연간 계획으로 기획된 우리 사무실의 위크숍은 11월 27일 13시가 조금 지나 출발하였다. 승차 후 얼마 후에 추진단의 김선생님이 워크숍의 일정에 대하여 소개를 하였다. 잠시 후 잠이 들은 후 깨어보니 가평군 표지판이 보인다. 한시간 정도 잠을 잔것 같다. 다시 한 15분 정도 달리니 유명산 계곡에 들어서고 바로 올림픽밸리 팬션에 도착하였다. 올림필밸리 팬션은 유명산계곡에 자리 잡았는데 계곡물은 여름철에도 5분 이상 발을 담글수 없는 피서지란다. 숙소에 가방을 넣고는 3시부터 시작하는 위크숍에 참석하였다. 단장님의 간단한 인사 후 "대고객 서비스 향상"이라는 주제로 2시간의 강의을 들었다. 강사님은 서비스플러스 아카데미를 운영하는 사십대 후반이라고 하지만 30대 후반으로 보이는 여자강사로 유모어를 섞어 가면서 재미있게 강의을 해 주시었다. 강사님의 강의 내용을 요약하면 다음과 같다.
강사님은 "왜 여기에 왔는냐"고 질문하였다. 목적이 뚜렸해야만 효과가 크단다. 마이클 헤머가 말하는 현대의 상징 키위드는 3C로 말할 수 있는데 기업은 고객, 변화, 경쟁이다. 서비스 품질의 3요소는 하드워어, 소프트워어, 휴먼워어이다. 서비스 품질의 평가기준은 신뢰성, 처리속도, 정확성, 편의성, 예절과 태도, 커뮤니케이션, 신용도, 안정성, 고객 이해도, 환경이다. 고객을 만족시키기 위해서는 고객과 만나는 최초 15초 동안의 서비스 태도가 전체의 이미지를 결정한다. 서비스 용어로는 감사, 권유, 양해, 사과, 공감이 있다. 피해야 하는 질문 기술로는 대답할 말이 없는 질문, 대답을 기다리지 않는 질문, 비난, 꾸지람, 강요, 위협, 가정 등이 있다.
스트레스는 당신이 걱정하는 상황을 잘 처리 못하고 있을 때를 경향하는 것이다. 스트레스는 건강에 50%, 친구에 20%, 가정에 15% 정도에 영향을 주며 스트레스의 육체적 증상은 지침, 피곤함, 무기력, 심장박동이 빠름, 근육통, 몸이 떨림 등이 있으며, 심리적 증상은 짜증, 안달, 걱정, 고통, 기억력 감퇴 등이 있다. 스트레스를 잘 받는 사람의 특징은 걱정하는 사람, 비판을 잘 하는 사람, 피해주의에 쌓여있는 사람 등이다. 스트레스의 치료는 내려 놓는 것이다. 스트레스를 관리하는 기본마인드로는 부정적인 말을 인식하고, 거짓말을 중단하며, 잠시 휴식을 갖고, 부정적인 혼자말을 글로 써보며, 부정적인 말을 긍정적인 말로 바로 바꾸게 해야 한다. 몸의 긴장풀기는 복식호홉하기, 적당한 운동하기, 여유있는 스케줄잡기, 거절할 줄 알아야 등이다.
대화의 기본 표현법에는 부정의 말(죄송합니다, 실례지만 등), 절충한 의미(해 주시기 바람니다),
명령형(추천의 말, 의뢰형), 부정형(이유 제시), 네(해 드리겠습니다) 등이 있다. 칭찬의 종류에는 대담찬사형, 단순 찬사형, 호칭변환 찬사형, 감탄 찬사형, 반문 찬사형, 비유 찬사형 등이 있다.
내 마음속에는 두마리의 늑대가 싸우고 있다. 좋은 마음과 나쁜 마음이다. 여러분이 먹이를 주는 늑대가 이긴다.
5시부터 한시간 동안은 우리실의 발전방안에 대한 토론이 있었다. 카페지기는 상담받으러 온 고객들이 얼마나 만족하고 돌아가는 지를 체크하자는 제안을 하여 좋은 반응을 얻었다. 또한 전화로 상담하는 경우 대처법 등 문제점에 대한 해법을 찾고자 열띤 토론을 하였다.
6시부터 30분까지 식사준비를 하고는 한시간 정도 저녁을 먹었다. 닭백숙, 매운탕 등이 올라왔고, 몇가지 술이 곁들여 졌다. 8시 가까이 되어서는 일부 식탁을 치우고 노래와 춤으로 분위기를 만들어 한시간 이상 여흥을 즐긴 후에는 모닥불을 준비하고 깊어가는 가을 정취를 즐겼다.
건강이 좋은 편이 아니라서 11경에 자리에 누웠다. 방 바닥이 뜨거웠고 코고는 동료들이 있어지만 잠이 든 후 깨어보니 5시 경이다. 다시 더 누웠다가 7시경에 일어나 면도와 세수를 한후 방을 나와 팬션 주변을 20분정도 둘려 보았다. 8시부터 아침식사가 시작되었다. 부폐식으로 차려진 메뉴는 콩나물국, 김, 동태찜, 메추리알, 계란찜, 어묵무침 등이다. 맛있는 식사 후 커피를 마신 다음 방에 가서는 아침마당에서 방송되는 암과 음식에 대한 프로그램을 시청하였다.
9시가 조금 지나 팬션을 등지고 버스에 올라 50분정도 달려 자라섬에 있는 이화원(二和園)에 도착하였다. 이화원은 가평군 가평읍 대곡리 자라섬에 위치한 생태공원으로 경기도와 가평군이 국가와 국가, 수도권과 지방이 화합과 상생을 목적으로 조성되었다. 이화원에는 커피 생산국인 브라질과 소비국인 우리나라의 상호이해와 문화공간을 조성하였고, 고흥의 유자를 심어 고흥 유자원으로 명명하였으며, 하동의 차를 심어 하동다원을 조성하였다. 입장료는 대인인 경우 개인 3천원, 단체 2천원이며 어린이는 할인된다.
10시 30분경에 이화원을 등지고 가평군농업기술센터로 향했다. 도착하니 소장님을 비롯한 직원들이 반갑게 맞아 주시었다. 센터건물은 15년 전에 건축하였으며 30여명의 직원이 친환경농업의 기수가되어 농업인소득증대에 기여하고 있단다. 소장님의 환영인사가 있은 후 농업기술센터 소개가 있었다.
친환경 쌀 인증단지 350ha을 운영하는 데 안성시의 급식학교에 20kg당 5만9천원에 공급하고 있으며 찰옥수수 20ha을 재배하고, 친환경 인증분석을 위한 분석실과 인증기관을 획득하였으며, 친환경 유용 미생물센터를 운영하여 참여농가에는 무료로 공급하고 있다. 또한 경영비절감 농기계은행사업을 하고 있으며 가평군크린농업대학을 운영하고 있고 포도주를 생산 판매하고 있다. 소개가 끝난 후 미생물센터와 고형미생물 제조 공장과 실험실, 포도주 제조공장을 견학하고 포도주 시음도 하였다. 정말 열심히 하고 있어 마음이 듣든하였다.
견학을 마치고 12시가 조금 지나 귀청길에 올랐다. 10분쯤 지나니 식당앞에 도착하였다. 자연다슬기 요리를 하는 집으로 점심 메뉴는 다슬기 백숙이다. 다슬기에 닭과 버섯, 대파 등을 넣어 삶아 내왔는데 맛이 좋았다. 포도주와 꼬낙을 곁들인 점심은 아주 잘 먹었다. 1시 30분경에 긍차하여 버스내에 있는 TV에서 보스의 아버지를 위한 복수극이 재미있어 시간가는 줄 모르고 청에 도착하니 3시가 조금 지났다. 짧은 시간이었으나 많이 배우고 유쾌히 보낸 워크숍이였다.