일단 평일 저녁에는 손님이 오래 대기하면서까지 기다리지 않아도 됩니다. 그러니 이 평일 저녁에 특별한 이벤트의 행사가 없으면, 예약을 받는다는 것입니다. 예약을 받을 때에는 언제 예약을 받지 않는지 충분한 설명을 해주어 혼돈의 여지를 남기지 않는 것이 중요하겠죠? 이상이 신성우님께서 질문하신 내용입니다. 열심히 썼는데 그에 대한 충분한 대답이 되었는지 궁금합니다. 만약 부족분이 있다면 언제라도 리플이나 댓글을 남겨주시기 바랍니다. 그럼 주말에 찜질방 잘 다녀오시고, 낼 하루도 즐거운 시간되시기를 바라겠습니다...^^